Тонкая наука удаления негатива

От негативных отзывов не застрахован ни один бренд. Так что если о вас кто-то пишет неприятные вещи, это не критично. Но это не значит, что можно просто пустить на самотек. С негативом нужно работать. Реагировать на него, отрабатывать, конвертировать в позитив. А в некоторых случаях и вообще удалить нелестные отзывы. О том, как это сделать, давайте поговорим предметно.

Весь ли негатив нужно удалять?

Сразу оговоримся — мы за честное SERM-продвижение. И не будем говорить о всевозможных серых схемах работы типа подкупа администрации площадок-отзовиков. К тому же в случае с крупными платформами такое вообще невозможно. Поэтому к удалению негатива следует подходить ответственно.

Как минимум, нужно принять, что в таких комментариях нередко скрываются точки роста. Пожаловавшийся клиент, по сути, указывает вам, что и как именно можно улучшить. Такой вот бесплатный аудит получается. И не пользоваться им было бы ошибкой.

А еще отрицательные отзывы — это отличная возможность выйти на диалог с потребителями. Разумеется, мы сейчас говорим про конструктивную критику, а не просто про поток оскорблений. Если вас критикуют по делу, это нужно принять. Поблагодарите автора за указание на недоработку, расскажите, как будете ее исправлять, предложите ту или иную компенсацию испытанного неудовольствия. От такого подхода выиграют сразу три стороны:

• Автор отзыва — быть услышанным всегда приятно
• Вы — поймете, над чем еще можно поработать
• Другие пользователи, ваши потенциальные клиенты — они увидят, что вы учитываете клиентское мнение, открыты к взаимодействию. Значит, в случае чего любые вопросы можно будет решить

Но помните, что не весь негатив полезен. Однозначно нужно удалять отзывы, в которых содержатся ложные сведения, упоминаются какие-либо запрещенные темы или рекламируются предложения конкурентов. Если получаете такие отзывы, действуйте жестко и оперативно.

Впрочем, даже если негатив вы получаете конструктивный, но его идет слишком много, то это не пойдет на пользу вашей репутации. Поэтому возможность удаления отрицательных отзывов всегда стоит рассматривать. Независимо от их содержания. А сделать это можно по-разному.

Топ-4 рабочих метода удаления негатива

На самом деле способов избавиться от отрицательных комментариев о вашем бизнесе куда больше. Мы же предлагаем сосредоточиться наиболее эффективные на сегодняшний день. Это те инструменты, которыми регулярно пользуются и специалисты нашей компании, работая с репутацией клиентских компаний.

№ 1. Общение с автором отзыва

Сложность: 8 из 10

Это самый корректный подход. Вступая в диалог с пользователем, вы, как уже сказано, показываете готовность решать проблемы, становиться лучше. Но тут важно правильно выбрать стиль общения.

Главное: не ударяться в крайности. Фразы в стиле “Сам дурак”, естественно, недопустимы. Но и рассыпаться в извинениях на целую страницу тоже не стоит.

Если нет возможности точно идентифицировать клиента, запросите у него номер заказ, дату и время обращения или другие подобные сведения. Если это действительно ваш клиент, то постарайтесь увести общение в другой канала — емейл, мессенджер и т. д.

Уточните детали неприятной ситуации, с которой столкнулся клиент, предложите возможные пути урегулирования проблемы. Когда подходящее решение найдено и конфликт исчерпан, попросите клиента удалить отзыв. Соглашаться или нет, решать пользователю. Поэтому подойдите к отработке негатива ответственно, чтобы это не выглядело как просто отмашка. Помните: прежде всего, вы должны восстановить свою репутацию в глазах конкретного пользователя.

№2. Обращение в администрацию сайта

Сложность: 4 из 10

Если текст отзыва нарушает законодательство, то его должны удалить админы площадки, где он опубликован. Ваша же задача — просто указать им на нарушение.

Вот топ информации, за упоминание которой можно требовать удаление отзыва:

• явные оскорбления;
• реклама других брендов;
• дискриминация по какому-либо признаку;
• персональные данные других лиц — если автор написал в отзыве свой телефон, это не будет нарушением;
• ненормативная лекция;
• флуд и информация, не относящаяся к компании и ее услугам.

Будьте готовы к тому, что единого стандарта работы с жалобами не существует. У каждого сайта она строится по-разному. Кому-то — например, Яндексу — достаточно написать в техподдержку, а в 2ГС лучше звонить, так дело идет быстрее. А с Гуглом сейчас ситуация вообще непонятная.

