Полное руководство по обучению команды клиентскому сервису

Превратите свою команду по обслуживанию клиентов в конкурентное преимущество и двигатель вашего бизнеса с помощью предлагаемых идей и инструментов

Как вы думаете, чем вам как покупателю больше запомнилась бы обслуживающая вас фирма? Маркетинговой тактикой? Или всё же тем, как именно вас обслуживают? Смеем предположить второй вариант.

Клиентский сервис – это возможность компании наладить коммуникацию с заказчиком, показать заинтересованность в решении его проблем и проявлять свою заботу о нём. Хорошее выполнение этой работы обязательно найдёт отклик, и благодарный клиент будет сотрудничать с вашей компанией долгие годы.

Именно поэтому обучение службы поддержки клиентов так же (если не более) важно, как обучение специалистов по маркетингу и продажам. После работы с вашей компанией у клиентов остаются определённые впечатления от качества обслуживания, и именно они заставляют клиентов оставлять отзывы и запускают «сарафанное радио».

Клиентский сервис ни в коем случае не должен быть второстепенной задачей. Клиенты, довольные обслуживанием, остаются с вами и становятся вашими приверженцами и защитниками - лучшими, чем ваши самые талантливые маркетологи.

Мы составили это руководство именно затем, чтобы вы могли получить полное представление:

• как обучение команды по работе с клиентами принесет пользу вашему бизнесу;
• какие методы обучения будут максимально своевременны при каких обстоятельствах;
• что понадобится вам для составления всесторонне исчерпывающей учебной программы.

Вы можете продолжить чтение по порядку или выбрать интересующий вас раздел:

1. Что такое обучение клиентскому сервису?
2. Почему обучение клиентскому сервису важно для вашего бизнеса?
3. Типы обучения клиентскому сервису
4. Базовые и специальные навыки специалиста службы поддержки

5. Учебные упражнения по разрешению конфликтов

Что такое обучение клиентскому сервису? 

Это учебный процесс, направленный на улучшение качества обслуживания клиентов и, соответственно, уровня их удовлетворенности.

Обучение - это постепенный процесс, включающий обретение навыков, компетенций и знакомство с инструментами, которые необходимы для все более и более качественного обслуживания клиентов. Чем качественнее обслуживание, тем выше ценность вашего продукта или услуги в глазах клиента.

Любому сотруднику, взаимодействующему с клиентами, необходимо обучение работе с ними. Довольство ваших клиентов - ваша лучшая возможность для роста, так что каждый сотрудник должен усердно работать, делая их счастливыми, - будь то маркетолог, помощник руководителя или представитель службы поддержки.

В современном бизнесе команды, занимающиеся коммуникацией с клиентами, принято называть по-разному: служба поддержки или заботы, отдел аккаунтинга или обслуживания клиентов. В этой статье мы не будем акцентировать внимание на незначительной разнице между этими терминами. Мы поговорим о нормах обучения взаимодействию с клиентами в общем и целом.

Почему так важно обучение работе с клиентами?

Очень часто компании не осознают важности службы поддержки. Клиент оплатил наш продукт или услугу, самая тяжелая работа сделана, так? Нет, не так, совсем не так!

Безупречное обслуживание клиентов – это ваше важнейшее конкурентное преимущество и ключевой ход в игре по удержанию клиента.

Подумайте вот о чем: если у клиента возникает насущный вопрос о вашем продукте и он обращается в отдел обслуживания клиентов, то что, по вашему мнению, сделает его более счастливым и лояльным? Сгенерированный автоматически стандартный ответ, отправленный почтовым роботом, или хорошо проработанное письмо, написанное лично представителем компании, закрепленным за клиентом и отвечающим за его успех? Наверное, второе.

А еще лучше, чтобы этот клиент:

1) остался доволен своим взаимодействием с вашей компанией и командой обслуживания;

2) рекомендовал вашу компанию как предоставляющую отличный продукт и великолепный сервис.

Правда, это было бы здорово?

