От сервиса до лояльности: путь к успеху

Уровень успеха вашего бизнеса зависит от последнего опыта взаимодействия с клиентами. Благодаря интернету и социальным сетям у потребителей появилась огромная сила влияния. Неважно, управляете ли вы небольшим бизнесом или крупной компанией — один отрицательный отзыв может за несколько часов разрушить вашу репутацию.

Более 80% покупателей знакомятся с отзывами других клиентов перед тем, как совершить покупку, и почти все из них (97%) признают, что низкое качество обслуживания существенно снижает вероятность приобретения товара или услуги. Поэтому важно постоянно контролировать уровень клиентского сервиса, ведь впечатления потребителей от взаимодействия с вами продолжают оставаться одним из самых действенных маркетинговых инструментов. И от вас зависит, будут ли они работать в вашу пользу.

Клиентский опыт — главный мотиватор

Для современных потребителей, выбирающих, какой компании деньги, уже не так важны товары и услуги сами по себе. Сейчас движущей силой выбора стал получаемый опыт и эмоции. Получая положительный опыт и общее удовольствие от обращения к вам, клиент с большой вероятностью вернется к вам сам и порекомендует вас другим. В том числе и через публикации в интернете.

Примите как должное: потребители пресытились. Рыночное изобилие притупляет чувствительность и впечатлительность. Поэтому уповать только на качество продукта уже не стоит. Вы должны дарить своим клиентам лучший опыт. А для этого у вас должен быть выстроен качественный клиентский сервис, который поможет продавать больше, контактировать с покупателями дольше, привлекать новую аудиторию эффективнее.

А, чтобы улучшать сервис, нужно знать, в каком он состоянии во всех точках, где клиент соприкасается с вашим брендом. В этом помогают работа с фокус-группами, проведение опросов и т. д. Клиент общался с менеджером по телефону — после звонка попросите оценить удовлетворенность диалогом. Состоялась покупка — узнайте, насколько удобным был процесс.

Но у всех таких методов есть весомые минусы:

• Получать так обратную связь сложно и долго
• Результаты могут искажаться
• Сам процесс весьма затратный

Более эффективный способ объективно оценить клиентский сервис — анализ социальных сетей, при котором не проводятся опросы, а изучается массив информации, которую генерируют сами пользователи.

Вот основные плюсы такого подхода:

• Большой объем открытых сведений
• Получение результатов буквально в течение дня
• Не используются социально ожидаемые ответы
• Аналитику можно настроить однократно и далее просто запускать ее по заданным параметрам
• Новые результаты можно сопоставлять с прошлыми
• Единая методология для анализа как своей компании, так и конкурентов

Чтобы обеспечивать клиентам лучший опыт, нужно быть с ними в плотном контакте. Понимать, что они ожидают, получать и анализировать фидбэк, искать вместе с ними точки роста. И в этом отлично помогают социальные сети.

Выражайте заботу делами

Какой бренд ни возьми, каждый говорит о своей любви к клиентам. Но если реальность расходится со словами, то они не стоят и гроша. Рандомный пример: обращение в контакт-центр по поводу задержки доставки. Если здесь покупатель не увидит внимания к своей проблеме, если он будет получать только шаблонные отговорки, почувствует ли он любовь бренда, о которой тот так громко говорит? Едва ли. Поэтому репутацию заботливой компании нужно выстраивать на делах. Причем на всех уровнях.

В цепочке клиентского взаимодействия нет неважных звеньев. Продавцы-консультанты, менеджеры, специалисты службы поддержки, уборщицы — если сотрудник контактирует с клиентом, он должен делать это с заботой. Да, выстроить и отладить такую систему, следить за ее исполнением очень сложно. Но по-другому к действительно качественному клиентскому сервису, который сформирует вашу репутацию, иначе не прийти.

Важно, чтобы забота была искренней. Не показной, не механической, а осознаваемой. И нужно донести важность этого до каждого сотрудника. Это первоочередная задача. Но тут нужно учитывать, как выстроены бизнес-процессы в компании. Если клиенты пишут в комментариях, что не получили должного внимания, а у ваших менеджеров из-за колоссального потока задач просто нет возможности вникать в каждую из них, тот это едва ли вина сотрудников.

Поэтому выстраивать качественный сервис нужно начинать с внимания к работникам компании. Сложно будет требовать с них заботы о клиенте, если они сами ее не получают. Любите своих сотрудников — тогда они проникнутся важностью любви к клиентам!

