Тенденции в социальных сетях ー 2022

От имени наших талантливых команд маркетологов и исследователей я рад представить отчёт Hootsuite о тенденциях в социальных сетях на 2022 год. 

В отчёте этого года рассматриваются темы, о которых маркетологи постоянно хотят узнавать больше: новые тенденции в отрасли, революционные платформы и новые стандарты. В отчёте за этот год мы также хотели показать более широкую картину ー темы, инновации и инфраструктуру, которые стали неотъемлемой частью пространства соцсетей, независимо от тенденций года. 

После неспокойных времён, которые мы все только что пережили, когда многие компании были вынуждены действовать тактически, чтобы выжить, маркетологам пора снова начать мыслить стратегически ー подумать о том, как создать связанные, устойчивые онлайн-сообщества; поддержать безграничный потенциал продаж через соцсети и использовать возможности, которые создаёт усиленная забота о клиентах. 

Используйте эти данные и будьте решительными! Мы хотим поддержать вас в принятии смелых решений, направленных на рост. Решений, основанных на исследованиях, данных, видении и целях. 

Наслаждайтесь отчётом, и давайте заставим окружающих задуматься, как вы это сделали. Том Кейзер, генеральный директор Hootsuite. 

Краткое резюме

На основе нашего ежегодного опроса 18 100 маркетологов, исчерпывающих исследований и интервью с экспертами отрасли, клиентами и партнёрами мы определили пять ключевых тенденций в социальных сетях на 2022 год.

Тенденция стратегии компании

Компании, наконец, будут выстраивать сообщества правильно (с помощью авторов контента) 

Виртуальные сообщества только начинают занимать центральную роль в жизни и идентичности пользователей, и авторы контента являются ключом к их развитию. Компании, которые с умом сотрудничают с блогерами, устанавливают контакт с новой аудиторией, завоёвывают её доверие и накапливают культурный капитал.

Тенденция рекламы в социальных сетях

Маркетологи становятся креативнее, поскольку пользователи становятся нечувствительными к рекламе в соцсетях

Когда речь идёт о креативности в рекламе, пользователи хотят от компаний всё более высоких стандартов и отдают должное тем, кто создаёт такую рекламу правильно. Поскольку в 2022 году маркетологи планируют больше тратить на рекламу в соцсетях, им придётся усерднее работать над созданием рекламы, обогащающей опыт пользователя в каждой социальной сети.

Тенденция рентабельности инвестиций 

Влияние соцсетей распространяется дальше отдела маркетинга

Осознав ценность социальных сетей для маркетинга, руководители компаний усиливают программы лояльности сотрудников в соцсетях и осваивают мониторинг, чтобы собирать информацию о покупателях. Они стремятся распространить влияние соцсетей на другие отделы компании, которое они наблюдали на примере отдела маркетинга.

Тенденция продаж в соцсетях

Социальные сети становятся сердцем торговли после пандемии

Эра продаж в соцсетях в самом разгаре, и возможности только становятся шире. Конкурентоспособные малые предприятия находят баланс между виртуальными витринами в соцсетях и магазинами в реальности, в то время как крупные бренды тестируют пределы возможностей продаж в интернете.

Тенденция поддержки клиентов

SMM-маркетологи спасают свои компании от апокалипсиса в службах поддержки клиентов

На фоне остановки глобальных цепочек поставок и нехватки рабочей силы в 2022 году многие компании могут ожидать притока не очень довольных клиентов. Между тем спрос на помощь клиентам в соцсетях резко растёт. Администраторы социальных сетей теперь находятся в идеальном положении, чтобы сыграть роль героев и выправить положение своих компаний в период потрясений. 

Методика

Этот отчёт основан на опросе 18 100 маркетологов, проведённом в третьем квартале 2021 года. Мы провели первичные интервью с десятками представителей отрасли, специалистов, наблюдателей, компаний и партнёров. Мы дополнили исследование отчётами и данными из журнала Harvard Business Review, компаний McKinsey, Deloitte, Edelman, eMarketer, Forrester, GlobalWebIndex, The CMO Survey и других. 

Тенденция 1. Стратегия компании

Компании, наконец, будут выстраивать сообщества правильно (с помощью авторов контента) 

Настоящие богатые и влиятельные сообщества процветают в социальных сетях

Геймеры играют на платформе Twitch. Любители книг читают на платформе Goodreads. Велосипедисты катаются на тренажёрах в Peloton.

Виртуальные сообщества в соцсетях никогда не были богаче, ярче и не оказывали больше влияния на нашу повседневную жизнь, чем сейчас.

77% людей, опрошенных для совместного отчёта Facebook* и Лаборатории управления Нью-Йоркского университета, указали, что самая важная группа, участником которой они являются, ー это группа в интернете. И согласно недавнему опросу Squarespace, молодые люди теперь считают виртуальную жизнь более важной и запоминающейся, чем жизнь вне интернета.

И нигде больше эти сообщества не создаются и не обслуживаются так, как в социальных сетях. Более миллиарда пользователей Facebook* регулярно участвуют в жизни групп. В TikTok фанаты выращивания растений, ведьмы и ценители дизайна ковров организуют собственные пространства, чтобы найти людей, разделяющих эти интересы. Чтобы развиваться, какими бы непонятными ни были эти интересы. Твиттер начал тестирование функции, которая может фундаментально изменить платформу. И называется она… подождите…  Сообщества. По словам компании, они предоставят людям «выделенное пространство для общения, публикаций и вовлечения в дискуссии, которые им больше всего интересны…»

«Различие между виртуальным пространством и физическим размывается, и молодые поколения идут в первых рядах. В ходе этого изменения у компаний появится много возможностей, а также проблем. Когда дело доходит до объединения жизни онлайн и офлайн, вопрос не в том, отреагируют ли маркетологи, а в том, когда». 

Елена Мельникова,
Директор по маркетингу в Talkwalker

50 миллионов человек во всём мире считают себя «авторами контента» 

Источник: SignalFire

Всё это должно стать отличной новостью для маркетологов, не так ли? Создание сообщества ненасытных покупателей вокруг продукта ー мечта каждой компании. Но самые успешные сообщества вокруг компаний, которые вы видите в интернете, долгое время создавались мировыми брендами с огромным количеством ресурсов.

Например, Lego, Atlassian и Nike. Эти мировые бренды имели преимущество дать своим онлайн-сообществам то, что им нужно для процветания. Они могут эксклюзивно предложить ранний доступ к товарам и скидкам. У них достаточно участников, чтобы стать центром взаимной поддержки. И у них достаточно известности, чтобы люди чувствовали: из участия в сообществе бренда можно извлечь выгоду.

