Не отзывами едиными: какие еще есть инструменты для работы с репутацией

Мнение о том, что SERM – это про работу с отзывами, настолько устоявшееся, что с ним крайне сложно бороться. А бороться нужно, потому что настоящий репутационный менеджмент имеет комплексный, многогранный характер с массой нюансов и направлений. Согласны, работа с обратной связью, поступающей в виде отзывов, – это основа основ, но зацикливаться только на ней не стоит. Скажем так, мониторинг отзывов и правильное реагирование на них формируют фундамент вашей онлайн-репутации. Но на фундаменте же нужно что-то “строить”. Иначе говоря, добавлять к базе дополнительные рычаги влияния. О том, что именно можно использовать и в каком направлении развиваться, предлагаем поговорить подробнее.

Визуализируйте бренд

А если точнее, то олицетворите. В буквальном смысле: сделайте так, чтобы ваш бизнес ассоциировался с конкретным человеком. Причем такой подход работает зачастую надежнее, чем, например, попытки найти идеальный Tone of Voice. Много ли удастся вспомнить брендов, узнаваемых по своей манере общаться с аудиторией? А вот ассоциация с личностью работает прекрасно. Тиньков, Артемий Лебедев, Дудь — все это примеры “человеко-брендов”. Разумеется, мы привели топ-примеры — но никто не мешает начинать с малого.

Преимуществ у такого олицетворения бренда несколько:

• У аудитории вырабатывается четкая ассоциативная цепочка — а ее характером можно управлять.
• Повышается лояльность к компании за счет того, что потребитель “видит”, кто ответственен за качество товара.

Как же начать визуализировать бизнес? Как минимум, публиковать различную информацию от имени его руководителя либо владельца. Необязательно это должны быть официальные отчеты и т.д. Даже наоборот — здесь куда лучше может сработать неформальный контент, он покажет, что у руля компании стоит живой человек. А для потребителей это ценно, что неоднократно доказано на опыте.

Используйте потенциал личного блогинга

Этот метод отчасти схож с предыдущим. Однако он шире. Блог могут вести не только руководители, но и сотрудники компании. О чем же здесь рассказывать? Вариантов много:

• Об используемых на производстве технологиях.
• О победах компании, и не только экономических.
• О жизни за кулисами компании.
• О ее специалистах.

Здесь главное транслировать приверженность своему делу, стремление к росту и развитию. Если все делать правильно, то реакция аудитории не заставит себя долго ждать.

Ведите корпоративный блог

Необязательно зацикливаться на личном блогинге. Посты на официальном сайте компании или на партнерских площадках — не менее ценный ресурс. Здесь можно показывать свой опыт на кейсах, презентовать новинки продукции, делиться теми или иными фишками и хитростями.

Для чего это нужно? Чтобы показать, что ваша компания честна со своими клиентами, знает свое дело. Кроме того, корпоративный блог можно использовать и для неформального общения с аудиторией — поэтому рекомендуем предусмотреть возможность оставлять комментарии к постам.

А зачем тогда идти на партнерские площадки? Хотя бы вот зачем:

• Это еще одна точка контакта с аудиторией — далеко не все ваши потенциальные клиенты знают о вашем сайте, а, возможно, и о вас.
• Если правильно выбрать тематику площадки, вам будет проще показывать свою экспертность — это важно для отраслей с выраженной спецификой.

Да и в целом дополнительные положительные упоминания в интернете пойдут на пользу вашей деловой репутации.

Работайте с блогерами и лидерами мнений

Да, у блогинга действительно серьезный потенциал. Про личный блог поговорили, про корпоративный тоже — теперь остановимся на услугах других блогеров.

Здесь мы получаем доступ к уже сложившейся репутации и аудитории. Естественно, нужно, чтобы последняя входила в нашу ЦА. Если ваш тандем с блогером “выстрелит”, то вы наверняка получите новых клиентов, их положительные реакции. Следовательно, и ваша онлайн-репутация возрастет.

