7 способов улучшить мнение о компании

Прежде чем сделать покупку или заказать услугу клиенты читают комментарии и делают выводы о качестве продукта. Отрицательный пост плохо скажется на репутации. Мы расскажем, как ответить на негативный отзыв и приведем несколько примеров. Приведем немного статистики. 

• 34 % — потенциальных покупателей принимают отзывы за истину в последней инстанции. При прочтении поста начинает формироваться мнение об интернет-магазине.
• 22 % — клиентов откажутся от покупки, если обнаружат, хотя бы один плохой комментарий.
• 59 % — готовы изменить решение о покупке, если на сайте оставили 3 отрицательных коммента.
• 70 % — предпочтут другой магазин, когда отрицательных отзывов опубликовали больше 4. 

Клиенты сформируют свое мнение в худшую сторону о фирме при условии, что в сети всего четыре комментария и три из них отрицательных, но если 700 клиентов и только 10 недовольных, то перевес будет в сторону компании.

Однако это не значит, что следует игнорировать пользователей, отвечать нужно на все посты и на положительные и на отрицательные. Если с положительными все понятно, то как отвечать на негативные отзывы. 

Чек-лист, как ответить на негативный отзыв

1. Личное обращение – к собеседнику нужно обращаться, по имени как указано в посте. Пример: Здравствуйте, Александр.
2. Благодарность за обратную связь.
3. Принести извинения –  если проблема действительно была выявлена.
4. Признать ошибку.
5. Написать способ решения проблемы – действия.
6. Предложить оставить контакты, для личного общения.
7. Завершить разговор призывом к действию – например: несмотря на случившееся, приходите еще.

Разберем реальный отзыв на покупку поликарбоната. Бывают ситуации, когда при посещении магазина, товар не оказывается в наличии и нужно ехать на склад. Такая ситуация случилась с Андреем.

А вот как будет выглядеть ответ, если  придерживаться чек-листа, который приведен выше. 

Следует понимать, насколько отзывы важны в бизнесе. Допустим, человек решил купить электронику и видит, что цена в карточке 5000 рублей и 10 отзывов. У другой компании аналогичный товар за 5500 руб, но там 2000 отзывов и большая часть положительных, а общий рейтинг 4.5 звезды. 

Покупатель предпочтет второй вариант, там мощное социальное доказательство. Более 80% людей опробовали товар, он им понравился, они высказали свое мнение в комментариях. Меньше всего потребителю хочется заниматься установкой оборудования, звонить в тех поддержку, поэтому, когда высокий рейтинг на электротовар, то выбор становится очевидным. 

При общении с клиентом не всегда удается найти компромисс и договориться, иногда попадаются неадекватные люди. Тут можно понять, человек потратил деньги и получил плохое качество обслуживания. Чувствуя вину, особенно в начале карьеры, многие начинают оправдываться и соглашаться со всем, что пишет собеседник, даже если критика переходит всякие границы. Ни в коем случае нельзя этого делать. 

Оправдания бизнесу не помогут, а только навредят. Потому что когда другие клиенты прочитают переписку, то изменят свое отношение к организации в худшую сторону,  даже если раньше они были лояльны. Еще одну ошибку, которую допускают предприниматели, это отмалчивание на критику, таким образом, они подтверждают свою некомпетентность. Всегда нужно отвечать, как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Шаблон как ответить на негативный отзыв мы привели выше.

После непродолжительной беседы, недовольных клиентов лучше переводить в личку. Публичный чат плох тем, что любой может встрять в разговор. Например, покупатель описывает свою проблему и тут появляется тот, у которого была такая же проблема месяц назад и начинает про это писать. Ответить всем достаточно сложно. Поэтому переадресуем всех в личное сообщение. Если на сайте добавлен чат, предложите написать туда, где сотрудники ответят на все вопросы. В случае отсутствия чата адресуйте всех в социальные сети. 

Как получить положительный отзыв – 7 способов? 

Чтобы не пришлось извиняться перед клиентами, лучше не допускать негатив в свою сторону. Это маловероятно, но все же, есть несколько лайфхаков как это сделать. Приведем 7 способов как общаться с клиентами.

