Гайд по защите онлайн-репутации

Если вы думаете, что репутация в интернете складывается сугубо из отзывов, то у нас для вас печальные вести. Факторов воздействия тут множество. При желании вашу бизнес-репутацию могут разрушить буквально за несколько дней. Поэтому нужно знать не только о том, как прокачивать репутационные показатели, но и как их защищать. О последнем аспекте мы готовы вам рассказать.

За репутацию воюют

Представьте такую ситуацию. Есть рандомная фабрика, которая хорошо живет, но собственник решил продать ее. И кто-то из мира власть имеющих решает прибрать его к рукам. Для этого он решает прибегнуть к грязному пиару:

• Обвинить руководителя в коррупции
• Заявить, что работникам не платят зарплату
• Выставить инвесторов спонсорами беспредела

Инфоповод получается весьма громкий. Из него реально вырастить шумиху. В результате стоимость предприятия рухнет, и его выкупят за копейки. При этом, напомним, бизнес вполне рентабелен.

И этот пример нельзя назвать на 100% вымышленным. Подобных историй происходило множество. И не только в 90-х. Сегодня такие ситуации тоже встречаются. И спрос на услуги по очернению бизнеса есть. Значит, актуален и вопрос защиты репутации бизнеса. Не исключено, что прямо сейчас какие-то недоброжелатели думают, как подпортить ваше бизнес-реноме. И лучше, конечно же, действовать на опережение. Как минимум, разобраться, как именно недруги могут уничтожить вашу репутацию и что делать, если на вас уже идет атака. Этим мы сейчас и займемся.

Цели и методы порчи онлайн-репутации

Не всегда репутационная атака идет с целью “отжать” бизнес. Очернять вас в сети могут и для того, чтобы потом заработать на вас. Если точнее, то на удалении вброшенного негатива. И вот как это работает.

Сначала выбирают жертву. В нашем примере это будет фирма “Запчасти Плюс”, специализирующаяся на поставке запчастей. В сети компания не слишком известна, отзывов о ней практически нет. Лучшего кандидата на очернение не найти.

На любом доступном движке быстро собирается сайт-отзовик по теме автотоваров. На нем создается раздел с заголовком “Отзывы о «Автозапчасти Плюс»” — по сути, вписывается поисковый запрос. Далее злоумышленник начинает постить негативные отзывы — штук 20-25, формируя оценку 1.5-1.8 балла.

Следующий шаг — показать поисковикам активность. Для этого используют ботов, которые имитируют действия реальных пользователей. Боты заходят на страницу с отзывами о нашей компании, листают их, оставляют реакции. Дополнительно могут покупаться ссылки с трастовых ресурсов. В результате у поисковых систем складывается впечатление, что созданный сайт-отзовик заслуживает доверие, и он быстро взлетает в топ выдачи по запросу “Автозапчасти Плюс отзывы”.

Если владелец компании отслеживает, что пишут о его бизнесе в интернете, то он быстро сам заметит фейковые посты. Если же он не мониторит отзывы и упоминания, то все куда плачевнее. С большой вероятностью бизнесмен столкнется с падением продаж. Пытаясь выяснить причины, он узнает от сорвавшихся клиентов, что о его компании в интернете очень плохие отзывы. Он идет в поисковик — и видит, что те самые фальшивые отзывы в верхних строках выдачи.

С большой вероятностью пострадавший бизнесмен попытается связаться с администрацией сайта-отзовика и попросить их удалить негатив, потому что он откровенно фальшивый. Может даже начать угрожать судом (что, к слову, практически бесполезно). Администратор, конечно же, согласится удалить отзывы. Но за плату, которая может измеряться десятками, а то и сотнями тысяч рублей. Почти наверняка владелец бизнеса согласится заплатить. И отзывы почти наверняка удалят.

Но тут возникает опасность того, что через некоторое время появится еще один подобный сайт. Опять платить? А потом опять и опять? Так и до банкротства бизнеса недалеко. Поэтому нужно действовать по-другому.

Как вести себя, если вы уже попали под атаку

В ситуации, когда вашу репутацию начали целенаправленно очернять, нужно действовать четко и последовательно. Мы рекомендуем придерживаться следующего плана.

Анализ ситуации и выявление угрозы

Для понимания складывающейся картины вам нужно ответить на следующие вопросы:

• Какой именно негатив пишут о вас?
• По каким каналам расходятся фейковые отзывы?
• Чьими руками распространяется негатив?
• Для чего начата репутационная атака?

Цели у таких действий могут быть самые разные: дискредитация вас и/или вашего бизнеса, удар по клиентской базе, банальное вымогательство.

Оцените размах проблемы

Какой охват может получить фейковый негатив? Тут многое зависит от канала распространения. Единичный пост в соцсетях, пусть и выдуманный, вряд ли можно назвать проблемой. А вот статья на Хабре или ВиСи, получившая тысячи прочтений и взлетевшая в поисковый том по вашему брендовому запросу, — это точно проблема.