Прокачивайте скорость реагирования

Получив фидбэк от клиента в виде отзыва, комментария, поста в соцсети, постарайтесь отработать его как можно быстрее. И неважно, каков характер фидбэка — скорость одинаково важна и для негатива, и для позитива.

Благодарите клиентов за похвалу, особенно если они подчеркивают какие-то детали вашей работы. Корректно и быстро реагируйте на критику — покажите автору, что вам не безразлично его мнение и что вы действительно хотите разобраться в ситуации. А если вопрос совсем уж щепетильный, то можно и перевести общение в приватный канал – мессенджер, электронную почту и т.д.

Помните, что во время отработки новых отзывов нужно включать и то время, которое вы потратите на их поиск. Поэтому настоятельно рекомендуем настроить хотя бы пару систем мониторинга упоминаний.

Выходите к людям

Проверенный временем способ повысить лояльность аудитории. Периодически ваша компания должна выходить к своей аудитории лично:

• Устраивайте промоакции.
• Участвуйте в массовых мероприятиях.
• Проводите “показательные выступления” на праздники.

Клиенты ценят такую открытость. Поэтому, если все организовано правильно, можно ожидать увеличения числа подписчиков, заказов, обращений. А затем и положительных отзывов.

Проводите акции и дарите подарки

Это тоже в некотором смысле промо, но немного под другим углом. Здесь смысл заключается в том, чтобы проявить заботу о своих клиентах. Например, предлагайте скидки или начисляйте двойные бонусы за первый заказ, дарите к основному товару дополнительный. Хорошо работают акции, приуроченные к тому или иному празднику, – разумеется, акционные товары должны быть тематическими. Такое внимание с большой вероятностью возвратится благодарными отзывами.

Выходите на интерактивный уровень

Сегодня один из ключевых трендов интернет-продвижения — всевозможные активности и конкурсы. И грех не пользоваться таким мощным инструментом. Только пользоваться нужно с умом.

Формат “Подпишись на всех наших партнеров, пролайкай всю стену, а еще пригласи 100 друзей” уже давно свое изжил. Выглядят такие конкурсы, мягко говоря, дешево. И эффект от них если не отрицательный, то минимальный. Да, вы сможете быстро получить море лайков и новых подписчиков – но все это будет “мертвый” ресурс. Конкурс закончится — и у вас снова наступит штиль. Поэтому нужно ориентироваться на привлечение активной аудитории, которой вы будете интересны. И в этом могут помочь ваши текущие клиенты. Объявите конкурс, например, за самую интересную историю взаимодействия к вам — пускай клиенты расскажут о своем опыте в соцсетях.

Плюса здесь как минимум 2. Во-первых, вы тратите ресурсы на своих клиентов, а не на рандомных пользователей. Во-вторых, такие клиентские рассказы, как правило, получаются живыми и интересными. Это и плюс к вашей репутации, и неплохой источник UGC-контента.

Спрашивайте напрямую

Необязательно ждать, пока клиент поделится своими впечатлениями сам. Можно и не дождаться. Поэтому в отдельных случаях лучше спросить самим, все ли нравится.

Запустите опрос по клиентской базе, в котором попросите поделиться, что понравилось, а что можно улучшить. Так вы сможете понять, насколько хорошо вы делаете свою работу, в каком направлении еще можно/нужно расти.

Ценный совет: не всегда стоит просить расписывать все подробно. Не у всех на это будет время. Хорошо работают опросы, в которых нужно выбрать один или несколько вариантов ответов. Так вы сможете получить более широкий охват.

Непрерывно работайте над повышением качества

Помните, что все ваши усилия по прокачке репутации не дадут никакого эффекта, если не будет расти качество. Пообещали в ответе на отзыв, что разберетесь с той или иной проблемой, — значит, действительно постарайтесь разобраться. В противном случае вашим словам просто не будет веры. Поэтому основной целью для вас должно быть повышение качества товаров, работ, услуг. В конце концов, вас оценивают именно по этому, а не по умению красиво ответить на претензию.