Малый и средний бизнес или те, кто только начинает, обычно не имеют ресурсов или узнаваемости бренда, чтобы сделать подобные онлайн-сообщества действительно стоящими. Но, по словам Мэгги Лоуэр, директора по маркетингу Hootsuite, это не значит, что это невозможно. «Процветающие сообщества в социальных сетях открывают большие возможности, особенно для небольших компаний, ー говорит Лоуэр. ー Больше не нужно создавать сообщество в вашей нише с нуля. Вы можете найти такое сообщество, в которое вы вписываетесь, и если вы станете заметны для них, они сделают то же самое для вас».

В 2022 году ключ к успеху онлайн-сообществ (независимо от размера бизнеса) будет в руках создателей цифрового контента

Будь то шеф-повар Джошуа Вайсман, переносящий рецепты домашней еды на платформу YouTube, или стримеры, такие как Тайлер Блевинс, привлекающие фанатов Fortnite в свои стримы Twitch. Авторы контента привносят разнообразие в сообщество и добавляют пользу уже существующим группам по интересам. И по мере того, как социальная волна смещается от глянцевых мегалидеров мнений к меньшим и более аутентичным сообществам, компании, которые мудро сотрудничают с авторами контента, выходят на новую аудиторию, завоёвывают её доверие и накапливают культурный капитал. 

Возможности велики, и они только расширяются. Согласно фундаментальному отчёту венчурной фирмы SignalFire, более 50 миллионов человек по всему миру теперь считают себя авторами контента. И после почти десятилетнего существования экономика творческих предпринимателей уже может похвастаться оценочной стоимостью в стиле Доктора Зла, превышающей 100 миллиардов долларов.

В 2021 году почти каждая крупная социальная сеть представила функции, помогающие авторам контента монетизировать свою работу, или возможность перевести деньги напрямую. В Facebook*, Instagram*, TikTok, Twitter и Snapchat у авторов нет недостатка в способах создания и поддержки сообществ, а у компаний ー для их развития. Джейми Бирн, старший директор по партнёрству с авторами на YouTube, наблюдает за ростом этой сферы с 2006 года. «Даже тогда мне было ясно, что авторы собираются изменить наше восприятие контента, ー говорит он. ー Авторы поднялись на новый уровень силы и влияния в медиа-экосистеме».

→ Вместо того чтобы пытаться создать сообщество с нуля, самые расчётливые компании в 2022 году присоединятся к существующим сообществам, чтобы узнать больше информации о клиентах, упростить создание контента, повысить узнаваемость бренда и стать ближе аудитории.

«Самые успешные компании присоединяются к существующим сообществам. Вместо того чтобы создавать сообщества с нуля, они взаимодействуют с сообществами, которые формируются органически. Они переходят от общения сверху вниз к содержательным разговорам. Они строят отношения, которые развиваются, растут и выдерживают испытание временем». 

Сид Ли, The Belong Effect

BigDUG, поставщик решений для хранения, выходит в TikTok с помощью тиктокера @theP001guy

Если вы считаете, что поставщики стеллажей и хранилищ для B2B не станут популярными в TikTok, британская компания BiGDUG докажет, что вы ошибаетесь. Пока люди находились в изоляции, BiGDUG наблюдала бум запросов на ремонт домов и организацию пространства. Они воспользовались моментом, отказались от своей привычной модели обслуживания B2B и нацелились на сообщества энтузиастов-умельцев в TikTok. Компания использовала площадку сотрудничества брендов и авторов TikTok, чтобы связаться с популярным домашним умельцем @theP001guy Майлзом Лафлином и отправила ему товары для показа в его удивительно приятных видеороликах. С тех пор эти товары стали заметны в ленте Лафлина и появляются снова и снова в его видео.

Отдача для компании была огромной. Видео, снятые BiGDUG в сотрудничестве с Лафлином, были просмотрены миллионы раз и получили сотни тысяч реакций от любителей порядка и чистоты. Неплохо для бренда стеллажей и систем хранения в сфере B2B. 

Пока люди находились на изоляции, в BiGDUG наблюдался бум запросов на ремонт домов и организацию пространства

Что с этим делать

Перестаньте думать о подписчиках как о своём сообществе

Многие малые и средние компании ошибаются, полагая, что всё, что им нужно делать, когда дело доходит до создания онлайн-сообщества, ー это заставлять людей подписываться на них. Если вы полагаете, что пассивная подписка ー это то же самое, что заинтересованное, процветающее и лояльное сообщество, ー  социальные сети оказывают медвежью услугу. И это убеждение может исказить ваше представление о реальной ценности вашего товара. 

Ищите онлайн-сообщества, которые активны и связаны с интересами, имеющими отношение к вашей категории товаров. Если вы изготавливаете посуду, поговорите с домашними поварами. Если вы обслуживаете автомобили, найдите автоклубы. Авторы контента помогут вам войти в круги, в которых вы малоизвестны, а принося сообществу пользу, вы сможете привлечь новую аудиторию, заинтересовать её и узнать больше информации о своих клиентах.

Усиленно поддерживайте создателей контента 

В прошлом году мы рассказывали, как ведущие бренды сосредоточились на том, чтобы мониторить сети и найти своё место в обсуждении, прежде чем заявить о себе в интернете. Сейчас мы усиливаем эту рекомендацию. Вы должны не только прислушиваться к тому, что говорят люди в онлайн-сообществах, на которые вы нацелены, ー вы должны активно поддерживать создателей контента, которые способствуют процветанию этих сообществ.

Это выходит за рамки раздачи подарков (хотя это тоже хорошо). Укрепляйте доверие, вкладывая деньги в своих партнёров-авторов, занимайте лидирующую позицию в распространении их контента и активно делитесь их материалами в ваших каналах. Если люди в сообществе увидят в вас активного партнёра автора, которым они восхищаются, они с большей вероятностью будут верить, что вы также серьёзно относитесь к их интересам. И тогда дело за вами.

Тенденция 2. Реклама в соцсетях

Маркетологи проявляют творческий подход, поскольку пользователи становятся нечувствительными к рекламе в соцсетях

Несмотря на самые низкие в истории бюджеты, маркетологи тратят на рекламу в соцсетях больше

Согласно ежегодному исследованию расходов на маркетинг, которое провела компания Gartner, в этом году бюджеты на маркетинг по отношению к доходам, являются самыми низкими за всю историю.

