Как мотивировать клиентов оставлять отзывы: 11 проверенных методов

Отзывы – это ценнейший источник информации для бизнеса, позволяющий взглянуть на продукты глазами клиента. Собирая и анализируя пользовательский фидбэк, можно выявить слабые места в системе сервиса, определить пути отстройки от конкурента, возможности увеличивать средний чек допродажами. Однако важны отзывы и для самих покупателей. Еще в 2020 году исследование компании Trustpilot показало, что более 90% потребителей читают отзывы перед решением о покупке. В особенности, если дело касается покупок в онлайне. Следовательно, чем больше о вас будет отзывов и чем выше будет их качество, тем выше вероятность, что покупатель сделает выбор в вашу пользу.

Вот только по своей инициативе делятся впечатлениями чуть больше 10% потребителей. Поэтому нужно заниматься не только обработкой полученных отзывов, но и непосредственно их сбором. Заниматься этим нужно планомерно, регулярно, придерживаясь четкой концепции. В идеале у вас должен получиться стабильный поток отзывов. А как его организовать, мы готовы подсказать вам, основываясь на собственном опыте.

Общая стратегия

Всю работу по получению реальных отзывов можно разделить на несколько последовательных этапов:

• Взаимодействие непосредственно с клиентами.
• Стимулирование сотрудников компании, чтобы они активнее запрашивали обратную связь у покупателей.
• Автоматизация сбора, обработки и публикации отзывов.

То есть первоочередная задача – выстроить работу с покупателями и заказчиками. После этого можно масштабировать систему, подключая к ней рядовых работников. А когда процесс уже запущен, можно заниматься его отладкой и оптимизацией. Что касается стратегии получения отзывов, то она в обязательном порядке должна учитывать формат отзывов:

• Электронные.
• Аудио/видеообзоры.
• Рукописные.
• Устные.

Здесь главное – не зацикливаться только на каком-то одном канале. Во-первых, вы рискуете недополучить часть реакций. Во-вторых, так вы ограничиваете клиенту свободу выбора. Помните: взаимодействовать нужно в мире пользователя. В тех условиях, в которых ему комфортно дать обратную связь.

А теперь поговорим непосредственно о том, как организовать сбор клиентских отзывов. Вариантов здесь может быть множество.

1. Раздел с отзывами на сайте

Фирменный сайт – первый канал взаимодействия, который нужно задействовать. Хотя бы потому, что у вас к нему есть полный доступ. Добавьте в функционал сайта форму обратной связи, в которой клиенты смогут поделиться своим мнением об обращении к вам. А, чтобы отзывы были доступны и другим пользователям, собирайте их в отдельный раздел.

Важное правило – форма должна быть максимально легкой. Не требуйте от человека регистрироваться, создавать личный кабинет, да и вообще обязательных полей должно быть как можно меньше. Достаточно будет вообще 2 полей – для контактной информации и непосредственно для отзыва.

Предусмотрите и возможность реагировать на отзывы. Это тоже ценный сигнал для клиентов – если компания отвечает на сообщения пользователей, то это показатель внимательности к их мнению. Причем отвечать нужно не только на негативные отзывы, но и на позитивные.

Еще один важный момент – оставляйте за собой право модерации. Иначе рискуете обрасти фейковыми гневными постами.

2. Рассылка на email

Еще один маст-хэв-канал. Тем более если вы ведете email-базу клиентов. Вы можете отправлять ссылку на форму ОС на сайте, на форму, собранную в стороннем сервисе, или прямо опросный лист. Частота рассылок выбирается в зависимости от категории клиента:

• Если контакт был единовременным либо первичным, то напишите покупателю через пару дней после получения товара или услуги. Постарайтесь максимально персонализировать письмо, чтобы клиент почувствовал: вы обращаетесь именно к нему, вам важно его мнение.
• Для постоянных клиентов можно запускать общую рассылку с периодичностью в несколько месяцев. Здесь уже не так важна персонализация. Лучше сделать анкету краткой и понятной.

Важно не частить с такими письмами, иначе пользователь может расценивать их как спам.

3. SMS-рассылка

Здесь вероятность, что ваш запрос будет просмотрен, выше, чем при email-рассылках. Однако конверсия, как показывает практика, ниже. Пользователи неохотно переходят по ссылкам из сообщений. И не стоит использовать здесь агрегаторы отзывов, картографические сервисы и прочие сторонние ресурсы – высок риск получить негативный фидбэк. Оптимальный вариант – дать клиенту возможность прислать отзыв прямо в ответе на ваше сообщение. Однако для этого нужно постараться сделать такую отправку бесплатной для пользователя.

4. QR-код

Хотя в код “зашивается” та или иная ссылка, этот способ превосходно работает в офлайн-среде. Размещать коды можно практически везде:

• На упаковке товаров.
• В меню.
• На стойке ресепшн.
• В актах приемки выполненных работ и т.д.

Какую ссылку добавить в код, вы выбираете сами. Но в идеале она должна вести на ресурс, которым вы можете управлять.

5. Телефонные опросы

Метод с многолетним стажем, но по-прежнему рабочий. Если у вас есть база телефонных номеров клиентов, то вы можете звонить им через некоторое время после обслуживания и интересоваться мнением. Так вы не только фидбэк получите, но и систему контроля качества разовьете.

Главный недостаток этого метода – затратность по времени. Прежде всего, для клиента. Постарайтесь еще во время обслуживания узнать, когда человеку будет удобно пообщаться с вами. Другие важные моменты:

• Звонки не должны быть частыми.
• Разговор должен быть как можно более коротким.
• Созвоны нужно записывать.