Довольные, счастливые клиенты – вот ваша лучшая ставка при открытии нового бизнеса, и поэтому службе поддержки необходимо выполнять свои задачи так, чтобы превзойти и без того высокие ожидания клиентов.

Обучая службу поддержки работе с клиентами, мы учим своих сотрудников взаимодействовать с важнейшими людьми в нашей жизни. А это, да простят нас наши семьи, всё-таки наши клиенты.

Здесь, конечно, можно спросить: почему я не могу просто нанять правильных людей с самого начала, и пусть они работают?

Конечно, для любой позиции нужно нанимать наиболее подходящих людей, и служба поддержки – не исключение. Однако считать, что с наймом квалифицированного сотрудника ваша работа заканчивается, означает поставить под удар как вашу команду, так и ваших клиентов.

Независимо от того, насколько талантливы ваши новые сотрудники, вам все равно следует проводить обучение. Без обучения команда не сможет понять, как эффективно работать вместе и правильно представлять вашу компанию.

Возьмем, к примеру, команду по контенту в HubSpot. Нас наняли, потому что мы умеем писать, но, когда мы начинали, нам не просто вручили ноутбуки и сказали: «Ну, идите напишите что-нибудь». Нет, нас научили, как писать в стиле HubSpot, как представлять компанию и бренд в онлайне и как обеспечить соответствие всего, что мы пишем, общему стандарту качества.

То же самое относится и к ребятам из вашей службы поддержки. Конечно, вы наймете высококвалифицированных людей, но это не значит, что им не требуется обучение для новых сотрудников в составе крупной команды с глобальной целью - обслуживать клиентов и радовать их.

Подбор сотрудников в службу поддержки

Хотя основная тема этой статьи - обучение сотрудников отдела клиентского сервиса, мы хотим сделать небольшое отступление и обсудить также найм. Правильный подбор сотрудников обеспечит создание прочной основы для команды службы поддержки и станет залогом того, что команда будет восприимчива к вашему обучению.

Некоторым навыкам можно научить и развить их в процессе обучения, но определенные качества должны быть у членов вашей команды уже на этапе их выхода на работу. Никакое программное обеспечение, тренировочные упражнения или инструменты не смогут компенсировать пробелы в этих областях.

Навыки, на которые следует обратить внимание при найме в службу поддержки

Вот некоторые навыки, которые следует искать в кандидатах на должности в команде клиентского сервиса.

1. Эмоциональный интеллект

Сотрудники вашей службы поддержки будут иметь дело с множеством проблем клиентов, и, возможно, некоторые из этих проблем сами они проблемами не сочли бы.

Умение терпеливо выслушивать, разгадывать чужую проблему и сопереживать лежит в основе обслуживания клиентов. К сожалению, это не тот навык, который естественен для всех, и не каждый может овладеть им с помощью тренингов. Убедитесь, что ваши кандидаты в службу поддержки проявляют признаки эмоционального интеллекта, прежде чем привлекать их к работе.

Чтобы оценить эмоциональный интеллект кандидата, спросите его: «Можете ли вы рассказать мне о случае, когда вы пытались что-то сделать, но потерпели неудачу?»

2. Хорошие коммуникативные навыки

Если ваши кандидаты не могут четко ответить на вопрос собеседования, как вы думаете, как они будут общаться с вашими клиентами (которые, скорее всего, имеют гораздо более высокие ожидания, чем вы, и гораздо менее четко формулируют вопросы)?

В процессе обучения клиентскому сервису можно научить сотрудника новым усовершенствованным методам общения, но новые сотрудники должны уже на старте продемонстрировать базовую способность упрощать и объяснять сложные темы, обучая других новым навыкам.

Чтобы оценить коммуникативные навыки, спросите: «Как бы вы объяснили сложную техническую проблему коллеге с меньшими техническими знаниями?»

3. Находчивость

Находчивость - это разница между ответом «я не знаю» и «я выясню». Навыки решения проблем, инициативность и креативность - все эти качества всегда идут рука об руку с находчивостью.

Хотя эти навыки можно развить посредством тренингов, ваши кандидаты должны сразу проявлять некоторую находчивость - или, по крайней мере, любознательность.

