Как ИИ меняет работу с репутацией: 5 тенденций, которые следует учитывать в 2025 году

Незаменимым помощником для компаний в управлении и защите их репутации в интернете в 2025 году обещает стать искусственный интеллект. Уже сегодня ИИ-инструменты предоставляют брендам невиданные ранее возможности создания и поддержания доверия со стороны клиентов и партнеров. И игнорировать эти возможности точно не следует.

Согласны, что «годом ИИ» можно заслуженно назвать 2024-й. Но это было скорее начало большого движения: несомненно, что компании продолжат присматриваться к ИИ-технологиям, примерять их на свои цели и задачи и в нынешнем году. Учитывая опыт пары прошлых лет, можно с уверенностью говорить о том, что стремительные темпы развития ИИ позволят в течение следующих нескольких лет применять его ко все большему числу бизнес-процессов. В том числе и в рамках работы с репутацией.

Чтобы упростить вам внедрение ИИ-технологий в ваши репутационные задачи, мы определили 5 перспективных тенденций, на которые в 2025 году следует обратить особое внимание.

Персонализация взаимодействия

ИИ позволит управление репутацией более персонализированным, адаптируя последующие взаимодействия с брендом в соответствии с прошлым опытом потребителей, их настроем и эмоциями. Например, если потребитель ранее жаловался на долгое ожидание ответа службы поддержки, ИИ может предложить ускоренные каналы поддержки. Не допускаем повторения негативного опыта — получаем возможность вернуть клиентскую лояльность.

С помощью ИИ также можно выявлять тонкие закономерности в настроениях при наличии нескольких точек соприкосновения — например, комментариев в социальных сетях, взаимодействия с контакт-центром и т. д. Подобный анализ поможет всесторонне оценивать отношения клиента с брендом. И гибко корректировать их. В частности, такой взгляд на коммуникации поможет предупредить возможные проблемы с репутацией, готовя для пользователя персонализированные сообщения, в которых учитываются его индивидуальные проблемы и предпочтения.

Раннее выявление рисков

Предиктивный ИИ помогает брендам отслеживать и анализировать отзывы потребителей, позволяя выявлять репутационные риски раньше их фактического формирования. Рандомный пример:

ИИ, анализируя комментарии в соцсетях, выявляет пока небольшой, но разрастающийся кластер жалоб на конкретный дефект в продукте. Получив такие данные, компания оперативно устраняет дефект производственного процесса — и тем самым проактивно решает проблему до того, как она разрастется до внушительных масштабов.

Неоспоримый плюс ИИ-технологий в том, что они могут работать непрерывно и обрабатывать информацию в режиме реального времени. Это означает, что бренды могут следить за своей репутацией постоянно, улавливая мельчайшие изменения в тональности пользовательских обращений, а не полагаться на периодические отзывы клиентов или ждать, пока проблемы станут явными и серьезными.

Защита от предвзятости

Использование решений на базе искусственного интеллекта в действительности способно серьезно облегчить брендам работу с репутацией. Это возможность и автоматизировать многие процессы, и повысить точность анализа, и сократить время ответа на обращения пользователей. Но здесь важно гарантировать, что в такой работе не будет предвзятости.

Стоп, разве машина может быть предвзятой? Да, к сожалению, может. Это может быть следствием неверно выбранного массива данных для обучения, заведомо предвзятых паттернов. Грубо говоря, если “скармливать” нейросети данные, в которых негативные отзывы получали внимание по остаточному принципу, то она будет воспринимать это как закономерную модель работы. А это чревато репутационными рисками: на позитивные отзывы компания быстро отвечает, а негатив игнорирует.

Бороться с предвзятостью довольно сложно. Но, если вы планируете комплексно внедрять ИИ в свою работу, делать это придется. Для этого требуются серьезные инвестиции в разработку четких структур управления и выявления потенциальных проявлений предвзятости.

Адаптация под региональную специфику

Бренды, работающие на глобальном рынке, сталкиваются со следующей проблемой: они должны поддерживать свою репутацию, учитывая при этом особенности культуры, норм и законов в каждой местности. Эта проблема становится особенно острой, если компания работает в регионах с разными стилями коммуникации, культурными предпочтениями, нормативными требованиями. Да даже в пределах одной страны, если ее население многонационально, необходима такая коммуникативная гибкость.

Здесь опять же готов прийти на помощь ИИ. Инструменты управления репутацией на его основе могут облегчить адаптацию сообщений под специфику рынка и оперативно реагировать на проблемы с репутацией в случае их возникновения. Причем так можно отслеживать настроения и реакции в самых разных языковых средах одновременно. То есть ИИ может заменить сразу несколько региональных команд.

Также искусственный интеллект помогает оптимизировать работу с вопросами и возражениями. В частности, так можно определить, какие ответы могут использоваться на глобальном уровне, а какие должны быть адаптированы к локальным особенностям. Инструменты ИИ могут даже определять, когда проблема с репутацией, возникшая на одном рынке, может задеть и другие, позволяя бренду принимать упреждающие действия.

Соответствие духу времени

Современная культура, в том числе покупательская все больше формируется представителями “Поколения Z” — и компаниям нужно соответствовать его ценностям. В приоритете сейчас аутентичность, инклюзивность, прозрачность во всех аспектах. Хочешь быть успешным — соответствуй.

Время отточенных, но безликих рекламных посылов закончилось. Сегодня, чтобы быть успешным, бренд должен иметь человеческое лицо. Быть живым и настоящим. Не стараться идеализировать себя, а признавать возможные точки роста и улучшения.

Для консервативных брендов такой переход может оказаться слишком болезненным. На первый взгляд, он требует полностью пересматривать коммуникативную стратегию. Практически рушить весь образ, что был выстроен. Но по-другому никак — современный потребитель отчетливо выявляет попытки манипулирования или притворство. А это сразу мощный удар по репутации. Поэтому нужно быть честными — по-другому никак.

Принять такие перемены с минимальным уроном могут помочь ИИ-технологии. С их помощью можно выявить закономерности в том, как потребители реагируют на разные признания брендов, на извинения, различные заявления и инициативы. По результатам такого анализа компании могут выбрать для себя наименее травматичный путь к аутентичности и прозрачности.

Это лишь некоторые примеры

Все, что мы рассмотрели, — лишь часть возможностей использования искусственного интеллекта для работы с репутацией брендов в сети. Весь же потенциал ИИ невозможно раскрыть в одной статье, да и вообще он еще целиком не исследован. С каждым новым витком развития,  который сейчас происходит едва ли не каждые полгода, возможности искусственного разума становятся все шире. И самое время начинать внедрять их в свою повседневную работу, чтобы через некоторое время не остаться в хвосте эшелона. Но, разумеется, ИИ — это не полная замена человека, а практичный инструмент для него. Поэтому самое важное в том, чтобы найти правильный баланс интеллектов — человеческого и искусственного.

Проведите аудит репутации вашего бизнеса в интернете!