8 шагов к построению выигрышной SERM-стратегии

Работа с репутацией в рамках выстроенной и выверенной стратегии может помочь вам надежно закрепиться в интернете, поддерживать положительную репутацию в течение длительного времени и успешно конкурировать с другими брендами в вашей отрасли.

Чтобы выстроить именно такую стратегию, мы рекомендуем следовать по пути из следующих 8 шагов.

Шаг 1 – точно определите свою ЦА

Каждая успешная маркетинговая программа начинается с выбора тех, на кого она будет направлена. Стараться понравиться всем не стоит. Во-первых, так вы рискуете “разменяться на мелочи”, не добившись возможного эффекта. Во-вторых, у любого продукта должна быть своя целевая аудитория, которая будет приносить львиную долю дохода. Поэтому важно точно понимать, с кем вы пытаетесь найти контакт.

Определение целевой аудитории позволит создавать контент и стратегии, адаптированные к ее потребностям, болям и интересам. Это, в свою очередь, повысит эффективность взаимодействия и поможет получить более широкий и позитивный отклик у потребителей. При выборе ЦА, конечно же, нужно учитывать и демографические данные, которые помогают создавать маркетинговые сообщения, но важнее узнать об покупательских привычках потенциальных клиентов и о том, как они принимают решения.

Рассмотрим рандомный пример. Вы продаете товары через собственный сайт и через маркетплейс. Проанализируйте, какая из площадок приносит вам больше лидов и дохода. Если маркетплейс справляется с этой задачей лучше, то и нарабатывать репутацию нужно, прежде всего, тут. Мотивируйте покупателей оставлять отзывы, эффективно отрабатывайте негатив. Но не забывайте и про другие репутационные ресурсы. Например, про свои бизнес-аккаунты в поисковиках.

Шаг 2 – создайте аккаунты на платформах онлайн-отзывов 

Это облегчит вам мониторинг поступления новых комментариев и обзоров. Честная рекомендация: постарайтесь зарегистрироваться на как можно большем числе отзовиков – но в приоритете, конечно, самые крупные. Кроме того, контролируйте отзывы, появляющиеся в геосервисах.

Чтобы не потеряться в уйме писем и не тратить кучу времени на каждодневный просмотр каждой площадки, можно настроить рассылку уведомлений. Вас упомянули в отзыве – робот присылает вам сообщение со ссылкой на искомый отзыв.

Важно: не упускайте из виду и отраслевые порталы. Если таковые есть в вашей сфере, обязательно нужно зарегистрироваться и на них.

Шаг 3 – держите руку на пульсе своей онлайн-репутации

Невозможно узнать, как люди воспринимают ваш бренд, если вы не потратите время на то, чтобы следить за тем, что говорят о вас в Интернете. Вы должны регулярно проводить мониторинг репутации, чтобы получить точное представление о том, как пользователи относятся к вашей компании и предложениям.

Для этого лучше всего использовать проверенные аналитические инструменты, которые могут отслеживать упоминания по большому количеству каналов одновременно: сайтам, соцсетям, платформам онлайн-обзоров и т.д. Это может быть как один универсальный инструмент, так и несколько с более узким функционалом.

Правильно используя такой инструментарий, вы также сможете быть в курсе того, как меняется ваша репутация в Интернете. На основе этой информации вы сможете соответствующим образом корректировать свою репутационную стратегию. Затем контролировать результаты, вносить новые корректировки — и так далее по циклу.

Шаг 4 — разработайте эффективную стратегию контент-маркетинга

Контент — это один из самых надежных инструментов управления репутацией. С помощью качественного тематического контента можно в значительной степени влиять на общественное восприятие вашей компании и завоевать доверие целевой аудитории. Важное правило здесь: не стоит “скармливать” пользователям разных ресурсов одни и те же материалы. Копипаст здесь неуместен. Разработка эффективной контент-стратегии, ориентированной на управление репутацией, должна включать создание информативных, высококачественных материалов в различном формате с учетом специфики той или иной платформы.

Также советуем рассмотреть возможность репутационного использования контента других пользователей. Например, получения упоминаний в публикациях медийных персон, лидеров мнений и т.д. Не будет лишним и распространение пресс-релизов, в которых освещаются положительные истории, связанные с вашей компанией. Это поможет вам повысить узнаваемость и улучшить бизнес-репутацию.

