Instagram*-этикет: общаемся с подписчиками правильно

Нет больше радости для SMM-маркетолога, чем рост показателей вовлеченности в социальных сетях. Но вместе с увеличением лайков и комментариев, растет и необходимость быть в контакте с подписчиками вашего аккаунта. Давайте разберемся, как скоординировать работу с комментариями и сохранить репутацию отзывчивого и дружелюбного бренда.

Поработайте со скриптами и автоматизацией

Этот пункт касается прежде всего брендов-производителей и ритейлеров, у которых в директе и в комментариях часто встречаются однотипные вопросы. Например: как сделать заказ?; когда можно оплатить?; как проверить товар на наличие? и так далее. Даже если у компании есть возможность нанять 15 сотрудников для работы с комментариями, процесс автоматизации и правильные скрипты будут только на пользу. 

Источник: Unsplash

Составьте список самых популярных запросов от пользователей в комментариях и в директе (главное - ориентируйтесь на статистику, а не на память и собственные предположения) и пропишите для каждого вопроса подходящий универсальный ответ. Это можно сделать в таблице - для начала работы такой формат подойдет. 

После того, как вы пропишите вопросы и ответы на популярные вопросы, у вас есть два варианта работы с ними:

• Чатбот, который сможет соединить с сотрудником и даст ответы/ссылки на самые популярные вопросы;
• Скрипты для реальных сотрудников, которые они смогут копировать для переписки с подписчиком.

В каждом из вариантов важен самый главный фактор - возможность перевести подписчика на живого человека, который сможет оказать индивидуальную помощь. Скрипты и автоматизация нужны прежде всего для удобной сортировки запросов - так, менеджеры смогут не отвлекаться на вопросы “а как попасть на ваш сайт?” и поработать с клиентами, которым нужна более глубокая помощь с продукцией.

Будьте открытыми

Не забывайте - комментарии видят все подписчики вашего аккаунта. Схема “ответили в директ” для того, чтобы заманить подписчика на личное общение уже давно не работает. Так вы только захламите директ тонной однотипных переписок и вызовите раздражение других клиентов, желающих узнать цену/комплектацию/сроки доставки вашей продукции или услуг. Отвечайте на вопросы подписчиков в комментариях, не игнорируйте спорные моменты и шутите вместе со своей аудиторией.

Источник: Unsplash

Даже конфликтная ситуация в комментариях может сыграть вам “на руку” - вежливо объяснив ситуацию и принеся извинения вы покажете способность бренда к доброму взаимодействию со своими клиентами. Поверьте, люди очень часто принимают решения о бренде по его коммуникации с подписчиками. 

Задавайте вопросы и взаимодействуйте с аудиторией

Не бойтесь общаться с подписчиками как со своими друзьями (безусловно, в рамках приличия) - задавайте вопросы, шутите, а иногда можно даже и поспорить. Например:

• Сегодня была в вашем магазине, а сотрудник разговаривал по телефону прямо  в зале! Это недопустимо!

• Добрый день! Скажите, пожалуйста, наши сотрудники помогли Вам с выбором продукции или все были заняты чем-то другим?

• Да, помогли, но мне не понравилось, что ваши сотрудники не соблюдают правила!

• Спасибо за обратную связь! У нас нет жестких правил для сотрудников - ситуации бывают разные, и мы все люди. Но мы попросим нашего менеджера выходить из торгового зала, когда он разговаривает по телефону. Ждем вас еще!

С помощью прямых вопросов вы не только получите ценную обратную связь по продукции/работе сотрудников/мнению клиентов, но и сможете донести ценности бренда до широкой аудитории. А еще это отличная возможность повысить лояльность подписчиков к компании.

Следите за рекламой в комментариях

Каким бы очевидным не было это правило, многие бренды не успевают (или не обращают внимание) на спам в комментариях. “Заработок в интернете без смс и регистрации” встречается в комментариях даже крупных брендов, у которых практически полностью автоматизированный SMM. Старайтесь следить за состоянием ваших комментариев - аккаунт, у которого много спама под постами вызывает ассоциацию заброшенного и ненужного, а подписчик лишний раз подумает, обращаться ли к вам с вопросом.

Юмор в комментариях

Если направление деятельности компании позволяет, над некоторыми спамерами можно даже аккуратно пошутить. Например:

• Научилась зарабатывать от 10 000 в день, имея лишь интернет под рукой! Вопросы - в директ.
• @имя аккаунта, добрый день! А мы учим зарабатывать от 150 000 в месяц, развивая логику, навыки и амбиции. Будут вопросы - также ждем в директ. Поверьте, это куда интереснее!

Таким образом мы вызываем не только улыбку подписчиков, но и не лишний раз рекламируем деятельность компании. Главное - попасть 😉

Соблюдайте голос бренда

Голос бренда  - неотъемлемая часть любой коммуникационной стратегии компании. Редакционная политика, советы по решению конфликтов, правильная интонация - все это влияет на восприятия бренда его аудиторией. Репутация компании складывается в том числе благодаря ее способности решать спорные ситуации, вежливости и открытости с подписчиками. 

Источник: Unsplash

При общении с аудиторией в комментариях важно учитывать рекомендации, прописанные в Tone of voice. Интонация и характер сообщений должны быть одинаковыми и узнаваемыми, даже если над вашим проектом работают несколько сммщиков. В противном случае, пользователи не смогут сложить в единую картинку разные варианты ответа на конфликты или запросы о цене. Бренд - это собирательный образ, который должен быть узнаваем даже по мелочам.

Общение в Instagram* уже очень давно используется популярными брендами в качестве способа прямой коммуникации с аудиторией. А вы пользуетесь этим инструментов в своих социальных сетях?