1. Отвечать на любые сообщения, даже если это слова благодарности. 
2. Давать бонусы –  взамен на отзыв 2% скидки при оформлении заказа. Пример из жизни: в онлайн магазине проводили акцию – 3% скидка при следующей покупке  за текстовый отзыв, 5 % – если текст с фоткой и 7% – если клиент согласиться записать видеоотзыв. Это действительно работает, при проведении акции количество положительных комментариев увеличилось.
3. Фотография с продукцией — предложите покупателю сфотографироваться с товаром. Фотку опубликовываем на сайте интернет-магазина или соцсеть.
4. Рассылка через почту — в интернет-магазине запустите скрипт, который будет автоматически рассылать сообщения покупателям ровно через месяц. Текст можно составить следующий: вы опробовали товар, напишите, пожалуйста, несколько слов о продукции.
5. Конкурс на лучший отзыв – победитель получит приз. 
6. Игра – если огромное количество позиций товаров, то можно сделать рейтинг пользователей, которые будут получать баллы, за самые полезные комментарии, такая система реализована на aliexpress.  
7. Приз в упаковке – при отсылке товара по почте добавьте подарок, например, шоколадку или небольшой сувенир с припиской, “оставь отзыв”, этот вариант тоже отлично срабатывает. 

Как сделать видео отзыв?

Большим доверием пользуется отзыв в видеоформате. Организовать встречу и снять клип довольно сложно. Слишком много условий нужно выполнить, еще присутствует человеческий фактор, покупатель может просто отказаться. Зато, если удастся заполучить такое видео, доверие к компании резко возрастет. Вот несколько секретов как это сделать.

1. Найдите довольного клиента. Главное, чтобы покупка была сделана недавно, если промедлить, то можно упустить шанс и заказчик просто забудет про вас.
2. Организуйте встречу.
3. Возьмите все обязательства на себя, установка камеры и подготовка речи.
4. Устройте репетицию перед съемкой, чтобы удалось быстро отснять материал.
5. Делаем видеомонтаж с помощью редактора и публикуем на сайте.

Видеоролик дает эффект только в том случае, если клиент говорит своими словами. Когда происходит зачитывание с листочка, многие могут усомниться в правдоподобности и посчитают что в видео сотрудник компании. Поэтому нужна репетиция перед съемками.

Каким площадкам доверяют?

Как упоминалось выше покупатели, прежде чем сделать покупку сначала читают комментарии, а потом принимают решение. Однако важным моментом является то, где написано данное сообщение, если на страничке компании, то доверие резко падает. Так как существует мнение, что раздел с отзывами постоянно редактируется, и пропускаются только положительные сообщения. 

Другое дело социальные сети, например ВКонтакте, там трудно подделать мнение людей. У каждого существуют свой профиль с историей. Поэтому, если требуется включить на сайт раздел с отзывами, то лучше воспользоваться виджетом социальной сети ВКонтакте.

Также пользователи доверяют таким сервисам как 2Гис, Яндекс Карты, Яндекс Маркет и Карты Google. Еще есть маркетплейсы типа Ozon и Wildberries, там по умолчанию добавлено комментирование.  

Фейковые отзывы и как с ними бороться?

Получить плохой комментарий, это наименьшая из проблем, гораздо хуже, когда конкуренты целенаправленно очерняют фирму. Существуют даже специальные онлайн-сервисы, которые занимаются этим. Они предоставляют такие услуги, как повышение и понижение репутации. 

Одни делают заказ, чтобы потопить фирму конкурента, другие используют услуги сервиса, чтобы восстановить репутацию. Но лучше, таким образом, рейтинг не повышать, легко вычислить подкупленные комменты. Сотрудники не обладают должной информацией о бизнесе и напишут в общих чертах, довольно часто используя штампы типа: высокий профессионализм, качественное оборудование и т.д. Лучше исправлять ситуацию с фейками своими силами

Выявить фейк просто. 

1. Без конкретики. Фальшивые сообщения состоят из стандартных фраз: все плохо, сервис ужасный, сотрудники не компетентные. Текст часто сопровождается обилием восклицательных знаков. Таким образом, пользователь хочет привлечь к себе больше внимания. 
2. Большое количество сообщений за раз. Если за короткий промежуток времени в интернете появилось с десяток сообщений с критикой о фирме, шаблонного содержания, то понятно заказ от конкурентов. 
3. Слишком много деталей – это словно карточка товара, добавлены характеристики, про которые реальный клиент даже не вспомнит. На самом деле рядовой потребитель часто возмущается порчей товара при доставке, или размер одежды больше указанного на сайте. Характеристики ему мало важны.

Как отвечать на негативные отзывы, в случае если они фейковые. Пошаговая инструкция.