Однако больше половины опрошенных маркетологов (51,4%) заявили, что планируют увеличить расходы на рекламу в соцсетях в 2022 году. 

На что они планируют потратить эти деньги? В прошлом году большинство маркетологов, с которыми мы говорили, непропорционально много планировали вкладывать в Instagram*. В этом году инвестиции в Facebook*, YouTube и LinkedIn были сопоставимы. 

Но становится действительно интересно, когда мы начинаем смотреть дальше этих проверенных и надёжных каналов. Наибольший рост инвестиций по сравнению с прошлым годом наблюдается в TikTok, Pinterest и Snapchat. Маркетологи направляют ресурсы туда, где они могут оказать наибольшее влияние ー и всё чаще это сети, которые обычно не были в приоритете.

Планируете ли вы увеличить/ уменьшить/ поддерживать объём вложений в следующие каналы в 2022 году?

На рис. 

Белый цвет ー поддерживать

Чёрный цвет ー уменьшить

Оранжевый цвет ー увеличить

Оптимизм в отношении эффективности менее привычных сетей растёт 

Эти бюджеты не выделяются наугад. Маркетологи считают, что такие платформы, как TikTok, Snapchat и Pinterest, гораздо более эффективны для достижения бизнес-целей, чем раньше. 

Хотя маркетологи в нашем опросе ожидаемо оценили Facebook* и Instagram* как в целом наиболее эффективные платформы, воспринимаемая эффективность обеих сетей значительно снизилась по сравнению с прошлым годом.

Означает ли это, что Facebook* и Instagram* становятся менее эффективными? Необязательно. Более пристальный взгляд на данные показывает, что маркетологи начинают добиваться большего успеха в других сетях. Самый большой скачок воспринимаемой эффективности у TikTok, Pinterest и Snapchat ー все они перешли с однозначных чисел на двузначные. TikTok взлетел с 3% в 2020 году до 24% в 2021 году, то есть на 700%. А Snapchat вырос с 1% до 13% ー невероятный рост на 1200%. 

Какие платформы соцсетей вы считаете самыми эффективными для достижения бизнес-целей? Пожалуйста, выберите 3 лучших варианта

Респондентам задавали один и тот же вопрос, но выборки менялись в разные годы. В опросе к отчёту 2021 года приняло участие n = 11189 человек. В опросе к отчёту 2022 года ー
n = 14850 человек.

Пользователи соцсетей ставят перед маркетологами задачу развлекать их

Эти нишевые сети не только растут впечатляющими темпами (TikTok только что достигла цифры в один миллиард пользователей) ー исследования показывают, что пользователи могут быть более восприимчивыми к рекламе в таких сетях, как TikTok, Snapchat и Pinterest, чем в других. Исследование Kantar по заказу TikTok показало, что пользователи расценивают рекламу в TikTok как более вдохновляющую и приятную, чем на других платформах.

Исследование Nielsen, проведённое по заказу Snapchat, показало, что реклама в Snapchat имела больший охват, чем телевизионная, и приводила к большей осведомлённости и намерению купить товар по всей глубине воронки продаж. По данным Pinterest Business, реклама в Pinterest имела более высокую рентабельность инвестиций и более низкую стоимость конверсии, чем реклама в других социальных сетях.

Почему так происходит? Начнём с того, что эти сети просто не переполнены компаниями в такой степени, как Facebook* или Instagram* (пока!), так что аудитория, возможно, меньше устала от рекламы.

Но ещё более вероятная причина ー и более важный вывод для маркетологов, когда речь идёт о рекламе в социальных сетях, заключается в том, что эти сети побуждают рекламодателей создавать контент, который органично вписывается в формат платформы. TikTok работает под девизом «Не делайте рекламу. Делайте тиктоки».

Pinterest призывает рекламодателей: «Перестаньте перебивать, начните вдохновлять». А Snapchat предлагает рекламодателям «стать частью повседневного общения пользователей в Snapchat». Компании, которые успешно рекламируются в этих сетях, понимают, что образ мышления аудитории является ключом. Проще говоря, никто не хочет, чтобы его общение в какой-либо социальной сети прерывалось рекламой компаний, которые скучны и пытаются что-то продать.

«Во многих отношениях эти форматы восходят к показу продукта невзначай в мыльных операх, ー недавно сказала Digiday Энн Хантер, вице-президент по маркетингу товаров на платформе исследования покупателей Disqo. ー Медийная реклама не имеет такого эмоционального резонанса, как мы наблюдаем с форматами TikTok в среде, где развлечение и игра являются частью причины присутствовать на этой платформе».

→ Пользователи, уставшие от однотипности рекламы в соцсетях, требуют от брендов более высоких стандартов креативности и при этом вознаграждают тех, кто понимает это правильно. Компании, которые хотят выделиться в 2022 году, должны будут усерднее работать над созданием рекламы, которая отражает и обогащает индивидуальный опыт пользователя, предлагаемый каждой социальной сетью. 

Любимая современная мебель Structube прошла путь от одного семейного магазина в Монреале в 1970-х годах до более 75 магазинов по всей Канаде. Чтобы вдохновить людей на большее количество покупок, Structube создали серию рекламных объявлений в Pinterest, напоминающих каталоги мебели во времена, когда была основана компания. Зная, что пиннеры ищут домашний декор в разные комнаты, маркетинговая команда адаптировала объявления к поведению аудитории, создав кампании по таким ключевым фразам, как «идеи спальни» и «декор гостиной». В рекламе были показаны как обустроенные комнаты, так и отдельные товары, поэтому пиннеры, ищущие вдохновения, могли точно представить, как эти товары сделают уютными их дома.

Structube чувствует себя как дома в Pinterest. Рекламная кампания показала в 2 раза более высокую рентабельность инвестиций в рекламу по сравнению со средним показателем по отрасли в Канаде.

Результаты говорят сами за себя. Рекламная кампания показала в 2 раза более высокую рентабельность инвестиций в рекламу по сравнению со средним показателем по отрасли в Канаде. 

Что с этим делать

Создавайте команды SMM-маркетологов с намерением экспериментировать

В 2022 году мы ожидаем увидеть больше нишевых сетей, поскольку люди будут искать новые впечатления, а разработчики и инвесторы увидят возможности для создания следующего TikTok. 

Чтобы идти в ногу с изменениями в социальном ландшафте, ваша компания должна принимать и поощрять эксперименты.

При приёме на работу ищите людей, интуитивно понимающих  конкретные платформы. И не забудьте разнообразить набор навыков в вашей команде, обучая или нанимая людей, которые специализируются на аналитике, видео, аудио или текстах.

