Как настроить воронку продаж AmoCRM

О спикере: Даниил Муравьев, руководитель отдела продаж в агентстве Convert Monster. Материал состоит из 2-х частей 1. Воронка продаж и тегирование 2. Заполнение amoCRM В нашем агентстве менеджеры и руководитель отдела используют amoCRM, но рассмотренный материал можно будет применить абсолютно к любой CRM-системе.

Главная панель

Рассмотрим главную панель, каким образом она должна строиться. Она пустая, но это сейчас не имеет значения, поскольку нам не нужны заявки, мы рассматриваем непосредственно саму воронку продаж. На главной панели можно увидеть разные разделы: «Контроль качества», «Пришел новый лид», «Недоступен/перезвонить», «Аудит/просчет/медиаплан», «Встреча», «Отправлено КП», «Получено КП», «Утверждение договора», «Счет в оплате», «Получена предоплата», «Получена 2-я оплата», «Получена 3-я оплата», «Передан в инфобизнес», «Передан партнеру». Кроме того, есть еще две скрытые сделки: «Закрыто и нереализовано» и «Успешно реализовано». Сейчас, зная о существующих разделах, можно перейти к первому этапу воронки.

«Контроль качества»

Первый этап воронки называется «Контроль качества». Он нужен для того, чтобы менеджер, после обработки заявки, собираясь ее закрыть, не делал этого, а отправлял своему коллеге — другому менеджеру по продаже. Таким образом, он ставит тэг «контроль качества» и меняет ответственного. Для чего это нужно? В первую очередь, это важно в тех ситуациях, когда менеджер отработал по заявке и, например, не сошёлся характером с клиентом или по какой-то причине клиенту не зашла информация. Тем самым, если менеджер не отработал полноценно заявку или не донес клиенту то, что было необходимо донести, второй менеджер подтвердил это. Так же возможен формат проверки: представляясь специалистом по контролю качества, второй менеджер может уточнить, все ли было понятно, всю ли информацию донес сотрудник. После этого следует или закрытие заявки или возврат ее в работу — все зависит от того, как поведет себя клиент.

«Пришел новый лид»

Следующий этап — «Пришел новый лид»: здесь размещаются новые заявки, которые приходят на конкретного менеджера и далее обрабатываются. Если по какой-то причине менеджер не дозвонился до клиента, новая заявка не закрывается. Клиент, который недоступен на данном этапе, переносится на «Недоступен/перезвонить». Следующий шаг — попытка связаться с клиентом по известному номеру телефона в WhatsApp. В зависимости от того, как быстро отвечает клиент, отвечает ли вообще, следует его движение по воронке. То есть мы с ним созваниваемся и определяем, что ему нужно: аудит, просчет медиа-плана или какие-то другие наши услуги. Главная цель — закрыть этот звонок на встречу. В случаях, когда физически человек не может прийти на встречу, то мы выводим его на аудит медиа-плана и встречу по скайпу. Со встречей все понятно: здесь менеджер должен либо выехать к клиенту, либо провести встречу у себя в офисе для того, чтобы презентовать продукты и услуги и продать их. В большинстве случаев после встречи клиентом запрашивается коммерческое предложение. Мы направляем КП на почту, после чего обязательно должны получить подтверждение. Для этого менеджер, который отправил коммерческое предложение, прозванивает клиента либо в этот же вечер, либо на следующий день. Убедившись, что КП им получено, задав уточняющие вопросы по поводу того, все ли понятно, менеджер переносит клиента на следующий этап воронки. Далее идет утверждение договора: после согласования коммерческого предложения идет согласование суммы и сроков, после чего переходим на следующий этап — отправляем «рыбу» договора для окончательного утверждения. После этого клиенту выставляется счет и ожидается предоплата. Сумма может быть поделена на несколько частей, тогда мы четко фиксируем их поступление: «Получена 2-я оплата», «Получена 3-я оплата». Часто случается, что клиент, заходя на нашу страницу, оставляет заявку в первой попавшейся форме. Иногда бывает, что он попадает в «Инфобиз». В данном случае у нас есть отдельный раздел, который соответствует инфобизнесу, то есть к другому отделу. Не всегда у клиента есть средства в достаточном количестве, что оплатить наши услуги. В таких случаях мы направляем его в раздел «Передан партнеру». Предварительно мы уточняем у клиента, удобно ли ему будет, если его контакты будут переданы партнерам, в случае положительного ответа, так и поступаем.

