Видеоотзывы — мощный инструмент на службе вашей репутации

Рассказываем, зачем вашему бизнесу видеоотзывы, как их получать от клиентов и как использовать их для прокачки деловой репутации.

Практика подтверждает, что если в клиентских отзывах присутствует визуализация, то они вызывают у пользователей больше доверия. Здесь прекрасно работает старое правило: лучше 1 раз увидеть, чем 100 раз услышать (в нашем случае — прочитать). Потому что написать можно что угодно. Добавьте к отзыву фотографии, и пользователи увидят, что все написанное соответствует действительности. А можно пойти еще дальше — и использовать видеоотзывы. Это уже не просто визуализация, а демонстрация преимуществ в движении. Значит, доверие к таким отзывам будет еще выше. Более того, видеоотзывы можно использовать как отдельный формат имиджевого контента. Вплоть до выделения под них отдельного канала трансляции. В общем, если вы еще не используете такой тип обратной связи, то самое время начинать. А наши рекомендации вам в этом помогут.

Значение отзывов возрастает

4 из 5 покупателей, выбирая продавца товаров или исполнителя услуг, обращают внимание на то, есть ли на сайте компании отзывы. Почти три четверти потребителей придают отзывам других людей большое значение как фактору выбора. И для 90% из них это едва ли не решающий аргумент “За” или “Против”. Другими словами, отзывы влияют и на активность продаж, и на общее восприятие вашего бизнеса потребителями.

Но есть тут и обратная сторона медали — ослабление доверия к отзывам. Будем откровенны: простой текст зачастую выглядит неправдоподобно. Сколь бы подробно в нем ни описывались конкретные достоинства продукта. Проблема в том, что в тексте не видно человека. Да, на многих площадках можно посмотреть профиль автора, почитать другие его отзывы. Но даже развитый профиль и высокая активность не исключают подлога.

Поэтому нужно стараться получать от клиентов визуализированную обратную связь. Хотя бы фотографии продукта. И лучше и фото, и видео. И вот в чем преимущества использования динамичной картинки:

• Так вы сможете транслировать особенности и достоинства ваших предложений по принципиально новому каналу взаимодействия, формируя в голове аудитории более полную картину
• Это выход на новый сегмент пользователей, которые лучше воспринимают именно видеоконтент
• С таким контентом можно будет выйти на видеоплатформы

Глобальным эффектом использования видеоотзывов в управлении репутацией бизнеса станет более эффективное убеждение потребителей в качестве ваших предложений. Более эффективным оно будет не только за счет большей доверительности и подробности, но и благодаря расширению охвата потенциальных клиентов.

Подробнее о преимуществах видеоотзывов

Естественно, что в сравнении с классическими текстовыми постами такие отзывы более трудоемки. Тем более если вы просите клиента рассказать не просто о продукте, а об опыте взаимодействия с вашей компанией в целом. Это особо актуально для крупного бизнеса и b2b-сегмента. 

Распространенный формат здесь — благодарственные письма на официальных бланках с печатями и подписями. Выглядит солидно. Вот только текст таких документов зачастую пишется маркетологами той компании, которой благодарность и адресуется. То есть вы попросили клиента написать официальный отзыв, на что он ответил что-то в формате “Вы напишите, а мы подпишем”. Нельзя сказать, что такой отзыв фальшивый. Но то, что он неискренний, — это точно. Значит, и неубедительный.

В случае с видеоотзывами ситуация обратная. Тут с убедительностью все в порядке. Одно дело, когда пользователь пишет текст в интернете — и совсем другое, когда он говорит его на камеру. Рассмотрим на банальном примере.

Человек купил какой-то товар и пишет на него отзыв: “Покупкой доволен, качество хорошее, спасибо”. Допустим даже, что это написал реальный покупатель. Но что для него хорошее качество? Критерий весьма субъективный. Покажи же он достоинства товара на видео — и доверия будет куда больше.

То же самое с b2b-отзывами. Если представитель компании-клиента лично запишет видеообращение, где расскажет, чем ему понравилось взаимодействие с вашей компанией, в чем вы ему помогли, то доверия здесь будет куда больше.

Еще один важный момент — психология восприятия. Текст, каким бы красочным он ни был, все равно остается неживым. А видео вызывает эмпатию, эмоциональный отклик у зрителя. В том числе бессознательный: человек считывает движения говорящего, мимику, интонацию. Это существенно влияет на восприятие информации. Вплоть до того, что зритель видит в говорящем человеке себя, свои боли. И примерит на себя предлагаемый вашей компанией продукт.