Чтобы оценить находчивость, спросите: «Опишите время, когда вы столкнулись со значительным препятствием на пути к успеху в важном рабочем проекте или мероприятии. Что вы сделали, чтобы решить эту проблему?»

4. Страсть

Хотя энтузиазм и не совсем навык, но это фундаментальная часть стремления сделать все возможное, неважно при обслуживании клиентов или в какой-то другой области. Предоставление услуг, которые радуют ваших клиентов и превращают их в ваших поклонников, готовых делиться своим положительным опытом с новыми потенциальными клиентами, предполагает наличие у сотрудника азарта и нацеленности на успех как для компании, так и для клиента.

Возможно, ваши кандидаты еще не испытывают особого энтузиазма в отношении именно вашей компании, но они должны проявлять страсть к работе с людьми и помощи другим в решении проблем.

Чтобы оценить энтузиазм, спросите: «Когда вы были наиболее удовлетворены своей работой в предыдущей компании?»

Если найм подходящих кандидатов похож на посадку семян в правильную почву, то обучение вашей команды по обслуживанию клиентов похоже на возделывание и выращивание вашего сада для раскрытия его максимального потенциала.

Типы обучения клиентскому сервису

Обучение работе с клиентами может применяться в разных ситуациях. Хотя общая идея остается неизменной - научить команду обслуживать и радовать клиента - специфические методы обучения и учебные практики будут различаться в зависимости от обстоятельств.

Давайте разберем несколько примеров, в каких обстоятельствах вы можете проводить обучение клиентскому сервису и на какие результаты вы как наниматель можете ориентироваться.

1. Обучение работе с клиентами для новых сотрудников

При вступлении нового сотрудника в должность первая пара месяцев обучения может определить долгосрочный успех сотрудника. В этом плане обучение и введение в должность для сотрудников клиентского сервиса ничем не отличаются.

Этот конкретный тип обучения поможет новым сотрудникам адаптироваться к новой работе, компании и корпоративной культуре, а вам убедиться, что они готовы общаться с вашими ценными клиентами.

Вот что включает этот тип обучения:

Знакомство с командой. Чтобы наилучшим образом обслуживать клиентов и справляться с различными проблемами и конфликтами, ваша команда поддержки должна работать сообща. Поддерживайте гибкость вашей команды: при выводе нового сотрудника незамедлительно представьте его коллегам для максимально быстрого вовлечения в процессы. 

Запланируйте для команды совместный обед в первый день работы нового сотрудника. Попросите членов команды устроить ему экскурсию по офису. Посвятите один-два дня тому, чтобы они познакомились друг с другом и научились работать вместе. Это позволит вашим новым сотрудникам чувствовать себя комфортнее на новом месте.

Установление ожиданий. Новые сотрудники должны точно знать, чего от них ждут во время обучения и в первые месяцы работы. Установление четких ожиданий не только позволит избежать путаницы, но также даст возможность новым сотрудникам прочувствовать свои обязанности, что весьма важно при их дальнейшем развитии.

Подумайте о том, чтобы написать учебное руководство для ваших новых сотрудников, в котором излагается, что планируется в отношении них во время обучения, какие действия и результаты от них ожидаются, какие обязанности они будут иметь в течение первых месяцев работы. Опишите все необходимые им внутренние ресурсы – материалы для чтения и изучения, коллег, с которыми им следует наладить контакт и к которым нужно обращаться с теми или иными вопросами. Такая информация сильно поможет новичкам в их адаптации к должности и компании в целом.

Ознакомление с инструментами. Сможем ли мы выполнять свою работу без различных инструментов, программного обеспечения и внутрикорпоративных информационных ресурсов? Наверное, нет, и ваши новые сотрудники тоже. Прежде чем приступить к обучению, настройте для новых сотрудников необходимые приложения, программы и инструменты коммуникации, которые им необходимы для общения и совместной работы с командой. Пусть они ознакомятся с ними и научатся ими пользоваться.

