Управление репутацией как ключ к бизнес-успеху в эпоху цифровых технологий

В условиях активной цифровизации всех сфер нашей жизни как никогда важно грамотно управлять корпоративной онлайн-репутацией. Со все возрастающим значением и весом социальных сетей, площадок-отзовиков и других онлайн-платформ репутация бренда может быть легко подорвана, что приведет к потере клиентов. А, значит, и дохода. Поэтому нужно учиться гибко управлять репутацией в разных аспектах. Эта задача включает в себя мониторинг и корректировку онлайн-репутацией через отзывы, посты в социальных сетях и прочий онлайн-контент.

Для большего понимания важности такой работы предлагаем заострить внимание на важности управления репутацией. Более того, мы готовы дать практические советы о том, как эффективно управлять присутствием вашего бренда в интернете.

Как онлайн-репутация влияет на ваш бизнес

Интернет произвел практически революцию в подходах к ведению бизнеса. В частности, он стал для мощным инструментом для деления покупательским опытом. Потребители сегодня могут не просто легко выражать свое мнение о той или иной компании, но транслировать его на широкую аудиторию. Поэтому ваша онлайн-репутация может оказать значительное влияние на практически все бизнес-задачи – от привлечения клиентов до их удержания.

Ваши продажи зависят от интернет-обзоров и рейтингов

Современные потребители при выборе компании, которой они отдадут свои деньги, в значительной степени полагаются на онлайн-обзоры и рейтинги. Причем доверие к таким источникам информации не меньшее, чем к к личным рекомендациям.

Положительные отзывы и оценки помогают улучшить ваше позиционирование в Интернете и, следовательно, репутацию, повысить доверие клиентов и принести новые продажи. С другой стороны, негативные отзывы могут испортить вашу бизнес-репутацию, подорвать покупательское доверие и в конечном итоге оттолкнуть клиентов . Причем не только потенциальных, но и текущих.

Как коррелируют между собой онлайн-репутация и продажи

Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, проведенному на базе популярного в США отзовика Yelp, повышение рейтинга компании на этой площадке на 1 звезду способно увеличить выручку на 5-9%. И, наоборот, снижение пользовательских оценок может отпугнуть потенциальных клиентов и навредить продажам. Опрос, проведенный в 2023 году британской компанией BrightLocal, показал, что 98 % потребителей читают отзывы в интернете, прежде чем принять решение о покупке, а 46 % потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.

Отрицательный контент – распространяется быстро, вредит сильно

Как показывает практика, негативный онлайн-контент имеет куда бОльшую силу, нежели позитивный фидбэк. Отрицательные отзывы способны быстро собирать большие охваты и наносить ущерб вашей репутации. В том числе и выходя за пределы онлайн-пространства. В результате у клиентов меняется представление о вашей компании, снижается персональная оценка вашего бизнеса. Даже если прежде у потребителя был успешный опыт взаимодействия с вами, то, получив дополнительную информацию в негативном ключе, он может переоценить свое отношение к вам. Другими словами, отзывы недовольных потребителей или же недобросовестных конкурентов могут подорвать доверие к вам со стороны клиентов, ваш авторитет в их глазах. Как следствие, продажи и доходы могут упасть. 

Репутацией нужно управлять превентивно

Правильная позиция – действовать упреждающим образом. Постоянно отслеживая и управляя своим присутствием в Интернете, вы можете контролировать тон повествования о вас и следить за тем, чтобы онлайн-репутация точно отражала характер и ценности вашего бизнеса.

Всегда помните, что положительная репутация в интернете способна повысить доверие к вам со стороны текущих клиентов, привлечь новых потребителей, увеличить продажи – и, следовательно, ваш доход. Упреждающий репутационный менеджмент также может помочь выявить и устранить потенциальные проблемы до того, как они станут более серьезной – и убыточной – проблемой. 

Эффективные стратегии управления репутацией

Подходов здесь можно выделить массу. Выбор того или иного варианта будет зависеть от специфики бизнеса, его текущего положения, сложившегося информационного поля и массы других аспектов. По большому счету в каждом отдельном случае стратегию работы с репутацией нужно выстраивать индивидуально, составляя ее из инструментов, подходящих именно вам.

В то же время можно выделить несколько базовых методов, которые так или иначе находят отражение в каждой репутационной стратегии:

• Мониторинг присутствия в интернете

По возможности старайтесь быть в курсе всего, что о вас говорят. Причем мы говорим не только про агрегаторы отзывов, но и про соцсети, личные блоги, новостные площадки и т.д. Отслеживание таких упоминаний поможет вам при необходимости быстро реагировать на любые отрицательные комментарии, отрабатывать их – и тем самым снижать градус негатива. В отдельных случаях такая отработка способна полностью заглушить возможные неприятный для вашего бизнеса эффект. А иногда даже принести положительный результат.