Скрытые разделы

Кроме того, у нас есть два скрытых раздела: «Закрыто и нереализовано» и «Успешно реализовано». В случае с первым из них, окончательное решение принимается только после контроля качества — второму менеджеру необходимо подтвердить, что у клиента действительно нет потребности в предложенной услуге или он уже решил свой вопрос. В разделе «Успешно реализовано» находятся те сделки, которые включают водностью выполненные услуги. То есть все закрыто соответствующими актами. Важно обратить внимание на то, что на протяжении всей воронки у нас нет таких разделов на отдельных этапах, где бы было отмечено «думает», «ждет» или «принимает решение» и т.д. Дело в том, что по воронке должно быть четко понятно: либо да, либо нет. Если же менеджер начинает перекладывать заявки в «отложен», «думает» или любой другой неопределённый статус, то там скапливается самое большое количество заявок. Это приводит к тому, что очень много клиентов теряется, и как бы вы ни хотели, четко проконтролировать такие вещи просто невозможно. Поэтому существует лишь два варианта, либо да, либо нет. Важно всегда помнить о том, что клиент всегда должен двигаться по воронке. Примерно таким образом строится воронка отдела продаж у нас в компании, у вас они могут быть немножко другими. У нас самым важным, ключевым этапом, на котором больше всего клиентов принимает решение: да, работаем или нет, не работаем, является встреча. После нее сразу все становится понятно, потому что клиенты видят наш профессионализм, подход и после этого уже готовы заказывать нашу услугу. Соответственно, те кто по каким-то причинам не готов заказывать услугу, они «отваливаются», но это количество небольшое. У вас этим ключевым этапом может быть отправка коммерческого предложения, встреча по skype, выезд замерщика и т.д. Вы должны разбивать свои воронки, исходя из специфики бизнеса.

Тегирование клиентов

Сейчас переходим к следующей части: это тегирование клиентов. Это нужно для того, чтобы понимать, каким образом сегментировать входящий трафик клиентов, на кого нужно уделять время в первую очередь, кого можно обрабатывать попозже. Все это позволит сэкономить время и закрывать наиболее горячих клиентов в нужный момент. Для того, чтобы раскрыть тему наиболее подробно, мы рассмотрим ее на примере нашей компании. Вы сможете посмотреть и оценить нашу структуру и уже внутри своей компании придумать индивидуальные теги, которые позволят вам лучше обрабатывать входящий трафик.