Выбирайте правильные социальные сети для бизнес-целей

Хотя менее традиционные социальные сети могут процветать, вам не следует полностью отказываться от основных сетей, таких как Facebook* и Instagram*. Аудитория ожидает найти вас там, а стратегическое присутствие в сети, которая, как вы знаете, способствует достижению бизнес-результатов, ー лучше, чем присутствовать во всех существующих сетях понемногу. 

Однако ищите новые стратегические возможности там, где вы, скорее всего, увидите наибольшую рентабельность инвестиций. Наше исследование показывает, что малый бизнес считает более эффективными нишевые сети. В ходе опроса, проведённого нами с участием 800 владельцев малого бизнеса, мы обнаружили, что 62% были активны в Facebook*, но только 24% сказали, что это было очень эффективно. Наше исследование показало, что чем более устоявшейся была социальная сеть, тем менее эффективной её называли малые предприятия.

Примите факт, что атрибуция потребует времени, проб и ошибок

Атрибуция станет только более сложной задачей, поскольку компании будут пытаться понять влияние своего контента на сети, где контрольные показатели менее ясны, а аналитика может оказаться труднее. В долгосрочной перспективе это заставит маркетологов настроиться более стратегически, стать изобретательными в сборе данных и лучше приспособиться к изменениям.

Но когда большинство компаний работают по квартальным циклам, в которых специалисты должны отслеживать и приписывать каждое действие в соцсетях соответствующей или противоположной (финансовой) реакции, получить поддержку для экспериментов с вашим набором социальных сетей может быть сложно.

Вместо того чтобы зацикливаться на показателях, сосредоточьтесь на изменении внутренней культуры и мышления ваших специалистов по маркетингу, экспериментах и принятии того, что измерение может быть нечётким и несовершенным в краткосрочной перспективе. 

Новые каналы обещают возможности: шанс произвести впечатление на клиентов способностью к инновациям, опередить конкурентов и расширить творческие границы. Выгода заключается во временном несовершенстве и перевешивает риск упустить момент.

Тенденция 3. Рентабельность инвестиций

Влияние соцсетей распространяется дальше отдела маркетинга

Вера в окупаемость вложений в социальные сети беспрецедентно высокая

Более десяти лет руководители отделов маркетинга изо всех сил пытались количественно связать деятельность в соцсетях с доходами бизнеса. Теперь, когда во время пандемии нас заставили больше полагаться на социальные сети, кажется, что-то щёлкнуло.

До 2020 года более половины руководителей отделов маркетинга не чувствовали себя уверенно, объясняя, как на цели компании влияют инвестиции в маркетинг в социальных сетях. Поскольку компании были вынуждены полагаться на соцсети, чтобы идти в ногу с клиентами, управлять запросами на обслуживание, продавать и выяснять, чего на самом деле хочет публика, руководителям компаний стало намного спокойнее благодаря измеряемым показателям влияния соцсетей.

Респонденты нашего опроса «Тенденции в соцсетях на 2022 год» ー особенно крупные компании ー указали, что они стали более уверенно оценивать рентабельность инвестиций (ROI) в работу с социальными сетями. Большинство маркетологов (83%) сообщают, что они либо в некоторой степени, либо очень, либо чрезвычайно уверены в количественной оценке рентабельности. В прошлом году эта цифра составляла 68%.

Насколько вы уверены в способности компании точно определить показатель рентабельности вложений в социальные сети?

На рис.

В некоторой степени уверен ー 37,4%

Очень уверен ー 32,1%

Чрезвычайно уверен ー 13,8%

Совсем неуверен ー 10%

Мы не измеряем рентабельность вложений в социальные сети ー 6,7%

Источник: Исследование Hootsuite о трендах в соцсетях на 2022 год, 14209 респондентов

Что вызывает такой рост уверенности? Это правда, что были усовершенствованы инструменты атрибуции в маркетинге, предлагаемые как социальными сетями, так и поставщиками сервисов управления социальными сетями (включая нас, Hootsuite).

Но отчасти ответ также заключается в растущей готовности маркетологов отказаться от старых моделей атрибуции и мировоззрения. Немногочисленные компании (14%), которые чрезвычайно уверены в измерении рентабельности инвестиций, смотрят на общее преимущество социальных сетей в своих маркетинговых мероприятиях ー помимо прямых продаж.

Что вы можете узнать от маркетологов, которые заявили, что они «чрезвычайно уверены» в измерении рентабельности инвестиций в социальные сети?

1. Социальные сети оказывают стимулирующее влияние на остальную часть маркетинговых мероприятий.
   55% респондентов говорят, что их стратегия рекламы в соцсетях полностью интегрирована с другими маркетинговыми мероприятиями. Эти маркетологи знают, что социальные сети работают вместе с другими маркетинговыми действиями для повышения осведомлённости и запоминания бренда.
2. Социальные сети помогают получить ценную информацию о клиентах.
   48% полностью согласны с тем, что мониторинг соцсетей принёс пользу их компаниям. Эти маркетологи используют социальные сети, чтобы узнать больше о том, чего хотят и в чём нуждаются клиенты, и дать им именно это.
3. Социальные сети наиболее эффективны, когда платная реклама и органические публикации работают вместе.
   65% полностью интегрировали платную рекламу и органические публикации в социальных сетях. Эти маркетологи понимают, как стратегически использовать и то и другое для привлечения новых клиентов, углубляя отношения с существующими.

Вице-президенты и директора в опросе очень часто заявляли, что расширение влияния соцсетей на другие отделы ー наиболее захватывающая возможность для их стратегии в соцсетях на 2022 год

Увидев ценность социальных сетей для маркетинга, руководители надеются распространить результаты на другие отделы

Эффективные компании стремятся проверить ценность социальных сетей, помимо притока потенциальных клиентов и роста конверсий. Согласно нашему опросу, цель номер один для организаций, чрезвычайно уверенных в измерении рентабельности инвестиций в социальные сети, ー это расширение влияния соцсетей на другие отделы. 

И эта цель спускается сверху. Вице-президенты и директора наиболее часто выбирали «усиление воздействия соцсетей на другие отделы» как наиболее захватывающую возможность для стратегии в соцсетях на 2022 год.

Итак, где же высокопроизводительные команды видят больше всего возможностей? Защищая свои компании, ограничивая риски и создавая удобство работы для своих сотрудников. 