• Постоянная работа с отзывами

Отвечая на отзывы клиентов, будь они положительные или отрицательные, проявляйте чуткость, корректность и показывайте себя как профессионала своего дела. Апеллируйте к проблемам пользователей и предлагайте варианты их решения. Берите на себя ответственность за ситуацию и не бойтесь извиняться за нее. Еще один важный момент: скорость реакции. Чем быстрее вы отработаете негатив, тем лучше для вашей компании. Это покажет, что вы внимательны к пользовательской обратной связи. 

• Поощрение положительных отзывов

Получили позитивный фидбэк – отметьте и его. Многие компании относятся к таким отзывам как чему-то самому собой разумеющемуся. Абсолютно неверная позиция. Если человек захотел подчеркнуть ваши заслуги, это обязательно нужно отметить. Как минимум, официальной благодарностью от имени компании. Причем не так важно, где именно размещен отзыв – на агрегаторе, в соцсетях, на вашем корпоративном сайте. Только избегайте клишированных ответов – такие шаблоны воспринимаются негативно. В идеале каждый отзыв независимо от его тональности должен получать персональный ответ.

• Формирование сильного присутствия в интернете

Старайтесь создать мощное инфополе вокруг своей компании. Мощное не только по масштабу, но и по содержанию делитесь полезным контентом, медиа, инфографикой, ведите блог. Так вы не только наберете объем информации в нужной вам тональности, но и продемонстрируете авторитет и экспертность в своей отрасли.

• Поисковая оптимизация

SEO неразрывно связано с репутационным менеджментов. Оптимизируя свой сайт и другие онлайн-ресурсы под требования и вкусы поисковиков, вы можете повысить свою видимость в результатах поиска и определять, какой контент будет появляться в выдаче по вашему бренд-запросу. 

• Отслеживание действий конкурентов

Старайтесь быть в курсе того, как работают со своей онлайн-репутацией ваши конкуренты. Это может помочь вам определить области, которые вам стоит прокачать, и опередить потенциальный негативный PR в вашу сторону.

Еще раз: это все только лишь некоторые возможные инструменты для вашей репутационной стратегии. Однако именно из них можно составить своеобразный фундамент для развертывания более масштабной и разносторонней работы с имиджем.

Во многих случаях эффективным решением будет обращение за помощью к специалистам по управлению репутацией. Правильно выбранные исполнители помогут сформировать и реализовать комплексную стратегию формирования и управления репутацией. Главный плюс такого подхода: минимизация ненужных действий и сокращение затрат времени на тестирование и отладку модели работы. Более того, обращение в специализированную компанию – это зачастую и возможность отдать все репутационные вопросы на аутсорс. Поэтому хотя бы рассмотреть такую возможность настоятельно рекомендуем.

5 советов по поддержанию онлайн-репутации

В заключение дадим еще несколько практических советов по работе с репутацией в интернете: от формирования единого имиджа бренда до использования специальных инструментов мониторинга:

Старайтесь, чтобы на всех площадках ваша компания выглядела одинаково. Это касается и визуального оформления, и соблюдения элементов фирменного стиля, и тона общения с аудиторией. Чем целостнее будет восприниматься ваш бренд, тем полезнее это будет для вашей репутации.

Будьте в курсе последних тенденций в области управления репутацией в Интернете. Отслеживайте новые тренды и инструменты, тестируйте их на своей компании, прокачивайте с их помощью свои стратегии. Например, стоит подписаться на рассылки отраслевых площадок и отслеживать по ним активность и позиции лидеров мнений в вашем сегменте.

Будьте готовы к репутационным кризисам. В идеале, конечно, ваша репутация должна постоянно повышаться – но на практике такое встречается редко. Поэтому нужно быть готовым к просадкам и уметь гибко управлять ими. Для этого следует выработать план антикризисных действий и продумать каналы коммуникации с аудиторией.

Регулярно отслеживайте и оценивайте свою репутацию в Интернете с помощью таких инструментов, как Google Alerts и ему подобные. Для большей точности настройте рассылку оповещений об упоминании вашей компании и отраслевых ключевых слов, чтобы получать информацию о любых новых постах или обсуждениях. В отдельных случаях стоит использовать сразу несколько таких инструментов, настроив каждый из них под конкретный канал.

Используйте отзывы клиентов как источник идей для совершенствования своих продуктов и услуг. Получив отзыв, проанализируйте, что именно понравилось пользователю, а что не особо. При необходимости уточните, что именно, по его мнению, стоит улучшить. И еще раз: не оставляйте отзывы без ответа. Тем более негативные.

Помните, что ваша репутация — это не просто мнения других людей, а в буквальном смысле ваша возможность зарабатывать. И очень важно подходить к поддержанию положительного имиджа в интернете активно и ответственно. Это должна быть постоянная работа, с аналитикой и выводами, с тестированием новых гипотез и стратегий. И подходить к ней спустя рукава еще хуже, чем не заниматься онлайн-репутацией вовсе.