• Перейдем к клиенту: в AmoCrm это отмечено кнопкой «Тегировать», мы нажимаем «Выбрать тэг» и из предложенных вариантов в выпадающем списке выбираем «A», «B», «C». Они чрезвычайно важны, поскольку под «A» находится горячий клиент, у которой есть бюджет и который по срокам готов приступить к работе как можно быстрее — соответственно, ему нужно уделять наибольшее внимание, для того чтобы закрыть максимально эффективно. Далее идет статус «В»: под ним помещается клиент, у которого есть деньги, но в случае с ним нет никакой срочности, либо у клиента предположительно есть деньги, но с ним необходимо все делать срочно, это тот вид клиента, который легко может сконвертироваться. Под тэгом «С» помещаем клиента, который не может четко сориентироваться по бюджету, по срокам и не совсем понимает, насколько ему это актуально и нужно — зашел поинтересоваться. Так как мы обязаны обработать каждую заявку, мы его берем в работу, но присваиваем статусы. Это необходимо для того, чтобы мы понимали: сначала идет обработка самого горячего трафика, дальше переходим к тем, у кого квалификация несколько ниже.
• Следующий этап: мы помечаем специальными тэгами каждого менеджера по продажам его именем для того, чтобы можно было всегда быстро отфильтровать по имени менеджера и посмотреть, насколько качественно он заполняет CRM-ку. Так же это позволяет посмотреть при передаче заявки от одного менеджера другому через отдел качества, кто именно недоработал клиента.
• Следующий тэг — «Нет денег», его мы используем для категории клиентов, которые, к сожалению, не проходят по нашим бюджетам. В данном случае мы выясняем, что бы они хотели, даем рекомендации, каким образом поступить или рекомендуем наших партнеров, к которым они могут пойти и заказать услугу. В случае, если их не интересует, то присваиваем тэг «нет денег» и закрываем, для того чтобы в дальнейшем было проще идентифицировать клиента, когда он приходит повторно.
• Возвращаясь к статусам, есть отдельная категория, которую мы назвали «мусор». Он присваивается тем клиентам, которые вообще не проходят по квалификации, это могут быть те, кто элементарно балуется на вашем сайте, оставляет сомнительную заявку. Как правило вероятность того, что эта заявка хорошая, очень минимальна. Но некоторые сомнительные все равно прозваниваются и если оказывается, что это не квалифицированный лид или те, кто даже не оставлял заявку, мы его помечаем как «мусор». Это позволяет экономить время наших менеджеров на обработку таких заявок. Иногда бывает так, что номер оставлен правильный, но при обзвоне выясняется, что хозяин номера либо не понимает, о чем идет речь, либо не заинтересован в услугах — соответственно, это тоже помечается тэгом «мусор».
• Следующий тэг — это «учебный центр», он помечается как «УЦ». Как правило, он присваивается тем клиентам, которые приходят на учебный центр, а не на услуги агентства. То есть мы, когда общаемся, выясняем, что интересует клиента: он пришел на обучение или за услугой, после чего помечаем соответствующим тэгом.
• Еще один тэг — «КК»: контроль качества — это то, о чем мы говорили на этапе воронки. То есть когда менеджер передает свою заявку ответственному менеджеру, он помечает ее как контроль качества и определяет одноименный раздел, отправляет туда заявку. Точно так же это делается для того, чтобы после отработки первого и второго, можно было отфильтровать действия менеджера по контролю качества и посмотреть, насколько это качественно было сделано.
• Тэг «Партнер» присваивается непосредственно тем клиентам, которые не проходят по нашим услугам, но интересуются услугами наших партнеров. Это позволяет отправить клиента на соответствующий этап воронки и связать его с нашим партнером для того, чтобы они отработали.
• Следующий тэг — это «Вакансия»: им помечаются те заявки, которые приходят из одноимённого раздела. Это наши ученики и те, кто знает об агенстве Convert Monster. Тем самым тот, кто хочет на нас работать, в подвале сайта может найти раздел с вакансиями и оставить там свои контактные данные. Поэтому когда человек приходит по вакансии, то его обязательно помечают этим тэгом и дальше передают в соответствующий отдел для того, чтобы руководитель оценил, насколько им необходим новый сотрудник. При необходимости с кандидатом проводят встречу или собеседование.
• Тэг «Акция». Изредка, но все-таки агенство проводит акции, как правило, на услугу или рекламную кампанию, посадочную страницу.
• Следующий тэг — «Халявщик»: по нему мы идентифицируем человека, который не хочет говорить о своем бизнесе, о сроках, об имеющемся бюджете, но просит провести аудит. Таких клиентов мы помечаем тэгом «Халявщик» и проводим им экспресс-аудит. Конечно, если смотреть по информационной составляющей, этого будет недостаточно для внесения каких-то серьезных изменений, но так как мы должны отработать клиента, мы это делаем и присваиваем соотвествующий тэг.
• У нас есть и достаточно забавный тэг — «Пробивало». Рынок, на котором мы работаем, достаточно высококонкурентный, поэтому к нам достаточно часто обращаются те, кто «пробивают» нас по услугам рекламных кампаний, посадочных страниц, seo продвижения, таргетированной рекламы и так далее. Для того, чтобы идентифицировать эту категорию, первое, что мы делаем — это через поиск Яндекса смотрим, нет ли на номере телефона маркетингового агентства. Или находим по страничке в социальной сети, что человек занимается продвижением smm или таргетом. Так же можно выявить менеджера-конкурента по тому, насколько качественно он рассказывает о своем продукте, как хорошо он его знает. Как правило, «пробивалы» пытаются перетянуть одеяло на себя и топят вопросами наших менеджеров, что дает четкое понимание того, что это не клиент.
• Еще есть специальный тэг, который называется «лояльный» — он для тех клиентов, кто по какой-то причине не смогли приобрести наши услуги, несмотря на большое желание, в то же время не ушли к нашим партнерам и решили дальше заниматься самостоятельно. Именно такую категорию мы помечаем тэгом «Лояльный», чтобы в случае акции мы могли знать, кому разослать специальное предложение — возможно, наша акция подойдет клиенту в тот момент, когда мы будем ее проводить и он захочет и сможет работать с нами.
• Далее у нас следует тег «Дубль»: это если вдруг клиент оставил один номер телефона, позвонил с другого, соответственно, получились две разные заявки в AmoCrm, но по факту это одна и та же компания, один клиент. Поэтому мы объединяем их в одного клиента для удобства работы.
• Тэг «От Антона». Большинство из вас знает, что основатель компании Convert Monster — генеральный директор Антон Петроченков часто ведет вебинары и проводит конференции, выездные мероприятия. Когда мы получаем заявку от него, то помечаем ее тэгом «От Антона», для того, чтобы сразу замерять конверсию и качество лида, соответственно, и приоритетность этому лиду даем наиболее высокую.
• Также есть тэг «РОП»: он необходим, когда руководитель отдела продаж занимается самостоятельным прозвоном заявок и общается с клиентами, после чего передает их на дальнейшую работу менеджеру по продажам. В том случае, если он берет заявку на себя и помечает ее тэгом «РОП» — руководитель отдела продаж. Это нужно для того, чтобы менеджеру было понятно, кто с ним общался, о чем была беседа и как ему продолжить разговор с клиентом.
• Следующий тэг «Таглайн»: он присваивается тем клиентам, у кого по этой метке подписалась информация о том, что клиент пришел из системы tagline. Для того, что чтобы отслеживать насколько хорошо они конвертируются, насколько они качественные, мы помечаем их тэгом.
• И немного о небольших коротких тегах: например, как «Анриал» — это когда клиент не совсем адекватный, например, кричит в трубку. Он вроде бы интересуется нашей услугой, но ведет себя очень по-хамски, очень резко. Пометив его таким тэгом, мы предупреждаем следующего менеджера, который будет с ним работать, о том, что это сложный клиент, что изначально нужно настроиться на звонок и работу с ним. Скудеющий тэг — «Просчитан»: как правило, он присваивается клиентам, у которых был аудит, медиаплан и мы его просчитали, либо считали стоимость.Сейчас он используется уже реже.
• Тэг «Не упала в CRM» создан для случаев, когда система при сбое не подписывает номер телефона и не дублирует в почту. В таком случае я завожу на клиента новую сделку, помечаю тэгом «Не упала в CRM», для того чтобы отследить, из какой формы у нас периодически идёт не срабатывание и для того, чтобы можно было оперативно принять решение по доработке сайта и исправлению этой неисправности.

