Как аккаунт-менеджер решает проблему коммуникации с клиентами

Примечание: Workflow - автоматизация процессов, при которой документы, информация, задания передаются от одного участника процесса к другому для выполнения действий согласно стратегии, включающей набор руководящих правил. У вас есть постоянный поток клиентов? Ваши специалисты трудятся, не покладая рук? Поздравляю! Вы создали идеальные условия… для себя.

А как же ваши клиенты?

Примечание: Зачастую качество сервиса агентства в отношении коммуникаций с клиентами страдает именно в сфере маркетинга. Заказчик приходит к вам с какой-либо идеей, уверенный, что именно это поможет его бизнесу, а вы, как «разрушитель легенд», предлагаете ему совершенно другое, обосновывая это тем, что каждый должен заниматься своим делом, и вы свое знаете на «отлично». Каждый клиент хочет быть особенным, хочет осознавать важность своих вложений. Особенно, когда проект стоит больше, чем сотню тысяч. Конечно же, ему важно убедиться в вашем профессионализме, он заработал эти деньги сам (будем на это надеяться), и конечно, ему тяжко с ними расставаться. В конце концов, вы становитесь частью его бизнеса и должны играть в некоторых аспектах по его правилам. Например, в выборе вашего агентства, он ориентировался на срок выполнения работ, поэтому не стоит удивляться, что клиент недоволен, потому что горит дедлайн, а работа не сделана. В процессе работы, он конечно же заинтересуется на каком этапе у вас его проект и т.д. Не существует клиентов, которые пришли, заплатили кучу денег, и отдали все в ваши бережные руки и пришли только тогда, когда все готово. Смиритесь, НЕ СУЩЕСТВУЕТ! Так вот, чтобы вы занимались непосредственно своей работой, а ваш клиент был удовлетворен общением и был в курсе дела, чтобы работа с клиентом была мирным делом, а не каторгой – есть решение, а именно делегирование на отдельного сотрудника. Нет, это не ваша секретарша и не ваш технолог, который знает все тонкости производства. Это аккаунт-менеджер.

Account Manager – персональный менеджер

Часто дополнительный сотрудник - удовольствие не из дешевых. Но давайте будем рассуждать с точки зрения ROI. Вы потратите немало сил и средств на его обучение, он должен будет пройти все этапы производства продукта от «А» до «Я», когда приходит клиент и с чем выходит. Аккаунт – тот сотрудник, который сможет проконсультировать вашего клиента на любом этапе работы над проектом, который никогда не забудет позвонить ему, который будет отлично разбираться в продажах и сможет сделать допродажу самостоятельно, который обладает навыком ведения переговоров, который умеет работать с возражениями и закрывать спорные неприятные ситуации мирным допустимым путем. Аккаунт не забудет выставить счет или напомнить об этом бухгалтеру, который перепроверит договор, прежде чем отдать его на подписание, и ГЛАВНОЕ, он составит грамотное коммерческое предложение вашему потенциальному клиенту, учитывая его боли и потребности. Он направит ход проекта в нужное русло и с точки зрения удовлетворенности клиента и, конечно, прибыли компании. Примечание: Важность аккаунтов особенно ощутима в проектных организациях, где ключевым фактором, определяющим результат, является определение стратегии работ. Аккаунты служат в качестве интерфейса между клиентской службой и отделами производства. Менеджер управляет повседневной работой, то есть отношениями с клиентом. Грубо обобщив, аккаунт – это и технолог, и психолог, и менеджер по продажам, и бухгалтер, и юрист. Что вы получаете на выходе? Одну удобную коммуникацию, как бы это ни звучало. Некий ящик с инструментами. Ваш менеджер по продажам занимается только первичной обработкой клиентов, технолог – производством и т.д. Аккаунт же – сотрудник, который держит связь с вашим текущим клиентом, находясь в курсе дела каждого проекта. С точки зрения высшего начальства – это тоже удобно. Не нужно искать кто, когда и зачем делал тот или иной проект, на какой он стадии, какой результат и профит от него, и все это можно узнать у связующего звена – аккаунт-менеджера. Рассмотрим стандартную схему организации: Рассмотрим схему организации на примере Convert Monster: Благодаря внедрению аккаунт менеджмента, ConvertMonster решил ряд проблем. Теперь мы готовим еще более вкусные и выгодные коммерческие предложения для наших клиентов, одновременно рассчитывая тайминги работ. Аккаунт менеджмент поможет иметь общую ясную картину с входом, выходом, этапами и оборотом, а также свяжет все стадии производства с общением с клиентом и презентацией получившегося коммерческого предложения.

Выводы

Цель назначения аккаунта куратором проекта – создание долгосрочных отношений с конкретным клиентом. Главной его задачей является выявление потребностей заказчика, построение плана по их удовлетворению, генерация продаж для агентства и как результат - расширение каналов продаж. Важно: 1) Обучите вашего аккаунта всему, что знаете сами; 2) Подходите тщательно к распределению обязанностей; 3) Больше уделяйте внимание анализу. Скажем, если вы послушали наш совет и внедрили аккаунт менеджеров, сравните результат работы, выхлоп и затраты до и после внедрения. Таким образом, я надеюсь, что у вас тоже закроется проблема коммуникации с клиентами, продажи пойдут вверх, а производительность труда вырастет не менее чем в 2,5 раза.