Шаг 5 – используйте оптимизацию в социальных сетях

Оптимизация в социальных сетях (SMO) — важный инструмент управления бизнес-репутацией в эпоху цифровых технологий. SMO включает в себя использование различных соцмедиа для широкого охвата вашей целевой аудитории и продвижения положительного репутационного контента.

И опять же нужно помнить, что каждая платформа любит индивидуальный формат. Во “Вконтакте” хорошо заходят как текстовые, так и медийные материалы. “Дзен”, бывший изначально текстовой платформой, сейчас все больше уходит в сторону видео. В запрещенной соцсети с картинками по-прежнему правит фотоконтент, однако неизменно растет популярность и видеопостов. И задачи перед разными типами контента нужно ставить также разные. Например, в текстовых постах можно отражать свою миссию и позиционирование, рассказывать историю компании, освещать ее продукцию. Фото-видео-публикации же подойдут для “очеловечивания” бренда, отражения его характера и т.д.

И опять же нужно следить за реакциями пользователей, отрабатывать комментарии, собирать статистику. И постоянно корректировать контент-стратегию.

Шаг 6 – следите за настроением аудитории и реагируйте на него

Да, мы опять говорим про важность отзывов. Как ни крути, но это бесценный инструмент управления репутацией, который может помочь вам завоевать авторитет и доверие в интернете. Мониторинг онлайн-отзывов клиентов по нескольким каналам может дать ценную информацию о вашей репутации.

Важно оперативно реагировать на ВСЕ положительные и отрицательные отзывы. Это покажет потенциальным клиентам, что вы стремитесь предоставлять высококачественный продукт или услугу и цените отзывы своих потребителей.

Что касается отрицательных отзывов, то нужно не просто извиняться, а пытаться уточнить подробности. Запросите у автора номер заказа, время обращения к вам, номер телефона, чтобы связаться и обсудить все. Другими словами, мало признать проблему. Нужно постараться ее урегулировать и превратить отрицательную репутацию в положительную. Но обсуждать все детали клиентского неудовольствия лучше на закрытой площадке: по телефону, через почту и т. д.

Шаг 7 – активно взаимодействуйте с рецензентами и клиентами

Налаживание контакта с рецензентами и клиентами является важной стратегией управления репутацией. Это дает вам возможность выстраивать взаимовыгодные отношения и прокачивать удовлетворенность клиентов.

Дружелюбное и полезное общение с клиентами в интернете поможет вам создать положительную репутацию для вашего бренда.

Зачастую полезным оказывается и взаимодействие с клиентами в социальных сетях. Здесь вы можете подчеркнуть индивидуальность вашего бренда и завоевать доверие потенциальных клиентов. Кроме того, поисковики учитывают качественный контент, публикуемый в соцсетях и хорошо привлекающий пользователей. Следовательно, так можно еще и повысить свои позиции в поисковой выдаче.

Шаг 8 – опередите потенциальные проблемы

Наконец, управление репутацией заключается не только в том, чтобы реагировать на отзывы и комментарии, но и в том, чтобы действовать на опережение. Заблаговременное предупреждение потенциальных проблем, связанных с репутацией, может помочь вам завоевать доверие и авторитет до того, как появятся какие-либо истории, наносящие ущерб репутации.

Мониторинг агрегаторов новостей, блогов, отраслевых сайтов и других онлайн-платформ может предупредить вас о любых событиях, наносящих ущерб репутации. Кроме того, вы должны быть в курсе последних тенденций и изменений в своей сфере, чтобы быстро реагировать на возникающие проблемы с общеотраслевой репутацией.

Итого

Надеемся, что эта статья помогла вам лучше понять суть и важность управления репутацией и то, как построить эффективную стратегию по работе с ней. В заключение сформулируем ряд ключевых тезисов:

• Отслеживайте все комментарии и отзывы, связанные с вашей компанией, в особенности негативные чтобы быстро выявлять проблемы.
• Генерируйте положительные отзывы с помощью поощрений, рекламных акций и прямого контакта с клиентами.
• Будьте активны в социальных сетях, на веб-сайтах/приложениях и в других каналах продаж.
• Используйте специальный софт для автоматизации мониторинга упоминаний и работы с отзывами.

Следование этим рекомендациям поможет выстроить и реализовать эффективную стратегию управления репутацией в сети и сохранять высокие оценки в глазах пользователей.

Но самое главное — такая работа должна быть системной!