Управляем репутацией через общение с клиентами

Репутация компании – это сложный комплексный феномен, формирующийся и меняющийся под действием огромного количества факторов. Мы уже неоднократно говорили о важности количества и тональности отзывов, о необходимости поддержания позитивного вайба вокруг компании и бренда. Однако прежде чем начинать прокачиваться в отзывах и соцсетях, стоит обратить внимание на базовые, максимально доступные вам инструменты. В частности, на то, как вы выстраиваете коммуникации с клиентом, как вы с ним общаетесь.

Зачастую аспект общения почему-то недооценивают. Дескать, это банальный деловой этикет, что тут может быть нового. И это большая ошибка. За последние 10 лет коммуникационная сфера изменилась если не полностью, то в своей большей части. Сформировались новые каналы взаимодействия, поменялся сам стиль и формат диалога с потребителем. А переносить одни и те же клише, шаблоны из канала в канал – значит, не получать и толики возможных преимуществ. В том числе и репутационных.

Чтобы вы не допускали таких ошибок, мы собрали несколько важных советов по выстриванию коммуникации как инструмента управления репутацией компании. Важно: все нижеприведенные рекомендации неоднократно проверены на практике нами лично.

Персонализируйте первый контакт

Всегда помните, что ваше взаимодействие с клиентом стартует задолго до того, как он позвонит или придет к вам в офис. Оно начинает формироваться уже при первом касании:

• когда пользователь видит ваше предложение в поисковой выдаче;
• когда на емейл приходит ваша рассылка;
• когда ваш рекламный пост появляется в ленте соцсети.

Любое из этих событий уже само по себе является коммуникацией, которая дает тот или иной результат: если человек заинтересовался, то позитивный, а если пролистал/закрыл, то негативный. Следовательно, нужно уже первым контактом стараться точно попасть в ожидания пользователя – вы и ваши предложения должны быть не просто интересны, но и актуальны конкретному субъекту, релевантны его потребностям.

Отсюда  вытекает очень важное правило: к каждому клиенту, в том числе (вернее, прежде всего) потенциальному, нужно обращаться персонализировано. Какой бы классный текст рассылки или рекламного поста у вас ни получился, нельзя транслировать его в неизменном виде на всю аудиторию. Помните: пользователь нашел вас по конкретному запросу либо рекламные алгоритмы показали ваше объявление на основе его прошлого поведения и интереса. То есть имеется сформулированная потребность – и вам нужно постараться максимально точно в нее попасть.

Для этого меняйте тексты постов и объявлений, диверсифицируйте рекламные кампании под разные запросы, используйте разные креативы. Ведь чем яснее пользователь увидит в вашем предложении решение своего вопроса, тем выше вероятность конвертации его в клиента.

Общайтесь в мире клиента

Очень важное правило: коммуникацию нужно выстраивать там, где это удобно клиенту. Даже если он сам связался с вами тем или иным способом, это не означает, что это наиболее подходящий для него вариант. Поэтому лучше уже на первом этапе уточнить у человека, какой именно формат общения он бы предпочел.

И тут важно не бояться уходить от стереотипов. Безусловно, с эффективностью телефонных звонков для бизнеса едва ли можно поспорить – но для клиентов это зачастую неудобный канал. Как показывает статистика последних лет, потребители особо ценят возможность общаться с компаниями в мессенджерах. Если вы предлагаете клиентам такую возможность, то это однозначный плюс к вашей репутации. Мессенджеры можно назвать в некотором смысле неформальным каналом взаимодействия – а для современного человека это ценно. Это уже скорее общение “Человек – Человек”, а не “Человек - Компания”.

Полезна будет переписка и для вас. Это очень гибкий инструмент, который можно запускать на любых стадиях коммуникации:

• принимайте через мессенджеры новые заявки;
• отвечайте не вопросы потенциальных клиентов;
• оповещайте о стадии исполнения заказа;
• активизируйте прежних заказчиков, рассылая спецпредложения.

Важно и то, что история взаимодействия в мессенджерах сохраняется и легко экспортируется.

Еще одна ценная возможность такой коммуникации в том, что здесь удобно резюмировать общение, согласовывать итоговые задачи, консультировать по любым вопросам. С точки зрения управления репутацией это показывает вашу заботу о клиенте, поддержание связи с ним и ответственность за результат.

Если уже наработана клиентская база, то с помощью мессенджеров можно поддерживать ее лояльность периодическими касаниями. Просто периодически напоминайте о себе – причем лучше в нативном формате. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, как развивается проект клиента. Люди ценят такое внимательное отношение, им нравится, когда о них помнят. Кроме того, через такой контакт можно понять текущие потребности клиента – и впоследствии выйти к нему с новым предложением.

Выбирайте модель коммуникации под клиента

Чтобы взаимодействие было максимально эффективным для обеих его сторон, нужно стремиться не просто сглаживать недопонимание, а предупреждать его. Более того, следует всегда быть готовым к такому недопониманию – различные вопросы заказчика, те или иные разногласия, проявление эмоций с его стороны можно считать привычным рабочим моментом, который возникает практически всегда. В особенности, если вы оказываете те или иные услуги, а не предоставляете готовый материальный продукт.

