Техники создания эффективной стратегии управления репутацией в Интернете

Мы не устаем повторять: управление бизнес-репутацией – это гораздо больше чем отслеживание упоминаний бренда и ответы на отзывы. Если вы хотите, чтобы такая работа приносила вам плоды, ей нужно уделять достаточное внимание. Заниматься репутацией нужно не только регулярно, но и системно – а для этого необходима надежная, правильно созданная стратегия. О том, как ее сформировать, мы сегодня и поговорим.

Чтобы получить подробное представление о той или иной компании и, следовательно, сформировать о ней мнение, современному пользователю достаточно просто обратиться в любой интернет-поисковик. Поэтому очень важно, какую информацию выдаст в ответ на запрос система. Если человек увидит о вас тревожную или негативную информацию, то с большой вероятностью он уйдет к конкуренту. Увидев же в результатах поиска положительный контент, в том числе созданный другими пользователями, пользователь с большей вероятностью сделает выбор в пользу вас. Другими словами, репутация – это не просто имидж компании. Это прямое влияние на активность ее продаж.

Поэтому сразу выделим 2 ключевые мысли:

1. Вы должны “быть” в интернете. Помните, что большая часть ваших клиентов при выборе товаров или услуг ищет подходящие варианты именно в глобальной паутине. И если вы не звучите в ней, то теряете существенную долю продаж
2. В интернете вы должны быть представлены в положительном свете. Очень важно, ЧТО о вас говорят пользователи, различные сервисы оценок, авторитетные меда и т.д.

Ну и, конечно же, нужно взаимодействовать с аудиторией. В интерактивности раскрывается одно из ключевых преимуществ интернета. Отрабатывайте отзывы, оставляйте комментарии от имени бренда под актуальными новостями, отслеживайте тональность вашего информационного поля. Это поможет не только своевременно обнаруживать недовольных клиентов и урегулировать возможный конфликт в зачатке, но и получить положительные отзывы. 

И все это нужно делать в рамках полноценной стратегии управления репутацией. Помните: эффективным будет только системный подход.

Значимость хорошей стратегии управления онлайн-репутацией

Как показывают аналитические исследования, порядка 80 % потребителей изучают компанию в Интернете, прежде чем покупать ее товары или услуги. Кроме того, 90 % клиентов доверяют онлайн-отзывам о компаниях и продуктах, которые пишут такие же потребители. На основе такой информации формируется первоначальное мнение о бренде.

Поэтому вы должны активно управлять своей онлайн-репутацией, чтобы добиться успеха и выделиться среди конкурентов. В этом вам помогут:

• Постоянный мониторинг упоминаний – не так важно, ручной или автоматизированный, самое главное, чтобы он проводился.
• Реагирование на упоминания – показывайте, что мнение пользователей вам важно.
• Смягчение негатива – старайтесь сгладить отрицательные оценки и отзывы правильными реакциями на них.

Если вы выстроите эффективную стратегию управления репутацией, будете активно (ключевое слово) присутствовать в социальных сетях и наращивать количество положительных комментариев, вы сможете предотвратить или хотя бы минимизировать ущерб, который может нанести вашему бизнесу любая негативная информация.

Управление репутацией начинается с планирования

Репутационный менеджмент будет успешным только в том случае, если он надлежащим образом спланирован. Другими словами, надежная стратегия управления онлайн-репутацией должна базироваться на четком плане генерации контента, который будет занимать высокие позиции в поисковой выдаче. Однако это только начало. Стратегия работы с бизнес-репутацией должна включать:

• Управление обзорами.
• Маркетинг в социальных сетях.
• PR-кампании.
• SEO-продвижение.
• Работу с отзывами клиентов.
• Коррекции тактики работы с клиентами на основе получаемых жалоб.

Весь генерируемый в ходе такой работы контент должен подчеркивать положительную узнаваемость бренда, демонстрировать заинтересованность довольных клиентов и в целом позитивно отображать ваш бизнес.