Количество организаций, которые заявили нам, что хотят использовать социальные сети для «повышения удобства работы для сотрудников», подскочило с 4% в прошлом году до 20% в этом году. Аналогичным образом, количество организаций, желающих использовать социальные сети для «защиты бренда и снижения рисков», подскочило с 5% до 20%. И поскольку работодатели борются с Глобальным увольнением сотрудников, а публика заставляет бренды придерживаться всё более высоких стандартов, важность этих целей будет только возрастать. 

→ Смелые компании в 2022 году будут усиливать программы защиты интересов сотрудников, улучшать использование социальных сетей для сбора информации о клиентах и стремиться оказывать влияние, которое, как они считают, социальные сети оказывают на маркетинг в других отделах компании.

Ochsner Health устанавливает золотой стандарт пользы соцсетей для крупного бизнеса

Ochsner Health не только стала крупнейшей некоммерческой системой исследовательских медицинских центров в Луизиане, но и золотым стандартом того, как крупные компании могут использовать социальные сети помимо маркетинга. Поскольку Ochsner продолжает расширяться в Луизиане, Миссисипи и Алабаме в разгар пандемии, организация уделяет ещё больше внимания управлению своей репутацией, устранению общественной дезинформации и объединению сотрудников с помощью социальных сетей. 

Во время бума удалённой работы им удалось создать успешную и эффективную программу послов бренда. Первоначально запущенная с участием нескольких добровольцев, которые уже активно общались в социальных сетях, сегодня эта программа насчитывает 431 участника и проводит регулярные кампании по набору персонала, предлагая призы для лучших проявивших себя сотрудников и даже баллы, учитываемые в ежегодной аттестации сотрудников.

Охснер также начал использовать сервис Talkwalker, партнёра Hootsuite, для снижения корпоративных рисков путём отслеживания негативных настроений в социальных сетях. Они составили список одобренных в компании ответов на распространённые отрицательные отзывы и разработали официальный порядок рассмотрения серьёзных жалоб для более эффективного устранения ложной информации.

Охснер стала образцовой организацией в поиске новых возможностей использования старых инструментов и переосмыслении того, как крупные компании могут использовать социальные сети для решения реальных бизнес-проблем.

Сегодня их программа послов бренда насчитывает 431 участника, и организация проводит регулярные кампании по набору представителей.

Что с этим делать

Повышайте степень удовлетворённости работников с помощью инструментов лояльности

Помогите сотрудникам почувствовать себя ближе к вашему бизнесу и друг к другу. Рассмотрите такой инструмент программы лояльности, как Hootsuite Amplify, чтобы дать сотрудникам возможность делиться публикациями компании в своих социальных сетях и повышать информированность внутри компании за счёт обмена новостями между отделами.

Улучшите стратегию с помощью более глубокого понимания клиентов

Компании, которые были чрезвычайно уверены в измерении рентабельности инвестиций в социальные сети, также с большей вероятностью использовали их для сбора информации о своих клиентах. Если вы хотите получить больше пользы от социальных сетей в этом году, подумайте об инвестировании в сервис мониторинга соцсетей, такой как Hootsuite Insights.

Мониторинг соцсетей даёт компаниям возможность отслеживать комментарии, анализировать информацию и отвечать людям. Находите новых клиентов, удерживайте существующих, узнавайте, что люди говорят о вашей компании, и создавайте более точные стратегии в соцсетях с моментальной обратной связью.

Интегрируйте стратегию платной рекламы и стратегию органического продвижения в соцсетях

Хотя они часто противопоставляются друг другу, правда в том, что совместная работа рекламных кампаний и органических публикаций может привести к потрясающим результатам. Играя на сильных сторонах одного направления и заполняя пробелы сильными сторонами другого, вы построите более целостную и эффективную стратегию. 

Сделайте стратегию платной рекламы разумнее, используя естественную аудиторию, которая поможет выяснить, на кого ориентировать платную рекламу. Используйте ретаргетинговую рекламу, чтобы ваша естественная аудитория (лучшие клиенты) знала, что у вас распродажа, меняются часы работы или в ассортимент добавляются новые товары. Платная реклама может привлечь новых клиентов, в то время как ваши органические каналы создают сообщество и подталкивают людей дальше на пути к покупке.

Тенденция 4. Продажи в соцсетях

Социальные сети становятся сердцем торговли после пандемии

Локдаун за три месяца продвинул электронную коммерцию вперёд на десятилетие

До пандемии продажи через соцсети были яркой новой возможностью для самых инновационных компаний поиграть и создать небольшое конкурентное преимущество. Всё изменилось в мгновение ока, когда покупатели оказались в изоляции и многие стали искать возможности покупок через интернет для удовлетворения основных потребностей.

По данным Shopify, неожиданно 84% покупателей совершали покупки через интернет. Компания EMarketer сообщила о резком росте продаж через интернет до 18%. Это самый высокий рост, который они когда-либо отмечали. И в том, что McKinsey назвала «ускорением», продажи в интернете в первые 90 дней пандемии резко увеличились и распространились больше, чем за предыдущее десятилетие.

10-летний рост за 3 месяца

На рис. Распространённость продаж через интернет, в процентах

«Временный» бум онлайн-покупок не прекращается

Прошло почти два года с момента начала пандемии, но переключение на покупки в интернете не показало никаких признаков замедления. EMarketer прогнозирует, что двузначный годовой рост приведёт к увеличению продаж в интернете с 792 миллиардов долларов в 2020 году до 1,6 триллиона долларов в 2025 году. Становится ясно, что наши новые привычки покупать в интернете не просто сохранятся ー мы будем покупать больше.

Этот рост особенно заметен, когда речь идёт о торговле в соцсетях. Согласно отчёту Hootsuite и We Are Social «Цифровой 2021», мировая индустрия продаж через соцсети в настоящее время оценивается более чем в полтриллиона долларов США. Саймон Кемп, основатель консалтинговой компании Kepios по стратегическому маркетингу, ожидает, что эта цифра будет расти. «Это уже большие и сочные цифры, ー говорит Кемп, ー но если мы посмотрим на тенденции шире, легко увидеть, где ещё есть большой потенциал для продолжения роста». Он указывает на Китай, который в последние годы стал местом, где можно наблюдать за новыми тенденциями глобальной электронной коммерции. Впервые в истории более половины розничных продаж в Китае будет приходиться на интернет-торговлю в этом году по сравнению с 44,8% в прошлом году.

Продажи через соцсети ー быстрорастущий сегмент этих продаж, который, по прогнозам eMarketer, вырастет на 35,5% в 2022, до более чем 360 миллиардов долларов.