Введение в продукт (товар или услугу). Чтобы ваша команда поддержки могла наилучшим образом обслуживать ваших клиентов, ее сотрудники должны знать вашу компанию и предлагаемые ею продукты или услуги лучше, чем кто-либо. Выделите время для специального обучения продукту. Ваши новые сотрудники должны иметь возможность изучить ваш продукт настолько хорошо, чтобы быть в состоянии обучать ему других.

2. Ежеквартальное или ежегодное обучение службы поддержки

Независимо от того, работает ли ваша команда поддержки шесть месяцев или шесть лет, они все равно должны проходить обучение каждые квартал, полгода или год (в зависимости от того, что лучше всего подходит для вашей компании).

Этот тренинг можно организовать по-разному:

Проверка навыков или компетенций. Подобно тому, как вы проводите плановую проверку эффективности, ежеквартальное или полугодовое обучение является хорошей практикой для вашей группы обслуживания клиентов. Навыки, полученные в процессе обучения, непостоянны, они нуждаются в закреплении и развитии, часть из них может исчезнуть с течением времени, если их не поддерживать. Проведение регулярных тренингов помогает всем в команде оставаться вовлеченными, освежать свои знания и делать все возможное для достижения наилучших результатов.

Тимбилдинг. Работать в сфере обслуживания клиентов сложно, и это может сказаться на сотрудниках и их отношениях друг с другом. Регулярные мероприятия по сплочению команды могут помочь сохранить хорошие отношения и обеспечить устранение всех отвлекающих факторов, чтобы ваши сотрудники имели возможность сосредоточиться на своей работе.

3. Обучение работе с клиентами в экстренных случаях.

Иногда обучение по работе с клиентами невозможно запланировать. Может произойти отзыв продукта, крупный ребрендинг или общенациональная рекламная кампания.

Ваша команда поддержки клиентов будет на передовой и должна быть готова принимать звонки, отвечать на вопросы и разрешать любые конфликты. Обучение обслуживанию клиентов в этом случае будет направлено на то, чтобы снабдить вашу команду всей необходимой для выполнения работы новой информацией.

Вот из чего может состоять срочный тренинг по работе с клиентами:

Во времена кризиса. В случае отзыва продукта, кризиса или чрезвычайной ситуации в компании команда поддержки клиентов должна быть в курсе всех событий и обучаться тому, как можно реагировать. Здесь приветствуется полная прозрачность, поскольку ваша команда будет иметь дело непосредственно с реакцией ваших клиентов. Сделайте эти тренировки приоритетом в календаре каждого и постарайтесь обучить всю свою команду сразу - так можно будет избежать конфузов и путаницы.

Обновления продукта или компании. Этот тип обучения работе с клиентами не является экстренным, но он столь же чувствителен ко времени. Независимо от того, выпускаете ли вы обновление продукта, проводите крупную маркетинговую кампанию или изменяете свой веб-сайт, ваша команда поддержки клиентов должна пройти обучение по этим обновлениям и быть подготовлена к ответу на любые вопросы и решению любых проблем клиентов.

Например, за несколько месяцев до ежегодного мероприятия INBOUND HubSpot, нашим командам поддержки высылаются новые учебные материалы. В них предоставлена самая актуальная информация о любых новых продуктах, которые будут анонсированы на INBOUND, - а это может быть более четырех или пяти релизов новых основных продуктов! Ваши команды поддержки должны быть в курсе любых обновлений или изменений в компании.

4. Обучение работе с клиентами по телефону

В настоящее время 48% клиентов хотят общаться со службой поддержки по телефону. Исходя из этого, решающее значение для вашего успеха имеет обучение специалистов тому, как они могут сделать общение посредством телефонного звонка приятным для клиента.