При правильно построенном скрипте вы получите ценный источник аудиоотзывов, которые можно будет размещать на сайте, в соцсетях. Разумеется, с разрешения пользователя.

6. Прямая просьба

Этот метод хорошо работает в тех сферах, где контакт с клиентом достаточно плотный. Например, в b2b-продажах. Если вы долго и тесно взаимодействуете с заказчиком, то вполне можете попросить его дать обратную связь. Причем так можно получать отзывы в самых разных форматах. И весьма подробные.

Высший уровень мастерства – когда заказчику звонит руководитель компании и интересуется, все ли устроило в обслуживании. Это не только помогает получить более развернутую ОС, но и подчеркивает высокий уровень контроля качества в вашей компании.

7. Отзывы на возмездной основе

Материальную мотивацию никто не отменял – она по-прежнему работает. Предложите клиентам за честный отзыв скидку, кэшбэк на будущие покупки, дополнения к основному товару. Простой пример: бесплатный напиток или десерт в кафе, скидка на покупку за отзыв, оставленный здесь и сейчас, баллы на бонусную карту за обратную связь о качестве обслуживания. Можно использовать и кэшбэк реальными деньгами – например, зачислять определенную сумму на номер телефона клиента.

Только не надо указывать, что вознаграждение выдается за положительный отзыв. Будет выглядеть как попытка подкупа. К тому же, как показывает практика, большинство клиентов о таким предложениям и так оставляет позитивный фидбэк.

8. Конкурс на лучший отзыв

Лучший не в том смысле, что самый позитивный. Сделайте акцент на развернутости, использовании разных форматов. Так вы дадите людям возможность покреативить, которую будет подогревать еще и здоровое чувство азарта. Приз не обязан быть дорогим – предложите что-нибудь из своего ассортимента. Или опять же кэшбэк баллами, скидку на новые покупки и т.д. Опять же: вероятность получить негатив здесь минимальна. Но имейте в виду, что результатами конкурса могут быть довольны не все.

Чтобы снять с себя “ответственность”, можно запустить подобие лотереи. Каждый отзыв получает персональный номер, а по завершении конкурса победителя выбирает генератор случайных чисел.

9. Фотоконкурс

Попросите клиентов сделать необычные фото с вашей продукцией и дополнить их текстовым отзывом. С помощью этого метода вы не только креативные отзывы получите, но еще и пользовательский контент для своих соцсетей. К тому же фотографии вызывают, как правило, больше доверия у пользователей.

Идеальная площадка для запуска таких конкурсов – именно социальные сети. Здесь можно и хэштеги добавлять к постам, и геометки ставить. А потом собрать все полученные посты в отдельный альбом “Отзывы”. Главное, что никакой функционал вам самостоятельно разрабатывать не придется.

10. Рассылка пробников

Хороший вариант, если вы уже наработали аудиторию лояльных клиентов. Рассылайте им пробники новой продукции – и просите поделиться мнением. Для клиента это сродни признанию – его мнение ценят, это всегда важно. Так что конверсию можно получать очень хорошую. Кроме того, это удобная возможность протестировать новый продукт до его массового запуска.

11. Отзыв во время покупки

Этот способ работает далеко не всегда. Лучше всего он подходит для “эмоциональных” отраслей рынка, когда самые яркие эмоции человек получает именно при покупке. В основном это сфера обслуживания – всевозможные бьюти-услуги, образовательные мероприятия, услуги СТО и т.д. Механика простая:

• Когда обслуживание завершено, попросите клиента ответить на несколько вопросов.
• Постарайтесь уложиться в минимум времени.
• Вопросы должны быть максимально простыми – не надо требовать от клиента развернутого рассуждения.

Формат таких отзывов может быть различным – от заполнения анкеты до видеоролика. Можно и сочетать их между собой. Например, если человек охотно согласился пообщаться с вами, то и на видеоотзыв он согласится с большей вероятностью. Но никогда не настаивайте.

Стимулируйте работников собирать отзывы

Еще раз: работа по аккумуляции отзывов – это именно работа. Довольно сложная и масштабная. Поэтому на нее нужно выделять достаточно ресурсов. В том числе кадровых. В идеале в систему получения клиентской обратной связи должны быть вовлечены все сотрудники, так или иначе взаимодействующие с покупателями. Должен быть назначен и ответственный за это. Например, руководитель службы клиентского сервиса или аккаунт-менеджер.

Главная же задача начальства – обучить выбранным методам сбора отзывов, составить план и проработать систему стимуляции. Ведь это дополнительная обязанность, еще одна зона ответственности сотрудников – следовательно, она должна компенсироваться.

Оптимальный вариант здесь – денежное премирование. Например, за каждый полученный от клиента текстовый отзыв на сайте менеджер получает 150 рублей. За пост, размещенный на стороннем сервисе, – уже 300 рублей. За видеоотзыв – 1000 рублей. Такая мотивация будет максимально понятной и ощутимой. А еще можно устроить внутреннее соревнование на количество полученных отзывов.

Можно использовать и нематериальные методы стимуляции. Например, право на внеочередной отгул, разрешение приходить на работу на 1 час позже и т.д. Все зависит от сферы деятельности вашей компании, от преобладающей мотивации работников.

Таким образом, получать отзывы клиентов можно различными способами. И в идеале нужно использовать если не все из них, то точно несколько. Размещенные на разных площадках и в разных форматах, отзывы о вашей компании будут выглядеть более доверительно. Но избегайте подкупа – так вы можете получить волну негатива. Поэтому акцент всегда делайте на честности. Только такой подход даст действительно ценный результат.