«Я подозреваю, что в ближайшие месяцы мы увидим, что тенденция распространится за пределы Азии, ー говорит Кемп. ー Продажи через соцсети явно представляют собой огромные и растущие возможности, где бы вы ни находились, в каких бы сферах вы ни работали».

Молодые люди обращаются к социальным сетям для поиска компаний чаще, чем к поисковым системам.

Поисковые системы ー 51,3%

Социальные сети ー 53,2%

Процентное соотношение для пользователей интернета в возрасте 16-24 лет, которые используют каждый канал в качестве основного источника информации при поиске компаний.

Источник: исследование Hootsuite и We Are Social, «Цифровой 2021»  

Социальные сети стали сердцем современной торговли

Покупатели в социальных сетях не просто просматривают ленту и нажимают кнопки «купить сейчас» на рекламных объявлениях товаров. Они используют социальные сети на каждом этапе пути к покупке, практически для каждой категории товаров. «Реклама в социальных сетях ー один из основных способов, с помощью которых 4,8 миллиарда интернет-пользователей в мире открывают для себя новые бренды, товары и услуги, ー говорит Кемп. ー Ясно, что социальные сети играют роль на протяжении всего цикла покупки».

И не только открытие нового продукта делает продажи в соцсетях полезными для бизнеса. Покупатели используют социальные сети для поиска, изучения и оценки компаний, у которых они покупают, что делает социальные сети вторым по важности каналом для изучения компаний онлайн после поисковых систем. Более того, если мы посмотрим на людей в возрасте от 16 до 24 лет, у социальных сетей на самом деле популярность даже выше, чем у поисковых систем, таких как Google, когда дело касается исследования бренда. Социальные сети стали новым бульваром, главной улицей, проспектом. Это витрина товаров. Мало кто понимает это так же хорошо, как Этьен Мерино, основатель канадского гиганта продаж в соцсетях Heyday, недавно приобретённого Hootsuite.

«Раньше социальные сети были лишь спутником бизнеса, продолжением голоса бренда, ー говорит Мерино. ー Теперь это голос бренда. Это его основная платформа для взаимодействия, продаж и обслуживания клиентов. Социальные сети ーэто интерфейс коммерции и основа нового клиентского опыта».

Бренды в соцсетях переосмысливают опыт клиента

Мы не будем заходить так далеко и говорить вам, что это революция. Продажи через соцсети ー это последняя итерация в долгой и легендарной истории того, как люди покупают и торгуют. Реальная стеклянная витрина не умерла. И не умрёт в ближайшее время. Однако мы настоятельно рекомендуем вам увидеть социальную коммерцию такой, какая она есть: это огромная возможность для компаний переосмыслить то, как потребители воспринимают бренды. 

Мерино смело предсказывает, что означают продажи в соцсетях для будущего торговли.

«Люди зависимы от необычных эксклюзивных впечатлений», ー говорит он нам. ー Они хотят ломать правила и устанавливать новые. Бренды завтрашнего дня не будут ограничиваться рамками брендбука. Бренды будут создаваться совместно с покупателями и авторами контента в соцсетях ー в результате постоянного сотрудничества и диалога со своими подписчиками». 

Модные и люксовые бренды прокладывают путь в это недалёкое будущее. Дом моды Balenciaga сотрудничал с The Simpsons для недавнего запуска рекламной кампании. Burberry выпустила коллекцию NFT в игре Blankos Block Party, которая была распродана менее чем за 24 часа. Marc Jacobs, Sandy Liang и Valentino представили одежду и аксессуары для персонажей в прорывном хите Nintendo Animal Crossing.

→ В то время как обычные магазины живут в условиях после пандемии, становится ясно, что продажи в соцсетях ー это возможность, которую компании не могут себе позволить упустить. Малый бизнес в 2022 году будет работать над расширением взаимодействия клиентов с компанией в социальных сетях и в реальной жизни, в то время как глобальные компании проверяют пределы возможностей онлайн-покупок.

«Бренды будущего не будут ограничиваться рамками брендбука. Они будут создаваться совместно с клиентами и авторами контента в соцсетях ー в результате постоянного сотрудничества и диалога с подписчиками».

Этьен Мерино,
основатель Heyday (Hootsuite) 

Тенденция на практике

МАЛЫЕ КОМПАНИИ РАСШИРЯЮТ ПРИСУТСТВИЕ БРЕНДА ЧЕРЕЗ МАГАЗИНЫ В СОЦСЕТЯХ 

Rebel + Beauty связывает бренд в Instagram* с магазином товаров для бровей и ресниц в реальной жизни

Магазин товаров для бровей и ресниц Rebel + Beauty, расположенный в Торонто, идеально сбалансировал качество обслуживания клиентов в Instagram* и реальном мире. 

Когда Торонто подвергся самому длительному карантину в Северной Америке, хозяйка магазина Ольга Онулова оказалась в затруднительном положении с тем, что делать дальше. 

«Мы действительно застряли, ー говорит она. ー Мне нужно было найти по-настоящему быстрый способ не потерять постоянных клиентов и дать им понять, что я всё ещё с ними».

Решение? Превратить страницу в Instagram* в функциональную витрину товаров. В приложении Ольга начала проводить интерактивные обучающие программы для людей, которые не могли справиться с бровями и макияжем, находясь дома. Чтобы зарабатывать, она открыла магазин на платформе Shopify с новой линейкой товаров.

Теперь, когда двери магазинов снова открыты, Онулова говорит, что поддерживает гибридную модель продаж: витрину товаров в Instagram* и магазин в Торонто.

«Сделать этот шаг было непросто, но теперь, когда у нас всё работает, я не могу представить возвращение к продажам в магазине на 100%. Это действительно помогло мне вырастить компанию так, как я никогда не ожидала».

КОМПАНИИ ТЕСТИРУЮТ ПРЕДЕЛЫ ПРОДАЖ ОНЛАЙН

Gucci празднует своё столетие в метавселенной

Gucci отметила своё столетие в этом году на Roblox, социальной игровой платформе, которая выглядит как ранняя итерация метавселенной. В виртуальном мире под названием Gucci Garden (сад Gucci) они разместили множество тематических комнат, которые отдавали дань уважения прошлым кампаниям Gucci. Посетители входили через виртуальный холл, в котором их аватары могли просматривать, примерять и покупать цифровые товары Gucci. Один посетитель заплатил более 4000 долларов за виртуальную версию сумки Gucci Dionysus GG Supreme Canvas с вышивкой пчелы. Реальная сумка продаётся по цене 3400 долларов в магазине Neiman Marcus. Если и были какие-либо сомнения в том, что виртуальная жизнь людей имеет для них реальную ценность, этот ошеломляющий факт должен перечеркнуть последнее из них.