Анатомия правильного видеоотзыва

Тут все зависит от того, какой именно отзыв вы хотите получить. Если это мнение о продукте, например, для карточки товара на маркетплейсе, то достаточно просто обзорного видео, иллюстрирующего то, о чем клиент пишет текстом.

Если же вы хотите получить имиджевый b2b-продукт, который можно будет транслировать на широкую аудиторию, то здесь нужен другой подход. Строить отзыв нужно на 4 базовых элементах:

• Идентификация вашей компании — из отзыва должно быть сразу понятно, что речь идет именно о вас
• Идентификация клиента — автор должен представиться
• Сценарий — тезисный план, чтобы повествование было гармоничным
• Фактура — цифры и факты куда важнее ярких эпитетов

На каждом из пунктов стоит остановиться отдельно.

Идентификация вашей компании

Самое простое — попросить клиента напрямую назвать вашу компанию. Фраза “Выражаем благодарность ООО «ААА»” будет вполне достаточной. Для большей достоверности можно разместить в кадре вашу продукцию, логотип, брендированные материалы. Так вы и себя идентифицируете, и отзыв от подделывания защитите.

Идентификация клиента

Попросите автора отзыва представиться. Пусть он назовет свое ФИО, должность, компанию, которую он представляет. Такое прямое озвучивание предпочтительнее подпись в титрах. Здесь же можно сказать, с какой именно задачей клиент к вам обращался.

Сценарий

Говорить последовательно и ясно — не самое простое умение. А вопрос “Ну, вы просто скажите свои впечатления от сотрудничества” может даже отпугнуть человека. Поэтому стоит подготовить подобие сценарного плана. Это не обязательно должна быть профессиональная раскадровка. Достаточно будет перечня основных тезисов.

Если клиент сможет сам рассказать по такому плану, то замечательно. Если же возникают трудности, то откажитесь от соблазна держать листок с текстом перед человеком. Чтение с листа будет однозначно заметно. Лучше использовать формат интервью: вы задаете вопросы, а клиент отвечает.

Фактура

Чтобы отзыв был убедительным, он должен быть информативным. Отражать не просто эмоции, а конкретные факты, подтверждения достоинств ваших предложений. Например, если автор хочет похвалить пунктуальность службы доставки, то лучше проиллюстрировать это в конкретных числах: “Должны были доставить в воскресенье к 15:00, машина приехала точно вовремя”. Таким же образом стоит раскрывать все прочие оценки вроде “качественно”, “хорошо”, “удобно”.

Но, как и любой другой, отзыв в формате видео не должен быть приторно позитивным. Добавить немного критики точно не будет лишним. Можно указать несколько небольших моментов, которые можно доработать, — и показать, что плюсы их полностью компенсируют.

Блочная структура для сценария

Писать отдельный план для каждого видеоотзыва не слишком удобно. Куда проще составить из блоков универсальную схему, которую потом наполнять фактами.

В качестве ориентира можете использовать следующую схему:

• Клиент представляется, называет свою и вашу компанию
• Сжатая информация о том, с какой задачей клиент обратился к вам
• Рассказ о том, как ваши продукты и услуги помогли решить клиентскую задачу
• Конкретизация выгод, которые принесло обращение к вам, оценка продукта, условий сотрудничества
• Общие впечатления и благодарности

Важно: всегда нужно соблюдать меру. Не стоит пытаться засунуть все плюсы в одно видео. Рекомендуем такую формулу: 1 отзыв — 1 преимущество. Аналогично лучше выделять отдельный отзыв на каждый продукт/услугу. Если отзыв выстраивается с позиции проблематики, то на каждую конкретную «боль» клиентов должен отвечать отдельный видеоотзыв.

Как мотивировать клиентов делать видеоотзывы?

Идеальной будет ситуация, в которой клиенты сами записывают для вас видеообзоры. Для этого их нужно замотивировать. Сделать это можно различными способами.

Самый лучший мотиватор — искренняя благодарность вам и вашему продукту. Если клиент оказался полностью доволен всеми аспектами сотрудничества, то он с большей готовностью запишет вам видеоотзыв. Достаточно будет просто попросить об этом. Другими словами, мы опять же возвращаемся к фундаментальной основе всей работы с репутацией: наибольшее значение имеет качество ваших товаров и услуг. Именно повышение качества должно быть вашим приоритетом. Тогда и хорошая репутация будет сама складываться.

Если говорить предметно о методах мотивации клиента к оставлению любого отзыва, в том числе и в видеоформате, то самым очевидным решением будет система поощрения с вашей стороны. Вы можете “обменивать” отзывы на бонусы, скидки, дополнительные услуги и т. д. Выбор конкретного варианта будет зависеть от особенностей вашего бизнеса. Но действовать нужно аккуратно. Важно не переборщить с благодарностью и правильно подать ее. Иначе это будет выглядеть как банальная покупка отзыва.