А вот еще несколько полезных рекомендаций:

• Помните, что клиент часто обращается к вам, уже обладая некоторыми эмоциями относительно ваших предложений. И вы через клиентский сервис должны усилить положительные эмоции, убрать возможные тревоги и сомнения. Помните, сколь бы прекрасным не был ваш продукт, плохое взаимодействие может полностью убить клиентские ожидания.
• Автоматизируйте повторяющиеся процессы, но не исключайте из них человека полностью. Переводите прием обращений в техподдержку на чат бота — добавьте кнопку «Позвать специалиста». Полная «ботизация» не совместима с заботливым сервисом.
• Объединяйте автоинструменты в систему. Увязывая их в единый комплекс, вы не только повысите эффективность их работы, но и упростите пользование ими для клиентов. Но, опять же, не перебарщивайте.

Старайтесь обеспечить WOW-эффект и чувство близости

По-настоящему заботливым ваш клиентский сервис будет в том случае, если клиент будет ощущать, что вы с ним на одной волне. Что вы понимаете и можете разделить его эмоции. Нужно, чтобы клиент после общения с вами оставался в легком приятном шоке.

Но, чтобы это работало действительно эффективно и не превращалось в балаган, работу на WOW-эффект нужно стандартизировать:

• Определите, по каким метрикам эффект будет оцениваться (скорость, эмоции, инициативность и т. д.)
• Создайте внутри коллектива подходящую атмосферу, чтобы сотрудники могли быстро и гибко адаптироваться под клиента, проявлять эмпатию, находить креативные решения. В идеале нужно освоить умение входить в состояние, когда кроме вас и клиента нет больше никого. Это очень полезно для избавления от шаблонности
• Проработайте с коллективом нацеленность на WOW-эффект. Он должен включиться в саму систему работы
• Контролируйте, как все функционирует, отрабатывайте ошибки — но так, чтобы они превращались в точки роста
• Мониторьте реакции клиентов и корректируйте WOW-стратегию

Еще раз: под WOW мы не подразумеваем устраивание представления из каждого клиентского обращения. Мы говорим про такое взаимодействие, при котором клиент будет получать еще и эмоциональное удовольствие. От того, что его поняли. От того, что его настроение улучшилось. Все это ценно для вашей репутации.

Дайте сотрудникам больше доверия

Чтобы клиентский сервис был в полной мере заботливым, ваши сотрудники должны иметь достаточную свободу действий. В том числе и для исправления ситуации, пошедшей немного не по плану. И для предложения клиентам чего-то большего.

Если для решения каждого вопроса линейный сотрудник будет вынужден обращаться к своему руководителю, тот — к своему и так далее, то все будет чересчур затянутым. А  клиент с большой вероятностью уйдет, так и не дождавшись решения своей проблемы.

Более того, фразы формата «Я должен спросить у своего руководителя» могут расцениваться как нежелание вникать в вопрос. Нежелание помочь его решить. Кто-то может услышать в такой формулировке «Мне не хочется задумываться над вашей ситуацией. Вот как начальник скажет, так и сделаю. А мне все равно». Это точно не пойдет на пользу вашей репутации.

Чтобы покупатель был доволен, лоялен к вам, поощряйте проактивный подход сотрудников, их инициативность. Но, разумеется, такую свободу действий тоже нужно систематизировать. Определите, что именно и в каких пределах ваши работники могут решать самостоятельно. И периодически контролируйте, как работает система.

Обеспечьте мультиканальную поддержку

Чтобы аудитория была к вам лояльна и чувствовала вашу заботу, задействуйте для взаимодействия с пользователями как можно больше каналов. Вот что поможет вам эффективно отрабатывать весь объем отзывов:

• Настройте комплексную систему мониторинга, которая будет оперативно собирать свежие упоминания из всех источников
• Если пользователю нужна ваша поддержка, то обеспечьте ее независимо от того, где вы получили обращение
• Собирайте весь получаемый фидбэк в единую систему, где с ним будет удобнее работать

Если все сделать и отладить правильно, то работа с обратной связью станет не только эффективнее, но и экономичнее. Пользователи же, замечая, что вы быстро и вовлеченно реагируете на поступающие комментарии, будут относиться к вам лояльнее.

Еще несколько полезных советов по повышению качества клиентского сервиса

Упростите клиентский путь — чем меньше взаимодействий потребуется для получения желаемого результата, тем лучше.

Нормируйте время ответа на обращение клиента и закрытия поступившего вопроса.

Устанавливая KPI по времени, не забывайте о том, что в приоритете удовлетворенность клиента обращением к вам.

Анализируйте процесс общения сотрудников с клиентами, чтобы выявлять возможные проблемы и точки роста.

Разработайте с учетом специфики вашей деятельности систему назначения приоритетов входящим обращениям.

Обеспечьте достаточные компетенции и полномочия сотрудникам на линии, чтобы они сами могли определять, какой ответ дать, насколько критичен вопрос.

Действуйте на опережение — старайтесь предоставлять клиенту результат работы раньше, чем он ожидает.