Вот на чем вам следует сосредоточиться при обучении общению по телефону:

• Сохранять позитивный тон и отношение во время разговора
• Сохранять спокойствие и профессионализм даже при сложных звонках
• Говорить медленно и четко
• Задавать клиентам четкие и понятные вопросы, ответы на которые реально помогут найти эффективное решение проблемы
• Представить решение проблемы так, чтобы оно не вызывало раздражения клиента и демонстрировало индивидуальный подход
• Использовать лексику, характерную для вашего бренда
• Быть активным слушателем
• Всегда проявлять сочувствие
• Контролировать разговор и направлять его к эффективному для клиента разрешению проблемы
• Прежде чем положить трубку, убедиться, что у клиента не осталось вопросов или опасений
• Поблагодарить клиента в конце разговора

Быть представителем службы поддержки - тяжелая работа. Есть несколько основных способов научить своих специалистов навыкам, которые им необходимы для достижения вашей конечной цели - эффективного обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

Вы можете разделить эти навыки на разные категории, которые мы кратко опишем, чтобы вы могли легко сосредоточиться на обучении и развитии их с вашей командой поддержки.

Давайте рассмотрим эти категории подробнее.

Базовые и специфические навыки специалиста службы поддержки:

1. Навыки межличностного общения
2. Четкая коммуникация
3. Настойчивость и прямота
4. Знание характеристик продукта и способов его применения 
5. Навыки антикризисного управления
6. Навыки командной работы и товарищества
7. Защита интересов клиентов и навыки достижения успеха
8. Навыки разрешения конфликтов

1. Навыки межличностного общения

Чтобы быть эффективными в обслуживании клиентов, специалист должен постоянно концентрироваться на тех своих качествах, которые помогут ему развить позитивные и доверительные отношения с клиентом.

Позитивность

Позитивность - это не только улыбка. Речь также идет о том, чтобы ваш язык и ответы были оптимистичными и обнадеживающими, чтобы клиенты оставались позитивными. Обслуживает ли ваша команда клиентов через социальные сети, электронную почту, чат или по телефону, научите службу поддержки заменять негативные слова позитивными.

Например, вместо того, чтобы говорить: «Боюсь, что…», предложите своей команде по работе с клиентами начинать предложения со слов «Буду рад помочь…». Это позволяет поддерживать положительный отклик и оставаться честным с покупателями.

Упражнение для тренировки позитивности

Запишите пять-десять отрицательных ответов службы поддержки и попросите свою команду переписать их как положительные.

Эмпатия

Критично не просто сочувствовать клиенту, а быть искренне заинтересованным в том, чтобы он остался по-настоящему довольным и чувствовал, что получил именно то решение, которое обеспечит ему успех. Возможность встать на место клиента и быть столь же заинтересованным в поиске решения проблемы может помочь вашей команде найти решение намного быстрее и получить лояльного постоянного клиента..

Но сопереживание дается нелегко, особенно людям с техническим и логическим складом мышления.

Чтобы развить навыки эмпатии у членов вашей команды поддержки, поощряйте их проводить время с людьми, которые отличаются от них. Будь то кто-то на общественном мероприятии, водитель Uber или незнакомец на конференции, разговор за пределами зоны комфорта может помочь разнообразить образ мышления.

Упражнение для тренировки эмпатии

Попросите свою команду подумать о случаях, когда они были клиентами и у них была неприятная сделка или неудовлетворительный опыт. Попросите их поделиться своими историями и вспомнить, как они себя чувствовали и как к ним относились.

2. Четкая коммуникация

Хотя технически это навык межличностного общения, он настолько важен для эффективного обслуживания клиентов, что заслуживает отдельного раздела.

Ясность в общении может улучшить взаимодействие со службой поддержки в десять раз - это разница между отправкой одного имейла вместо десяти при объяснении одного и того же вопроса.

Ясность коммуникации или ее отсутствие легко заметить во время собеседований и адаптации, но это все же навык, который представители службы поддержки должны оттачивать на протяжении всей своей карьеры, особенно по мере появления новых продуктов или обновлений.

Прекрасный пример ясности коммуникации в действии - это рубрика “Объясни как пятилетнему” (Explain Like I’m Five) на Реддите. В постах с этой пометкой люди берут довольно сложные темы, от биологии до инженерии и технологий, и объясняют концепции так, как если бы они учили ребенка.