Если вы думаете, что положительная репутация в сети будет собираться органически, без вашего участия, то можете упустить ценную возможность нарастить трафик на сайт, увеличить количество лидов, прокачать конверсию и онлайн-продажи.

4 ключевых элемента управления онлайн-репутацией для бизнеса

Как говорит статистика, всего 5% потенциальных клиентов переходят на вторую страницу поисковой выдачи. Причем не имеет значения, какой поисковик используется. Так что вы должны стремиться попасть в топ выдачи – и закрепиться в нем. Согласны, что это в большей степени SEO. Однако поисковые роботы сегодня куда умнее, нежели 5-10 лет назад. И учитывают они не только технические качества сайта, но и пользовательский опыт.

Поэтому, как уже сказано, управление репутацией в интернете — это не одноэтапный процесс. На самом деле, в этом сложном процессе можно выделить 4 ключевых элемента.

4 ключевых элемента управления онлайн-репутацией для бизнеса

Собственные СМИ. Ваш фирменный сайт, блоги, другие подконтрольные вам площадки – все это можно использовать как собственные СМИ. И здесь ключевую роль в достижении успеха играют SEO-инструменты. Когда вы выведите несколько контролируемых страниц в топ популярных поисковой выдачи, то сможете по праву считать, что уже находитесь на пути к построению собственной онлайн-репутации.

Главное достоинство собственных СМИ в том, что вы можете на 100% контролировать размещаемые здесь материалы. И не просто контролировать, но и создавать. Можно собирать положительные обзоры и отзывы от постоянных клиентов, рассказывать о себе и своем продукте в блогах, общаться с пользователями в соцсетях. И тем самым создавать у аудитории нужное вам восприятие.

Заработанные медиа. Это площадки, где о вас рассказывают другие пользователи. И такие ресурсы имеют, пожалуй, решающее значение для эффективного репутационного менеджмента, укрепления доверия как со стороны вашей аудитории, так и со стороны поисковиков. Более того, по мере того, как количество положительных сигналов вне страницы, наблюдаемых поисковыми алгоритмами, будет расти, ваш бренд будет получать в их глазах все больше авторитета и доверия. А это приведет к органическому росту ваших позиций в результатах поиска.

В каком формате могут использоваться заработанные СМИ? Вот лишь некоторые примеры:

• Потребительские обзоры на сторонних площадках.
• Статьи и посты на блог-платформах.
• Освещение в прессе.
• Упоминания на онлайн-форумах.

Общие медиа — это любой тип контент-маркетинговых инструментов, которыми оперируют ваш бренд и другие стороны. Сюда можно отнести, в частности, профили в различных социальных сетях. Несмотря на то, что учетные записи принадлежат вам, любой (если не выставлены соответствующие настройки приватности) может оставлять комментарии под вашими сообщениями. И контекст таких комментарием может быть как положительным, так и отрицательным.

Поэтому если вы не обращаете внимания на то, как люди взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях, надеясь, что там все хорошо, или попросту игнорируя этот инфоканал, то можете понести серьезный репутационный ущерб. Настоятельно рекомендуем внимательно следить за такими взаимодействиями, чтобы поддерживать положительный имидж.

Проплаченные медиа. Инвестирование в ваш бренд через платные медиа-каналы при правильном подходе может открыть новые возможности. Причем под медиа мы подразумеваем не только интернет-СМИ. Сюда относится и таргетинг в соцсетях, и контекстная реклама, и всевозможные нативные форматы. Если вы продвигаетесь через блогеров, то это тоже пример проплаченных медиа. Другими словами, возможности выбора формата тут максимально широки! И такие стратегии зачастую оказываются и простыми во внедрении, и эффективными. Поэтому игнорировать их точно не следует.

Платные СМИ предоставляют определенные преимущества с точки зрения усиления контекста ваших сообщений. Тем не менее, это не так выгодно, как заработанные или собственные СМИ, поскольку потребители, как правило, считают естественные результаты обычного поиска более надежными, чем реклама. Поэтому, важнее стремиться попасть в том органической поисковой выдачи.