Как использовать звонобот, если у вас много холодных лидов и не хватает sales-менеджеров?

Вы грамотно выстроили маркетинг, и к вам в воронку начали падать различные лиды: горячие, теплые и холодные. И если первые два типа заявок менеджеры обрабатывают сразу и без вопросов, то с холодными лидами все сложнее. От таких потенциальных клиентов может идти жесткий негатив, с ними сейлзам тяжелее работать, в процессе работы над ними менеджеры быстрее устают и выгорают.

Для холодной базы придумано немало инструментов прогрева, но, как правило, они требуют времени, а нам нужно решение здесь и сейчас. Что делать РОПу в такой ситуации? 

Проблема холодных лидов и ее решение

Несколько проблем, с которыми мы столкнулись в работе своего отдела продаж:
1) объемная холодная база, постоянно пополняющаяся, до которой никому из менеджеров нет дела;
2) отсутствие менеджеров для работы с этой базой плюс неумение новичков работать с «холодняком»;
3) негатив и демотивация менеджеров при общении с холодными лидами;
4) нет возможности быстро монетизировать эту базу или взять в оборот;

У нас были контакты пользователей, которые зарегистрировались на вебинар или интенсив, но так на него и не пришли. Вся эта база состояла из новых пользователей, которых нет в нашей основной базе, поэтому мы были крайне заинтересованы в их активации. 

Основная боль менеджеров: по такой базе клиентов очень сложно звонить, так как они давно забыли про оставленную заявку, и далеко не факт, что вообще вспомнят про нее после напоминания, а наговорить неприятных вещей и демотивировать менеджера могут запросто. Наша цель во время обзвона лидов такого типа – напомнить о себе и вернуть пользователя в воронку через любой доступный легкий шаг. Мы поняли, что нецелесообразно «убивать» менеджеров на обзвон этого листа контактов, поэтому решили тестировать робота по обзвону. Перебрали много специалистов, с одним из них успели протестировать работу сервиса по автоматизации, но была проблема – это работа обходилась довольно дорого. В среднем получалось около 8 000 рублей за обработку базы в 3500 контактов. 

Вот примеры наших тест-драйвов робота в аудио-формате:

В итоге было принято решение искать более экономичную альтернативу, и она была найдена в лице сервиса Zvonobot. Когда выбирали альтернативу, столкнулись с тем, что коллеги из дружественных sales-отделов отпускали комментарии, что «это прям фи, а не сервис», но, как оказалось на практике, все не настолько плохо. Да, может в сервисе и нет тонких настроек ожидания ответа, но есть все необходимое для выполнение нашей задачи по умеренной цене.

Рис. 1 Интерфейс сервиса Звонобот.

Рис. 2 Интерфейс сервиса Звонобот.

Перед тем, как начать использовать сервис Звонобот, нужно усвоить несколько важных вещей:

1) скрипт должен быть простым и сводиться к коротким вопросам от вас и односложным ответам в формате «да» или «нет» от потенциального клиента;
2) скрипт обязательно должен записать заинтересованные менеджер по продажам, пусть хоть 10 раз одну реплику перезаписывает, голос должен быть живой и насыщенный, иначе трубки будут просто бросать;
3) запись должна быть чистая, без фоновых шумов, иначе будет очень просто раскусить робота со 2-3 реплики;
4) при записи реплики можно допускать оговорки, вздохнуть или цокнуть, добавить немного жизни, как будто звонит реальный человек. Также допускается случайное шуршание или удар ручкой по столу, какие-то простые звуковые эффекты офисной жизни.
5) после окончания реплики не нужно ждать и записывать еще 5-7 секунд пустоты, так как для робота они все еще считаются воспроизведением ролика, а для человека на другом конце трубки это уже время для ответа. И если он начнет отвечать в этот момент, то робот не сможет корректно распознать его речь.
6) первый тест запустите по 50-100 контактам, послушайте разговоры, везде ли проходит скрипт, все ли правильно отрабатывает, если есть фразы, выбивающиеся из скрипта, то добавьте их в список распознавания. После полной отладки запускайте на первую часть базы в 500 контактов, если все отлично работает и большинство клиентов отрабатывает и не выбивается, то запускайте на всех.
7) не забывайте, что страна большая, есть разные часовые пояса, поэтому внимательно подготавливайте базу, а также зачищайте неправильные номера или автоответчики, а то ваш робот может долго общаться с автоответчиком.
8) после записи обязательно проверьте громкость. У нас был фейл – не по большой аудитории, но все же, прошел очень тихий обзвон, пример записи будет ниже. 