Конечно, «тупые» до такой степени ответы не нужны вашей очень взрослой аудитории, но это хороший пример объяснения чего-либо ясно и лаконично.

Упражнение по обучению четкому общению

Пусть ваша команда представит вам демонстрацию продукта так, как если бы вы были совершенно «не в теме». Попросите их объяснить продукт (или его часть) за пять минут.

3. Настойчивость и прямота

Представители службы поддержки должны быть напористыми и прямыми. Это поможет им поддерживать четкое общение. Это также позволит им помочь клиентам более эффективно, найти лучшее решение любой проблемы, с которой сталкивается клиент, и донести его до клиента.

Подумайте об этом так: клиенты хотят быстрых и эффективных решений своих проблем. Они не хотят ждать, пока не появится какой-нибудь костыль, который может сработать, а может и не сработать.

Своей напористостью и прямотой сотрудники службы поддержки внушают клиентам уверенность в информации, которую им предоставляют.

Упражнение для тренировки настойчивости и прямоты

Предложите сотрудникам игру по ролям, в которой один человек притворяется недовольным клиентом и задает ряд вопросов, а другой должен попрактиковаться в восстановлении контроля над беседой и уважительно, но напрямую направить обсуждение к решению проблемы.

4. Характеристики продукта и умение его применять

Поскольку компании постоянно растут и развиваются - от обновления продуктов до нового брендинга, обучение в вашей компании должно быть непрерывным процессом. Особенно для отдела по работе с клиентами.

Учитывая, что вы, по сути, учите их обучать, они должны знать ваш продукт от и до.

Упражнения по функциям продукта и его применению

Вот несколько идей для эффективного закрепления знаний о продукте и компании:

Назначьте наставника: обеспечьте каждого из своих сотрудников наставником, особенно новых сотрудников. Наставником должен быть кто-то из другого отдела; это дает сотрудникам возможность познакомиться с различными сегментами бизнеса и позволяет им оставаться в курсе событий в масштабах компании.

Координируйте наблюдение за работой: это упражнение настоятельно рекомендуется для новых сотрудников, но также может принести пользу ветеранам службы поддержки. Наблюдение за работой других может открыть для вашей команды новые подходы, ответы и методы в обслуживании клиентов и пользовании вашим продуктом, которые в противном случае остались бы неизвестными.

Проводите демонстрационные занятия: это похоже на идею обучения, уже упомянутую выше (в пункте о настойчивости и прямоте), и предполагает, что ваши сотрудники будут работать со ​​своими же товарищами по команде, как с клиентами. Это будет вызовом для них в отношении их общения с клиентами и понимания продукта. Поощряйте участников оставлять конструктивные отзывы.

Создайте базу знаний: известно, что обучение других - лучший способ научиться самому, и это верно и в отношении обслуживания клиентов. Пусть ваша команда создаст базу знаний о ваших продуктах или услугах в виде руководства или справочника. Это не только даст вашей команде глубину понимания и ясность, но, в конечном итоге, поможет клиентам, создав надежный ресурс компании.

Узнайте, как создать базу знаний из статей в Центре обслуживания HubSpot.

5. Навыки антикризисного управления

Исследования показывают, что 70% недовольных клиентов, чьи проблемы в итоге были решены, снова готовы делать покупки в компании. Тот факт, что клиент приходит к вам недовольным, злым или грубым, не означает, что он должен уйти с таким же чувством.

Надлежащее внимание к проблеме каждого клиента и активная работа по изменению его негативного отношения на более благоприятное - вот как вы одновременно удовлетворите и удержите клиентов в долгосрочной перспективе.

Узнайте, как управлять, планировать и общаться во время кризисных ситуаций с помощью этих шаблонов планов управления.

Учебные упражнения по управлению кризисными ситуациями

Даже достаточно толстокожие люди могут устать и расстроиться после общения с большим количеством рассерженных клиентов. Вот несколько обучающих упражнений, которые помогут вашей команде поддержки обращаться с трудными клиентами и радовать их.