Далее проанализируйте, как вброшенный в инфополе негатив может повлиять на репутацию вашего бизнеса. Есть ли риск падения продаж или срыва переговоров с потенциальными клиентами или партнерами?

После этого можно переходить непосредственно к устранению угрозы.

Начните контрнаступление

Если о вас пишут заведомо фейковые отзывы, то попросите автора назвать дату обращения, номер договора и другие данные, по которым можно проверить действительность информации. Разумеется, у злоумышленников таких сведений нет. А раз ответа нет, то можно писать в администрацию сайта-отзовика претензию на вброс и просить удалить его.

В других случаях также нужно выходить на администрацию и требовать удаления компромата. Учитывайте, что от вас потребуются доказательства того, что опубликованная информация ложная. Поэтому будьте готовы подтвердить это.

Если владельцы ресурсов, где постится заказной негатив, не идут вам навстречу, то нужно обращаться в официальные органы. Прежде всего, в Роскомнадзор. Требуйте заблокировать доступ к сайтам, где постится фейковая информация о вас.

Опровергните негатив

Если ваш бизнес пытаются дискредитировать, не отмалчивайтесь — составьте официальное опровержение вброшенного компромата. Опубликовать такое опровержение можно на крупных информационных площадках — прежде всего, отраслевых, на собственном сайте, в корпоративных пабликах в соцсетях. Не забудьте и про те сайты, где был размещен фейковый негатив.

Важное замечание: опровержение должно базироваться на фактах, безусловных доказательствах того, что написанное о вас — ложь. Постарайтесь по полочкам разобрать все содержание ложных постов и объяснить, что в них нет правды. Только не ударяйтесь в эмоции, они могут сыграть против вас. Принцип такой: если все неправда, то зачем вы нервничаете? Спокойное, аргументированное изложение, без голословных обвинений. Помните, что правда на вашей стороне.

Не пренебрегайте обращением в полицию

Если у вас вымогают деньги за удаление ложных публикаций, если угрожают распространением конфиденциальных данных и т. д., то это повод обратиться в полицию.

К заявлению приложите доказательства того, что в отношении вас совершаются противоправные действия. Такими доказательствами могут быть скрины переписки, аудиозаписи звонков и другие материалы.

Возьмите репутацию бизнеса в свои руки

Займитесь восстановлением и усилением своей онлайн-репутации:

• Отработайте накопившиеся отзывы — как негативные, так и позитивные
• Активизируйте получение новых положительных отзывов
• Разместите на авторитетных площадках репутационные статьи, которые сформируют вокруг вас нужный эмоциональный фон
• Выходите на диалог с клиентами, опровергайте их опасения

В общем, переведите работу с онлайн-репутацией в активный режим. В том числе и разработайте план действий на случай новой репутационной атаки.

Как защищать онлайн-репутацию бизнеса

Теперь давайте разберем фундамент создания защищенной репутации для вашей компании.

Следите за тональностью поисковой выдачи

Это первоочередной показатель, который нужно мониторить. Отслеживайте, с каким настроением — позитивным, нейтральным, негативным — о вас говорят в интернете. В идеале в поисковой выдаче по запросу “Имя_Бренда отзывы” должны лидировать отзывы с оценкой не ниже 4.

Создавайте правильный фон в поисковой выдаче

Работайте над тем, чтобы в поиске выводились нужные ресурсы. Вам нужно стремиться к тому, чтобы по запросу отзывов о вас выдача показывала авторитетные площадки-отзовики. Не забывайте и про геосервисы. Например, при брендовом запросе в Яндексе практически всегда выводится карточка компании с общей оценкой и несколькими отзывами.

Хорошо работают на поддержание тональности статейные материалы. В особенности те, где ваши клиенты рассказывают о сотрудничестве с вами.

В целом, надо стремиться к тому, чтобы ваша поисковая выдача выглядела примерно так:

1. Ваш официальный сайт
2. Несколько агрегаторов отзывов
3. Несколько статейных ресурсов — лучше, если это будут авторитетные площадки типа VC, РБК Про и т. д.

Немного поясним важность нахождения в топе выдачи отзовиков и статейных медиа. Во-первых, такие ресурсы в большинстве своем отлично ранжируются. Во-вторых, они имеют отличную ссылочную массу. В-третьих, им доверяют не только поисковики, но и пользователи. Так что случайный всплеск негатива на менее серьезных и тем более на свежесозданных сайтах едва ли вытеснит таких грандов из топа.

Это далеко не все возможные пути защиты онлайн-репутации. В каждом случае требуется индивидуальный подход. Однако мы разобрали с вами основные инструменты и стратегии действия, на которых вы при необходимости сможете выстроить крепкую систему по защите и наращиванию репутации.