№3. Жалоба в Роскомнадзор

Сложность: 9 из 10

Главным арбитром в рунете является Роскомнадзор. Помимо прочего, он может и блокировать контент, порочащий вашу репутацию. Но это почти что крайняя мера, потому что просто написать заявление в РКН не получится. Жалобу нужно подтвердить серьезными доказательствами. Поэтому использовать эту возможность стоит в том случае, если вы из-за негатива в сети можете понести действительно серьезные репутационные потери.

Порядок подачи жалобы в Роскомнадзор следующий:

• Собираем доказательства. Не просто скриншот, а нотариально подтвержденный факт присутствия негатива о вас на конкретном сайте. Оформляется факт в виде протокола осмотра с подробным указанием всех обстоятельств. Текст отзыва также вписывается в протокол
• Пишем обращение в РКН. В документе указываем название компании, которой нанесен репутационный ущерб, сайт, где опубликована порочащая информация. И с опорой на законодательные нормы аргументируем, почему такую информацию нужно удалить
• Направляем жалобу в физическом или электронном формате

Теперь остается ждать. В среднем жалобы рассматриваются в течение 7 рабочих дней — однако процесс может затянуться. Но если уж пришлось обратиться к таким кардинальным мерам, то ожидание вряд ли будет самой большой проблемой.

№4. Заявление в суд

Сложность: 10 из 10

Это, пожалуй, самый радикальный способ добиться удаления негативных отзывов в интернете. Судиться и долго, и дорого, а нужный вам исход не гарантируется. Однако, если речь идет от откровенной клевете, которая грозит вам серьезными проблемами — например, срывом масштабного заказа — не грех прибегнуть и к таким средствам. 

Для начала рекомендуем направить владельцу сайта досудебную претензию. С одной стороны, это может сэкономить вам немало времени и денег, если администрация ресурса, поняв, как поворачивается ситуация, пойдет вам навстречу. С другой стороны, суд может расценить вашу попытку договориться мирно как плюс в вашу пользу.

Составляя досудебную претензию, опишите, ссылаясь на нормы законодательства, судебную практику, правила самого сайта, почему отзыв должен быть удален. Рекомендуем дополнить претензию копией нотариального протокола анализа сайта (см. предыдущий пункт.

Если в течение 2 недель с момента получения претензии владелец сайта не удалил негатив, нужно обращаться в суд. Подготовьте иск о защите деловой репутации, приложите копию нотариального протокола и квитанций об уплате пошлины.

Теперь начинается самое интересное и долгое. Судебное разбирательство может занять полгода — а то и больше. Так что суд — это точно не быстрое решение вашей проблемы.

А если сайт зарегистрирован в другом государстве, то судиться может быть вообще бесполезно. 

Как работает платное удаление?

Администрация некоторых площадок предлагает удаление негатива за отдельную плату. Или вообще абонентскую подписку на сугубо положительную отзывную ленту. Схема, мягко говоря, сомнительная.

Поскольку такие сайты зарабатывают на негативе, они сами заинтересованы в его появлении. Значит, с большой вероятностью отрицательные отзывы будут появляться по инициативе самой администрации ресурса. Вплоть до того, что админы будут сами их писать. И, заплатив единожды, вы рискуете сесть на «крючок»: перестали платить — получили волну негатива.

Причем работают по такой схеме не только сомнительные агрегаторы отзывов, но даже некоторые интернет-СМИ. Не будем называть имен, но мы знаем одного застройщика, в ежемесячном бюджете которого была статья на более чем 1 млн рублей для откупа от “внимания” одного крупного информационного портала.

Сосредотачивайтесь на повышении пользы

Удаление негатива в сети не должно стать для вас основной целью. Куда важнее повышать качество и полезность ваших предложений для клиентов. Тогда и отрицательных комментариев будет поступать меньше. Понятно, что всем понравиться сложно, но стараться точнее попадать в боли и ожидания своей ЦА никогда не помешает.

Одновременно следует работать над повышением лояльности клиентов. Запустите бонусную программу, предлагайте персональные скидки, в целом сокращайте дистанцию и работайте над индивидуализацией подхода. Так клиенты почувствуют заботу о себе — и будут благосклоннее относиться к вам.

Да и в целом, любая работа с отзывами, с репутацией должна основываться на прокачке качества ваших товаров и услуг. Чем выше будет общая удовлетворенность клиентов, тем менее значимыми будут ваши возможные проколы.

Проведем мониторинг вашей репутации в сети