Проведите ролевые игры: это упражнение настоятельно рекомендуется для всех представителей службы клиентского сервиса и может быть особенно полезно для умиротворения разгневанных клиентов.

Проведение имитационных звонков, которые напоминают реальную проблему обслуживания клиентов (и имитируют по-настоящему сердитого звонящего), может помочь вашей команде адаптироваться к реалиям недовольства клиентов. Пусть члены команды работают сообща и перенимают опыт друг друга. Поощряйте ветеранов команды вспоминать и использовать в игре реальные ситуации, с которыми им приходилось сталкиваться в прошлом.

Обучайте методу LAST: несмотря на интенсивное обучение таким навыкам, как сочувствие и терпение, с некоторыми трудными клиентами будет просто невозможно найти общий язык. Вот где в игру вступают такие методы, как рефлексивное слушание и метод LAST. LAST-метод означает «Слушать (Listen), признавать (Acknowledge), решать (Solve) и благодарить (Thank)». Научите свою команду останавливаться, слушать и принимать недовольных клиентов - эти шаги помогут не только решить проблему разгневанного покупателя, но и превратить его в довольного.

6. Навыки командной работы и товарищества

Товарищество и сотрудничество внутри профессиональных команд помогут увеличить общую производительность в любой области, но в обслуживании клиентов это особенно важно. Мы включили этот раздел в свой список идей по обучению работе с клиентами, потому что он, по сути, и является основой: необходимо обучить вашу команду тому, как заботиться о себе, чтобы быть в состоянии позаботиться о клиентах.

Упражнения по командной работе и товариществу

Вот несколько способов научить вашу команду развивать дух товарищества и заботиться о себе:

Используйте медитацию: при работе с клиентами весь день, каждый день становится невероятно утомительным и напряженным. Медитация может быть полезным инструментом для восстановления душевного равновесия и расслабления среди хаоса обслуживания клиентов. Посвятите время изучению методов медитации и релаксации, чтобы ваша команда чувствовала себя комфортно во время перерыва. Такие приложения, как Headspace и Calm, могут помочь вашим сотрудникам, особенно если они медитируют вместе.

Стимулируйте здоровую конкуренцию: обучение работе с клиентами - это не только обучение вашей команды тому, как выполнять свою работу; это также побуждает их полностью раскрыть свой потенциал. Поощрение здоровой конкуренции в виде таблицы лидеров или ежемесячных наград заставит вашу команду поддержки делать все возможное, помогая большему количеству клиентов, создавая дух товарищества и способствуя общему успеху и будущей карьере каждого.

Интересный факт: собственные группы поддержки клиентов HubSpot используют таблицу лидеров и обнаружили, что она мотивирует и вдохновляет.

Организуйте командные экскурсии (оффлайн или в цифровом формате): традиционное обучение продуктам и навыкам может привнести в вашу команду взаимопомощь и взаимовыручку на работе, но деятельность вне офиса также может способствовать сплочению коллектива и дружбе, что еще больше укрепит дух товарищества в офисе.

Подарите своей команде мероприятие или организуйте какую-нибудь активность, не связанную с работой, например поездку в музей или командную игру. Эти занятия не только веселые и непринужденные, но и создают прочные связи, которые могут смягчить тяжелые дни на работе.

7. Защита интересов клиентов и навыки достижения успеха

Чтобы создать атмосферу защиты интересов клиентов и успеха, ваше обучение должно выходить за рамки программных и технических навыков.

Мы имеем в виду превращение поддержки в защиту клиентов. Превращение удовлетворения в удержание. Превращение счастливых клиентов в клиентов, которые активно продвигают вашу компанию. Этих клиентов просто не существует, когда они совершают у вас покупку; они создаются, когда ваша служба поддержки хорошо с ними обращается и борется за решение их проблем.

Упражнения по защите интересов клиентов и достижению успеха

Вот несколько идей по обучению, чтобы сформировать культуру обслуживания клиентов по высшему классу:

Обучайте новому языку: в предыдущем разделе мы упоминали позитивный язык, но это немного другое. Ключом к защите интересов клиентов является согласование ваших целей и потребностей с потребностями клиента и, по сути, «присоединение к его команде», когда вы работаете над решением. Это можно сделать с помощью правильного подбора слов.