В итоге мероприятие имело огромный успех: за две недели цифровую выставку посетили 20 миллионов человек. Для сравнения, сайт Gucci в среднем посещает менее 10 миллионов человек в месяц. Между тем некоторые из самых известных мировых маркетологов в твиттере высоко оценивали выставку.

Что с этим делать

Чем проще вы сделаете процесс покупки, тем больше шансов, что ваши клиенты ему последуют. Спросите себя, какие простые вещи вы можете сделать, чтобы улучшить взаимодействие с вашим брендом, даже в ваших существующих профилях в соцсетях.

Прежде чем взяться за работу по поддержке чего-то вроде магазина Facebook*, убедитесь, что вы закрыли все пробелы в существующих точках присутствия в соцсетях. Например, обновили базовую информацию в бизнес-профиле: часы работы и местоположение.

Даже если вы не готовы открыть магазин в соцсети, вы можете рекламировать распродажи, мероприятия и скидки прямо на своих бизнес-страницах. Добавляйте описания товаров, просите оставлять отзывы и отвечайте на видимые всем запросы в службу поддержки. 

Вкладывайте деньги в свою витрину в соцсетях

Теперь, когда ваши бизнес-профили безупречны, вы готовы окунуться в мир интернет-магазина. От Instagram* до Facebook* и Pinterest, у вас есть множество возможностей продавать товары непосредственно в социальных сетях.

Учитывая масштабы возможностей торговли в соцсетях, компании должны вкладывать столько же энергии и усилий в свои интернет-магазины, сколько потребовалось бы, чтобы поддерживать порядок в своих обычных магазинах. Вкладывайте деньги в фотографии, наймите копирайтера, который будет составлять описания товаров, и подумайте о том, как вы организуете свою витрину.

Все эти усилия повлияют на впечатление покупателей о вашей компании. Так что вложите немного энергии и убедитесь, что то, как люди воспринимают ваш бренд в социальных сетях, максимально приближено к впечатлениям в реальной жизни.

Максимально персонализируйте удобство покупок

Итак, вы почистили бизнес-профили и открыли витрину товаров в социальных сетях, и теперь продажи растут ー даже слишком быстро. Фактически вы не можете сосредоточиться на том, что происходит в вашем реальном магазине, потому что управляете таким большим объёмом заказов и запросов на помощь клиентам.

Ваш следующий шаг ー максимально персонализировать процесс покупок, инвестируя средства в диалоговые инструменты искусственного интеллекта, такие как Heyday от Hootsuite. Избавьтесь от ожидания, что вы сможете всем управлять самостоятельно. Имея в распоряжении помощника на основе искусственного интеллекта, вы сможете управлять всеми точками общения с клиентами из одной панели управления, мгновенно предоставлять рекомендации по товарам и позволять ботам обрабатывать рутинные запросы, пока вы берётесь за сложные. Это отличное подспорье.

Тенденция 5. Поддержка клиентов

Маркетологи спасают компании от апокалипсиса запросов в службу поддержки

Маркетологи несут на себе всю тяжесть кризиса в сфере обслуживания клиентов 

SMM-маркетологи, если вы чувствуете, что количество обязанностей, входящее в описание вашей должности резко возросло за последний год, то вы не одиноки. Подстёгиваемые ограничениями и хаотичными изменениями в оперативной деятельности, мы видим, что SMM-маркетологи берут на себя большую ответственность за управление наплывом запросов на обслуживание.

Лучшие и самые яркие представители этой сферы тоже говорят об этом. 

«Как менеджер социальных сетей, вы отвечаете не только за создание контента и стратегию, ー говорит Натан Аллебах, креативный директор Allebach Communications и вдохновитель вирусных веток обсуждения компании Steak-umm в Twitter. ー Часто бывает, что один человек отвечает и за обслуживание клиентов, и за управление сообществом. Уже стало мемом то, что SMM-менеджеры делают всё, но это всё более и более походит на реальность».

Любой, кто ожидает спада тенденции по мере того как пандемия угасает, горько разочаруется. 

В течение последних двух лет люди становились все более скучными, тревожными и разочарованными. Многие тратят деньги, чтобы справиться со стрессом. Массовый рост потребительского спроса поставил мировую судоходную отрасль в тупик, в результате чего предприятиям стало практически невозможно выполнять заказы. Между тем нехватка рабочей силы охватывает мировые рынки, оставляя меньше рабочих для доставки огромных заказов, предназначенных для клиентов, которые вскоре будут разочарованы. 

Апокалипсис обслуживания клиентов приближается. И социальные сети ー это то место, где он будет разыгрываться. 

Социальные сети стали линией фронта кризиса

Клиенты, которым надоело ждать, обнаружили, что услуги, предоставляемые через социальные сети, оказываются незамедлительно, что это удобно и эффективно. В опросе Nielsen, проведённом по заказу Facebook*, 64% респондентов заявили, что теперь они предпочитают отправлять сообщения, а не звонить в компанию. Запредельно велико давление на компании, чтобы они адаптировались к как можно большему количеству цифровых каналов обслуживания клиентов.

Тот же опрос показывает: 60% покупателей говорят, что готовы получать личные сообщения от компаний. В то время как некоторые изо всех сил пытаются интегрировать новые каналы обслуживания, наиболее открытые к инновациям лидеры находят новые возможности оказать проактивную поддержку клиентам и оптимизировать объём запросов. 

Мало того что клиенты ожидают, что их потребности будут удовлетворены в социальных сетях, некоторые регулирующие органы, такие как Австралийская комиссия по ценным бумагам и инвестициям, также начинают требовать от организаций поддержки через предпочтительные для клиентов каналы. Эта тенденция будет усиливаться.

По данным Gartner, к 2023 году 60% всех запросов на обслуживание клиентов будут обрабатываться через цифровые каналы. Ожидания клиентов растут. Спрос на интеграцию каналов обслуживания клиентов растёт, и именно в социальных сетях это давление достигает максимума. 

«Поддержка в соцсетях увеличивает приток клиентов, делает бренд более узнаваемым и стимулирует новые покупки и запросы, связанные с продуктом.

Если у клиентов возникают вопросы о товарах, доступность в социальных сетях позволяет вам быстрее и проще связаться с ними. Когда вы объединяете SMM и службу поддержки, вы фактически получаете основные решения, которые имеют огромное влияние на опыт клиентов и чистую прибыль вашей компании. Это общая картина, которую до сих пор многие компании не видят».