Сегодня мы рассмотрели с вами построение воронки продаж и тегирование клиентов — это все поможет вам в дальнейшем более оптимально расходовать свое время и обрабатывать клиентов. Запомните основные моменты:

• воронка продаж не должна содержать каких-то этапов, которые затягивают процесс («думает», «принимает решение» и т.д.), она должна решать либо да, либо нет. То есть либо клиент перешел на этап, либо не перешел — это делается для того, чтобы клиент постоянно двигался по воронке и доходил до какого-то завершенного действия. Как только он проваливается в какую-то яму, где он может подождать, подумать и решить, это превращается в ваши потерянные деньги.
• тегирование позволит вам: во-первых, определить, насколько горячий клиент и работать непосредственно только с такими клиентами, не тратя время на холодных или тех, кто зайдет с вероятностью 10-15%. Также это позволит вам отслеживать, какие каналы у вас отрабатывают — если вы будете помечать.

Мы рассказывали про, так как это устроено у нас в агентстве. Вы же должны устроить себя в компании небольшая мозговой штурм и решить, какие теги нужны непосредственно вам и как должна строиться воронка непосредственно у вас компании. Подпишись и следи за выходом новых статей в нашем монстрограмме Остались вопросы? Не нашли ответ на интересующий Вас вопрос? Или не нашли интересующую Вас статью?  Задавайте вопросы и темы статей которые Вас интересуют в комментариях.