Поощряйте превосходство ожиданий: допустим, ваша команда должна решать как минимум 10 заявок в день. Вы можете обучить своих сотрудников тому, как это делать, и оставить их в покое. Они ведь делают свою работу, верно?

Конечно, но это вряд ли создает для клиента среду, в которой он ощутит, что для него делается все возможное (не говоря уже о раскрытии потенциала каждого сотрудника). Вместо того, чтобы останавливаться на достигнутом, предложите своей команде делать все возможное каждый день. Эта мотивация не только изменит объем выполненной работы, но также повлияет на то, как команда работает с клиентами и как удовлетворяются их потребности.

Собирайте (и используйте) отзывы: обратная связь является источником жизненной силы любой команды или компании, которые действительно хотят совершенствоваться. Инвестируйте в инфраструктуру, которая собирает отзывы ваших клиентов через опросы, социальные сети или прямые сообщения. Используйте эту обратную связь, чтобы измерить успех команды. Это не только поможет каждому сотруднику улучшить свои навыки, но и покажет вашим клиентам, что вы их слушаете и вам важно то, что они говорят.

Например, как звучит «Я не уверен, что мы можем это сделать для вас» по сравнению с «Давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему»? Как насчет: «Давайте найдем для вас нужного человека, который поможет…» вместо «Я не могу с этим помочь»? Смена реакций менеджера в соответствии с беспокойствами и потребностями клиента говорит клиенту: «Мы на вашей стороне».

8. Навыки разрешения конфликтов

Навыки разрешения конфликтов необходимы для любого обслуживания клиентов и для службы поддержки в первую очередь. В конце концов, клиенты, которые обращаются к вашим представителям службы поддержки, делают это потому, что возникли проблемы или препятствия в их взаимоотношениях с вашим продуктом и они пытаются найти решение этих проблем или устранить препятствия.

И, конечно, служба поддержки обязательно будет время от времени сталкиваться с сердитыми разочарованными клиентами – взаимодействие с ними требует глубокого подхода к разрешению конфликтов.

Учебные упражнения по разрешению конфликтов

Есть несколько стандартных подходов при разрешении конфликтов. Вам необходимо обучить ваших сотрудников правильно использовать их применительно к ситуации. Вот некоторые примеры:

1. Опирайтесь на прошлый опыт, чтобы установить ожидания.
2. Общайтесь четко.
3. Проявите сочувствие.
4. Используйте активное слушание.
5. Признавайте особые потребности людей.
6. Не ищите виноватых и не перекладывайте вину на кого-либо.
7. Говорите «я».
8. Скажите, что вам жаль.
9. Сохраняйте спокойствие и профессионализм.
10. Помогайте людям так, как они хотят, чтобы им помогали.
11. Не перебивайте.
12. Все время помните, как важно поддерживать отношения.

Обеспечьте вашей компании рост с помощью обучения команд клиентского сервиса и поддержки

Потребители подходят к своим контактам с клиентским сервисом и службой поддержки как к испытанию того, насколько компания их действительно ценит. Это означает, что примерно трое из каждых четырех клиентов считают свое взаимодействие со службой поддержки более важным, чем ваш удачный маркетинг или общение с отделом продаж вашей компании. Поэтому обслуживание клиентов является очень важным двигателем роста.

Поскольку ваша команда поддержки находится на первой линии обслуживания и удержания клиентов, ее сотрудники должны быть надлежащим образом обучены и оснащены, чтобы справиться с любой проблемой, которая встречается на их пути. Реализуйте изложенные нами идеи по обучению клиентскому сервису, и вы обнаружите, что и ваши клиенты, и ваши сотрудники стали однозначно счастливее.

Автор Али Декер, оригинал публикации. Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2018 года и сейчас публикуется в обновленном доработанном варианте. Перевела Маргарита Финеева специально для ConvertMonster.