Кристоф Нейт,
вице-президент по продажам, Sparkcentral, Hootsuite

Большинство компаний не готовы оказывать поддержку в соцсетях

Несмотря на рост спроса, многие организации не имеют хороших возможностей для эффективного обслуживания клиентов через социальные сети… по крайней мере, пока. Данные нашего внутреннего исследования, проведённого в июле 2021 года, показывают, что 71% организаций либо ещё не начали вкладывать деньги в поддержку клиентов через соцсети, либо вообще не планируют инвестировать в неё. 

Однако эта тенденция может измениться. Компании начинают рассматривать социальные сети как жизненно важный канал обслуживания клиентов: 59% респондентов нашего опроса о тенденциях согласились с тем, что поддержка клиентов в соцсетях приносит больше пользы их компаниям.

Что ещё интереснее, согласно нашему опросу, организации, которые чрезвычайно уверены в количественной оценке рентабельности инвестиций (ROI) в работу с социальными сетями, также полностью согласны с тем, что забота о клиентах стала более важной для их организаций. Проще говоря: чем более уверенно организации используют социальные сети для достижения других бизнес-целей, тем выше вероятность, что они осознают ценность поддержки клиентов в соцсетях.

Планирует ли ваша компания в будущем вкладывать больше денег в поддержку клиентов в соцсетях?

На рис. Да, мы планируем вкладывать больше денег, но пока не начали ー 36,5%

Нет, мы не планируем вкладывать больше денег в поддержку клиентов в соцсетях ー 34,2%

Да, мы уже начали вкладывать деньги в эту сферу ー 29,3%

Количество респондентов n = 13 000, исследование Hootsuite

Большинство организаций не готовы оказывать поддержку клиентам в социальных сетях. 

59% маркетологов согласны с тем, что за последние 12 месяцев роль поддержки клиентов в соцсетях возросла для их компаний.

Источник: Исследование Hootsuite «Тенденции в соцсетях на 2022 год» 

У SMM-маркетологов есть возможность проявить себя 

В условиях роста давления и постепенного осознания того, что компании-лидеры должны уделять приоритетное внимание запросам клиентов через соцсети, никто не может лучше помочь организациям справиться с этим изменением, чем специалисты по маркетингу в соцсетях.

• SMM-маркетологи знают сети лучше, чем кто-либо другой. Они с гораздо большей вероятностью поймут, какие социальные сети используют клиенты и в чём им понадобится помощь в той или иной компании.
• SMM-маркетологи ближе к покупателю. У них есть чёткое представление о повторяющихся проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, и они могут быть ключевым источником информации для многих компаний, стремящихся упростить общие запросы и оптимизировать постоянно растущие заявки на поддержку.

→ В 2022 году руководители предприятий рассчитывают на то, что SMM-маркетологи будут играть более важную роль в поддержке клиентов. SMM-новаторы откажутся от автономности отделов, чтобы глубже проникнуть в службу поддержки клиентов и стать посредниками в обслуживании запросов.

Тенденция в действии

Сервис поиска попутчиков Careem, ставший суперприложением, даёт возможность своим специалистам в соцсетях помогать клиентам и оказывать лучшую поддержку

У Careem, крупнейшего сервиса поиска попутчиков на Ближнем Востоке, объём входящего трафика службы поддержки клиентов с начала пандемии увеличился на 350%.

Нужно было помочь оптимизировать взаимодействие с быстро растущим сообществом из шести миллионов подписчиков и дать возможность сотрудникам обрабатывать более 400 000 разговоров с клиентами каждый месяц. Глава отдела управления сообществом Careem Моханнад Байг знал, что нужно что-то предпринять.

«Управление активными сообществами в соцсетях жизненно важно, ー говорит Байг. ー Мы рассчитываем на то, что наши клиенты помогут улучшить бизнес ー будь то маркетинг, услуги или приложение». 

Careem инвестировал в сервис Sparkcentral от Hootsuite, что дало их специалистам простой в использовании рабочий процесс для общения через соцсети. Возможность помечать и фильтровать сообщения помогла разобраться в потоке входящих запросов по всем мессенджерам и в социальных сетях. 

Чтобы расширить возможности остальной части компании, специалисты по соцсетям Careem используют Sparkcentral для составления отчётов о ключевых показателях эффективности, а затем делятся этими отчётами с отделами маркетинга, обслуживания, управления и сотрудниками партнёров, чтобы выявлять проблемы, находить возможности и новые идеи.

«Наша цель ー упростить жизнь людям на Ближнем Востоке, ー  сказал нам Байг. ー Мы хотим изменить жизнь людей к лучшему, и мы это делаем».

«Мы полагаемся на клиентов, которые помогут улучшить наш бизнес».

Что с этим делать

Обеспечьте единое представление обо всех каналах обмена сообщениями

Независимо от того, справляетесь ли вы с кризисом или просто пытаетесь обеспечить своевременное удовлетворение потребностей клиентов, поддержка клиентов в соцсетях ー это передовая вашего бизнеса. От отправки личного сообщения в Instagram* до обработки публичных жалоб в Twitter, управление всеми этими запросами по каждому каналу, который использует ваш бизнес, может быстро стать проблемой. Получите Hootsuite Inbox, чтобы отслеживать сообщения из разных сетей в одном окне.

Упростите обмен информацией между отделом поддержки клиентов и отделом маркетинга

Клиенты не вникают в разницу между вашими отделами поддержки, маркетинга и продаж. Для них каждое взаимодействие ー это просто опыт общения с вашим брендом. Проверьте, чтобы у ваших отделов маркетинга и поддержки клиентов были чёткие средства связи друг с другом, чтобы они могли упорядочить общие запросы и одновременно устранять проблемы. Вкладывайте в сервис Sparkcentral от Hootsuite, чтобы ранжировать запросы по важности, делегировать их и следить за тем, чтобы нужные отделы отвечали на нужные вопросы. 

Инвестируйте в обучение и инструменты для команд специалистов по соцсетям

От SMM-маркетологов ожидается, что они сделают всё: разработают стратегии, создадут выдающиеся руководства, как помогать клиентам, решат прочие мелкие задачи. Инвестируйте в надёжные программы обучения и сервисы, которые помогут вашим специалистам по SMM-маркетингу развить важные бизнес-навыки, выделиться среди других маркетологов и преуспеть в вашем бизнесе.

Источник. Перевела Татьяна Пушкина специально для Convert Monster.