Еще один эффективный мотиватор — встречная благодарность. Этот метод хорошо работает в b2b-сегменте. Смысл его прост:

• Клиент записывает вам отзыв
• Вы размещаете его в соответствующем разделе на сайте, упоминая клиента, указывая адрес его сайта и т. д.

В результате ваш клиент получает дополнительное упоминание и прибавление к ссылочной массе. Разумеется, такой мотив будет актуален не для каждой компании. Если бренд вашего клиента и так раскручен или ваш сайт еще слишком молод и не может похвастаться посещаемостью, то такое упоминание может не получить должного веса.

Как поставить генерацию видеоотзывов на поток

Чтобы видеоотзывы от клиентов поступали регулярно, их получение нужно систематизировать. И вот что поможет это сделать:

• Проанализируйте свои бизнес-процессы — и найдите в них точки взаимодействия с клиентами, когда попросить видео было бы уместно
• Для специалистов, контактирующих с клиентами в этих точках, пропишите обязанность запрашивать отзывы

Здесь важно замотивировать и сотрудников. Продумайте систему поощрений для них, чтобы они активно собирали у клиентов обратную связь. Учитывайте то, что на подготовку видеоотзыва нужно больше сил и времени — потому и поощрение должно быть соответствующим.

Где транслировать видеоотзывы

Тут возможны различные варианты:

• Ваш сайт

Если клиенты записывают отзывы на товары, то размещать их можно прямо в товарных карточках. Если же в отзыве клиент говорит о вашей компании в целом, благодарит за сотрудничество, то такой контент можно постить в разделе “О компании”. А можно выделить под отзывы, как текстовые, так и видео, отдельный раздел.

• Маркетинговые материалы

Видеоотзывы можно добавлять в email-рассылки, вставлять ссылки на них в коммерческие предложения, использовать в презентациях о компании. Так вы покажете свою надежность как партнера. Причем такой аргумент будет весомым, потому что это не ваши утверждения, а мнение третьего лица. Если лица известного, пусть и в узких кругах, то еще лучше.

• Социальные сети, блоги, видеохостинги

Видеоозывы можно органично вписать в контент-план для сторонних площадок. Они подойдут для пабликов в соцсетях, и для блога вашей компании в Дзене, и для канала на Рутубе. Так вы не только разнообразите ленту публикаций, но и укрепите свою репутацию в глазах потенциальных клиентов. Разумеется, не каждый просмотр принесет вам лид, но чем выше будут охваты, тем активнее ваши ресурсы будут продвигаться внутренними алгоритмами используемых площадок.

• Публичные мероприятия

Организуете ли вы конференцию, участвуете ли в выставке — на всех таких ивентах можно показывать видеоотзывы. Хоть по отдельности, хоть в формате фильма “О компании”. Так вы эффективно представитесь посетителям и ответите на вопросы о надежности сотрудничества с вами.

Используйте силу видеоотзывов во благо бизнес-репутации

Отзывы в видеоформате обладают куда большей доказательной силой и вызывают больше доверия, чем текстовые отзывы. И тем более чем собственные заявления бизнеса. Разумеется, ни одна компания не скажет, что сотрудничать с ней ненадежно, что она может сорвать сроки поставки, не гарантирует качество и т. д. Но когда о достоинствах сотрудничества с вами говорят ваши клиенты, то это воспринимается с гораздо большим доверием. Позитивный опыт других лиц работает как мотиватор, подогревает интерес к вашим предложениям и формирует для вас правильный бэкграунд. Происходит своего рода предварительный прогрев потенциального клиента.

Все это справедливо как для b2b-, так и для b2c-сегмента. Яркий пример: онлайн-торговля. Видеообзор товара, причем сделанный не вами, а покупателем, лучше продемонстрирует достоинства вашего предложения. И подтвердит, что клиентские ожидания были удовлетворены. Значит, и у последующих клиентов не возникнет проблем с товаром. Старайтесь получить хотя бы 4-5 видеоотзывов на каждую позицию.

Но, повторимся еще раз, во главу угла нужно ставить улучшение клиентских сервисов и общее повышение качества работы. Прежде всего, клиент должен остаться доволен обращением к вам — а затем уже можно просить у него видеоотзыв. Если же клиентский опыт оказался негативным, то ситуацию не исправит даже предложенное за отзыв внушительное вознаграждение. Да и, как минимум, это будет неэтично.