1. Уточните данные. Клиенты оставляют свои контакты и через базу данных можно узнать, действительно ли человек пользовался услугами заведения, например салоном красоты.
2. Номер заказа. Попросите уточнить номер заказа, разумеется, ложный клиент не сможет его предоставить. Дайте некоторое время, чтобы тот прислал информацию на проверку. В случае если пользователь долго отмалчивается, как обычно, бывает с фейками, то напишите комментарий, что обвинение ложное и такой покупатель не делал заказ. Это нужно чтобы пользователи могли прочитать. Другой вариант написан в пункте 3.
3. Удаление сообщения – неадекватные комментарии можно удалить. На своем сайте это сделать проще всего, однако на сторонних площадках на это может потребоваться время. Главное, представить реальные доказательства, что сообщение оказалось ложным.

Как удалить фейковые отзывы? Когда не удается прийти к общему соглашению комментарий можно удалить. Например, на некоторых маркетплейсах запрещено использовать мат. Даже когда критика в полстраницы, но в тексте хотя бы одно плохое слово, то тут достаточно оснований, чтобы убрать комментарий. 

Запрещено критиковать доставку грузов. Посылку обычно переправляет маркетплейс, если клиент напишет, что товар пришел в отвратительном состоянии, то при обращении в техподдержку и рассмотрение вопроса комментарий можно убрать. 

Лучше обрабатывать все заявки и пытаться решить проблему. Удалять только тогда, когда от продавца мало что зависит, например, поломка произошла при доставке.

Как конкуренты уничтожают репутацию своих соперников? Пример из жизни. 

Салон красоты ежедневно принимает посетителей, на каждого клиента заводится карточка. Поэтому легко можно установить, кто посещает салон. В гугл стали массово писать отрицательные комментарии. Хозяйка салона, отправила письмо в техподдержку, где указала, что обвинения ложные, в базе отсутствуют клиенты с этими именами. В итоге проблему удалось решить, комментарии удалили. Правда, на разбирательство ушло много времени. 

Делаем выводы, при наличии реальных доказательств того, что жалобы искусственные, сервисы обычно идут навстречу и удаляют подозрительные отзывы.

Проверка компании в сети

Следует регулярно проверять любые упоминания о компании. Если у вас бренд, то нужно прописать в поисковике “(название бренда) отзывы” и получить топ сайтов, где про вас говорят. Популярные независимые источники – это otzovik и irecommend, именно там будут писать про вашу компанию. Социальные сети тоже пользуются популярностью. Там могут быть разные сообщения, не обязательно критика, часто соцсети используют для обратной связи, чтобы задать вопрос.

Поэтому всегда нужно проверять любые упоминания в сети и по возможности отвечать на вопросы.  

Примеры ответов на отзывы клиентов 

Приведем несколько примеров, как правильно отвечать пользователям. 

Ответы на отзывы клиентов с благодарностью, примеры. Когда работают компетентные сотрудники, посетители рады оставить сообщения. Ниже переписка с благодарностью, где хвалят клинику, на что сотрудники обещают и дальше радовать пациентов.

Следующий пример сервис бытовых услуг, ответ получился более развернутым. 

Ответы на негативные отзывы клиента, пример. Ниже предоставлен пример от администрации спортклуба. Клиент недоволен ремонтом мужской раздевалки.

На следующем скриншоте отзыв в клинике. В качестве компенсации предлагают бонус – VIP карту.

Ниже проблема в Альфа-Банке, сотрудники банка обещали разобраться.

Следующий образец написания отзыва связан с цифровыми устройствами. Клиент напоминает, разработчикам, что они обещали выпустить приложения под iOS. Сотрудники сказали, что софт дорабатывается. Приятно осознавать, что руководитель компании прислушивается к пожеланиям клиентов. При развернутом ответе пользователи готовы и подождать. Ниже предоставлена переписка, где перечислены этапы проделанной работы. Теперь пользователи уведомлены и знают, что доработка завершится совсем скоро.

Чтобы компания развивалась, нужно быть клиентоориентированным и нужно проверять каждое упоминание в сети. В случае поступления жалоб их нужно отрабатывать. Как отвечать на негативные отзывы мы описали выше, так же предоставили примеры ответов на отзывы клиентов. Изучив их, вы сможете придумать варианты ответов для своего бизнеса. А с какими ситуациями вы сталкивались при переписке с клиентами? Напишите в комментариях!