KPI для SMM-специалиста: советы руководителю отдела и директору по маркетингу

Планирование, организация, мотивация, контроль и координация работы сотрудников и подрядчиков, отвечающих за блок маркетинга в проекте - прямая обязанность руководителя отдела маркетинга. Реализация этих задач невозможна без четкого понимания, как выстроить систему оценки качества работы сотрудников, отвечающих за отдельные направления продвижения. 

В этой статье мы коснемся организации работы специалиста по продвижению в социальных сетях, обозначив ключевые показатели эффективности для сотрудников этого направления. 

Состав конкретных KPI для подчиненных определяется руководителем отдела или директором по маркетингу, исходя из перечня поставленных перед сотрудниками задач. Несмотря на то, что каждый случай индивидуален, есть общепринятый набор KPI для SMM-специалиста. 

KPI (аббревиатура английских слов “Key Performance Indicators”, что означает - “ключевые показатели эффективности”). Это показатели, которые выражаются в числах и отражают результативность и качество работы отдельного направления или сотрудника. 

К KPI (ключевым показателям эффективности), независимо от области применения, предъявляются следующие требования: 

• конкретность (четкая однозначная формулировка, понятная и руководителю, и сотруднику), 
• измеримость (это всегда числовые показатели), 
• достижимость (соответствие реальности и возможность реализации),
• релевантность (соответствие целям компании и функциональным обязанностям сотрудника или подрядчика), 
• ограниченность во времени (измерение показателей производится в рамках конкретного временного промежутка). 

Опираясь на эти критерии, сформируем KPI для SMM-специалиста, в задачи которого входит разработка и реализация стратегии продвижения бизнеса в социальных сетях, развитие и продвижение аккаунтов и групп Вконтакте, в Telegram, в Дзен и других доступных для использования социальных медиа, организация подготовки контента для наполнения и развития официальных представительств бизнеса в социальных медиа, формирование репутации бренда, сбор и анализ статистики и подготовка предложений для руководства или заказчика по повышению эффективности использования этого маркетингового инструмента. 

KPI для SMM-специалиста может быть:

• динамика (прирост) количества подписчиков аккаунтов и каналов компании (в зависимости от состава нагрузки специалиста) - этот показатель может быть выражен в процентах (например, данные за отчетный период в отношении к данным предыдущего отчетного периода) или в абсолютных значениях (“каждый месяц по 1000 новых подписчиков” или “к концу 2025 года рост группы до 35 тыс.подписчиков”); 
• показатель удержания аудитории (“максимально допустимый показатель оттока” означает предельно возможное количество или процент отписавшихся от группы или канала пользователей в рамках отчетного периода);
• показатель вовлеченности пользователей - количество просмотров публикаций (обычно выражается в процентном отношении к общему количеству подписчиков сообщества);
• динамика (прирост) показателей вовлеченности, выраженная в количестве лайков (абсолютное значение или процент от общего количества подписчиков сообщества, канала), количестве содержательных комментариев (аналогично, процент или абсолютные значения);
• динамика и конкретное количество лидов, пришедших из социальных сетей (а также процент квалифицированных лидов из них);
• количество продаж, объем продаж с лидов, привлеченных из соцсетей (по этому показателю сложно оценивать работу SMM-щика, потому что на совершение сделки влияет несколько факторов, качество привлеченного лида - лишь один из них; в то же время этот KPI может быть использован как  дополнительный для оценки результатов продвижения и повышения вовлеченности в работу исполнителя, например, ввести дополнительную мотивацию - процент с таких продаж);
• объем трафика из соцсетей (переходы по ссылкам в группе, публикациях) на сайт и его динамика (прирост);
• динамика запросов с наименованием бренда или продукта;
• изменение количества упоминаний бренда или продукта в социальных сетях;
• количество размещенных публикаций (размещение полного объема согласованных публикаций в срок и соответствующего стандартам бренда качества);
• оперативный ответ на комментарии, вопросы, сообщения в директ и т.п. (ответ а 100% обращений в установленные сроки, например, в течение 24 часов после обращения).

Внедрение четких и понятных KPI  превращает работу SMM-щика в вашем проекте или компании из непонятного “волшебства” и постов про котиков в сообществах в выстроенный эффективный процесс с понятной и прозрачной и для вас, как заказчика или руководителя, и для самого SMM-специалиста оценкой результативности. 

Желаю вам успехов в маркетинге!