Объясняется это просто: ни один человек не может быть экспертом во всем. И если он обращается к вам, то, значит, ваша сфера деятельности ему не особо знакома. Отсюда возникает переживание за результат, непонимание тех или иных моментов. Поэтому не лишним будет предложить клиенту выбор формата взаимодействия – например, вот так:

• вы как исполнитель берете на себя все задачи и самостоятельно отвечаете за итоговый результат – заказчику же остается только получать периодические отчеты (да и то не всегда это требуется) и сам результат вашей работы;
• клиент в достаточной ему степени участвует в исполнении заказа.

Чтобы выбрать модель взаимодействия, важно точно понять желания и мотивацию человека. В противном случае один клиент будет думать, что вы за его деньги хотите на него же свалить часть работы, а другой может быть убежден, что раз вы не посвящаете его в детали решения поставленной задачи, то, значит, что-то от него скрываете. И то, и другое не лучшим образом скажется на вашей репутации в глазах конкретного заказчика. А ведь негативные впечатления имеют свойство быстро распространяться – тем более в нынешний век доступных коммуникационных технологий.

В идеале формат работы следует обсудить уже на начальном этапе работы. Более того, можно предложить клиенту протестировать разные варианты, чтобы он смог выбрать подходящий. Это опять же и предоставление выбора, и проявление заботы о клиенте – и то, и другое для вашего делового имиджа будет полезно.

Работайте так, чтобы клиент не хотел “уходить” от вас

Помните о том, что удержать текущего клиента во всех случаях будет дешевле, нежели найти нового. Поэтому работать следует так, чтобы у заказчика формировалась “зависимость” от вас (исключительно в хорошем смысле слова).

Впрочем, это не значит, что всегда нужно идти на уступки, лишь бы клиент не ушел, – во главу угла следует ставить взаимовыгодность сотрудничества. Уступить в том или ином вопросе можно в случае, если:

• это не принесет убытка компании;
• это даст почву для дальнейшего результативного сотрудничества.

Если же клиент предъявляет претензий больше, чем приносит вам денег, то в таком случае уступать не стоит. Поэтому всегда сохраняйте за собой право (фактическое и моральное) отказать в обслуживании тому или иному заказчику, не взяться за его задачу. Это нормально и естественно.

Однако сначала всегда следует постараться найти компромисс, взаимопонимание с клиентом. В конце концов, как гласит непреложное правило, клиент всегда прав. Хотя бы потому, что он не является специалистом в вашей области. Поэтому всегда старайтесь делать свою работу максимально прозрачной для клиента:

• показывайте, какой результат он получит;
• поясняйте, что именно вы сделаете;
• объясняйте, чего добиться в текущей ситуации не получится ни при каком раскладе;
• обговаривайте все нюансы общения по заказу: дата и время, удобный канал, порядок внесения правок и согласования промежуточных результатов.

Сегодня в условиях изобилующего выбора клиенты ценят не просто конкретный продукт или услугу, а именно сервис. Работайте так, чтобы человеку было комфортно с вами на всем протяжении взаимодействия, – и он это обязательно запомнит. Но и не забывайте о собственной выгоде: уступать себе в убыток едва ли стоит.

Вежливость и честность – база любой коммуникации

Вежливость и честность – база любой коммуникации. 

Независимо от того, как часто вы будете взаимодействовать с заказчиком, в основе сотрудничества должны лежать следующие столпы:

• Всегда вежливое общение. Не имеет значения, говорите вы по телефону, общаетесь в “Телеграме” или переписываетесь во “Вконтакте” – вы должны быть вежливы. Но без заискивания и излишней елейности!
• Пунктуальность. Все входящие запросы должны обрабатываться как можно быстрее. Причем отвечайте не только на явно озвученный вопрос, но и на те, которые могут возникнуть после прочтения вашего ответа. То есть он должен быть максимально полным – но без “воды”. Пишите строго по делу. Помните, что у адресата есть и свои дела. И чем быстрее он получит нужную ему информацию, тем быстрее он примет итоговое решение.
• Акцент на потребность клиента. Развивайте в себе (и в своих менеджерах) эмпатию, аналитические способности, чтобы точно понимать “боль” человека – и предлагать для нее лучшее решение.
• Договоренности должны строго соблюдаться. Если согласовали срок выполнения тех или иных работ, то сделайте все, чтобы уложиться в него. Если по тем или иным причинам соблюсти дедлайн не получается, заблаговременно сообщите об этом заказчику, обязательно пояснив, чем вызвана задержка.
• Проактивная позиция – старайтесь предлагать клиентам решение их задач еще до обращения к вам. С одной стороны, это продемонстрирует вашу внимательность к заказчику, заботу о нем. С другой стороны, это отличный инструмент конкурентной борьбы.

Очень важный момент, который особенно часто игнорируют новички, – нужно правильно оценивать свои силы. Прежде чем взяться за задачу, оцените, насколько она вам “по зубам”. Если понимаете, что в озвученные клиентом условия (бюджет, сроки, результат) вы не попадаете, то сделайте встречное предложение. “Да, можем взяться, но выполним к такому-то числу”, “Задача понятна, но денег потребуется столько-то из-за того, что…”, “При указанных условиях сделать это и это не получится, потому что…” Нужно всегда учитывать, что впечатление о вас как об исполнителе будет складываться по результатам работы. То есть куда важнее не то, что вы за нее взялись, а то, насколько качественно ее выполнили. И лучше сегодня обоснованно отказаться от заказа – в таком случае есть вероятность, что клиент вернется к вам с другим заказом. Если же вы обманете его ожидания, то едва ли он снова обратится к вам.