Неудачные примеры записей:

Еще несколько рекомендаций по работе со Звоноботом

Audacity – это программа, в которой я записываю mp3 аудио для скрипта, в ней очень просто разобраться. При записи использую обычную офисную гарнитуру.

Рис. 3 Интерфейс программы Audacity

Прозвон по холодной базе оказался дорогим развлечением с невысоким КПД, поэтому мы немного изменили предназначение нашего робота, и стали использовать его для осведомления о предстоящем мероприятии. За полчаса до начала вебинара наш робот прозванивает по базе зарегистрировавшихся и информирует о начале ивента, а также о том, как можно получить доступ к уроку. Вместе с этим он отправляет смс всем подтвердившим участие в вебинаре на мобильный телефон, что значительно увеличивает присутствие зрителей на вебинаре. По окончании вебинара или интенсива, он также прозванивает базу и информирует о том, что мероприятие закончилось и будет доступно в течении 48 часов в записи, а заинтересовавшимся в обучении на курсе предлагает позвонить в отдел продаж и получить подарок.

Рис. 4 Скрипт

Я рассказал вам, как мы в данный момент работаем со Звоноботом, но его функционал позволяет делать гораздо более интересные вещи, которые мы также изучаем и в ближайшее время будем внедрять у себя.

Например, если у вас огромный поток клиентов и вам нужно фильтровать их по бюджетам, срокам или иным критериям, а менеджеров на всех не хватает, то вы настраиваете Звонобот по базовому скрипту, который будет отфильтровывать или наоборот заинтересовывать пользователя. Завершается скрипт тем, что робот говорит: «сейчас переведу на старшего специалиста, он все расскажет», затем автоматически переводит звонок на свободного менеджера ОП, он получает отфильтрованного, заинтересованного клиента и продает ему.

Что рекомендую сделать: провести анкетирование и подгрузить данные в таблицу, ведь правильно подготовить скрипт и настроить обзвон роботом займет всего 1-2 часа времени. За это же время вы можете обзвонить базу в 42 000 контактов, плюс Звонобот запишет все записи и пометит все ответы на ваши вопросы перед воспроизведением следующего ролика. 

Давайте подведем итог

Для решения проблемы обзвона объемной базы или отработки холодных лидов можно использовать частных специалистов или компании, которые занимаются IVR, а можно рассмотреть простую и недорогую альтернативу.

Небольшой анализ цен на рынке
Крупные компании называли цену в 450000 рублей за настройку и обзвон базы в 15000 - 20000 контактов и за работу искусственного интеллекта, который, по рассказам, может заменить менеджера. Были и предложения попроще, порядка 85000 - 250000 рублей. Самое недорогое решение, которое удалось найти, стоило 8000 рублей за обработку 3500 контактов, но в итоге и это оказалось неоправданно дорого, так как продаж с такого автообзвона не было.

Звонобот при всех своих плюсах и минусах обходится в 5000 рублей примерно за 3 000 контактов и вполне оправдывает свою работу.
Не стоит думать, что можно отказаться от отдела продаж и отдать всю работу машине. Пока робота можно использовать лишь как отличного помощника для отдела продаж, он сделает всю грязную работу по холодной базе или проинформирует заинтересованную аудиторию о грядущем событии. Гигантский плюс робота – он не будет жаловаться, что клиент плохой, что он устал и выгорел, а просто за 1-2 часа «перелопатит» вашу базу, остается только дать ему хороший скрипт и классную озвучку.