Фидбек по всем фронтам: как разговаривать с начальством, коллегами, заказчиком, посетителями сайта и подписчиками

Секрета идеальной коммуникации не существует — любое общение и получение обратной связи зависит от множества факторов. Характер человека, должность, направление коммуникации и ответственность сторон вносят свои корректировки. Без паники! Давайте разберем простые правила получения фидбека по всем фронтам.

Начальство и коллеги

Бывает коллектив мечты — в таком выстраивать отношения намного проще и комфортнее. Попадаются исключительно деловые коллеги, например, если в компании не принято проводить вечер пятницы в баре, а все общение заканчивается после 18.00. В любом случае грамотная коммуникация с начальством и коллегами влияет на рабочий процесс и закрытие проектов. Что важно помнить при деловой коммуникации?

Начальство:

• Не забывайте про иерархию. Начнем с очевидного. Даже в коллективе, где начальник позиционирует себя как помощник или просто коллега, важно помнить, что ответственности он априори несет больше, чем вы. Именно иерархия определяет, кто сдает отчеты, защищает KPI своих сотрудников и уговаривает вышестоящее руководство продлить сроки проекта. Не пренебрегайте этими факторами при выстраивании коммуникации — начальник, он и в dream team начальник.
• Перепроверяйте информацию. У начальства есть свои привилегии, к которым нужно подходить со всей ответственностью. Если вы собираетесь поднимать какой-либо вопрос, постарайтесь приходить к руководителю с уже проверенной информацией — так вы быстрее донесете ситуацию и не заставите сомневаться в своем профессионализме.
• Будьте аккуратны с дистанцией. Несмотря на удачные и мотивирующие примеры дружбы с руководством, сохранять теплые отношения с начальством достаточно проблематично. В обязанности руководителя входит делегирование, постановка задач, требование отчетности и внесение правок. Сокращение дистанции в такой коммуникации может сказаться на рабочем процессе — подумайте, стоит ли оно того.
• Используйте цифры и факты. Обсудить визуальную концепцию проекта можно с дизайнером, пофантазировать на тему конверсии можно с маркетологом, а руководителю лучше озвучить конкретику и цифры. Во-первых, у начальства меньше времени и ресурсов на изучение всего проекта целиком, во-вторых, для руководителя важно перевести проект в продажи. Помогите ему понять, чем черная кнопка отличается от белой через увеличение лидов или тестовую статистику.

Коллеги:

• Не смешивайте личное и деловое общение. Особенно это касается коллектива, где очень хорошие дружеские отношения. Обсуждая проект, говорите на деловом языке, разделяя дружескую и рабочую коммуникацию.
• Не забывайте про равные права. Коллег нужно просить, а не приказывать им. Особенно это касается коммуникации в одном отделе — для поручений существует руководство, через которое вы можете поставить задачу. Во всех остальных случаях важно общаться с коллегами на равных (и не забывайте про аналогичное отношение к себе).
• Взаимоуважение и умение выслушать это важно. Каждый коллега, начиная от маркетолога и заканчивая стажером имеет право быть услышанным. Во время работы над проектом необходимо давать возможность высказывать свое мнение. В успешной команде каждый сотрудник профессионал — и это крайне важно для рабочего процесса.

• Учитывайте специфику работы коллег. Умение быть адекватным внутренним заказчиком — это талант. При просьбе или постановке задачи коллегам учитывайте их специфику работы. Дизайнеру нужно четкое ТЗ, а программисту — скриншоты ошибок. Так вы сокращаете время на решение рабочих задач и не заставляете коллег углубляться в каждую возникшую проблему.

Заказчик

Все, кто хоть раз работал исполнителем, сталкивались с напряженностью в коммуникации с тем или иным заказчиком. Причиной этому могут быть не обговоренные заранее правки или нерегламентированное время ответа на комментарии. Как же правильно получать фидбек от заказчика и выстраивать деловую коммуникацию?

• Пропишите все сроки и количество правок. Договоренности — это основа основ. В документе о сотрудничестве с заказчиком важно указать не только предмет договора, но и количество правок по каждому этапу проекта, время на обратную связь и способ коммуникации (обидно обнаружить 10 сообщений в Телеграме спустя 3 часа ожидания фидбека в Скайпе).
• Позиционируйте себя как профессионал. Если заказчик обратился к вам с проблемой — значит именно вы знаете ее решение. Не забывайте об этом во время общения с клиентом. Доверие — это основа не только личных, но и деловых отношений.
• Уважайте мнение заказчика. Все-таки пользоваться готовым проектом в дальнейшем будет он — и его мнение по поводу макетов, кнопок, текстов и оформления очень важно. Лучше всего, если заказчик сразу пропишет в ТЗ, на что вам стоит обратить внимание во время работы.
• Время — деньги, в обоих случаях. Если вы закончили макет в час ночи, это не значит, что заказчик должен дать обратную связь в 1.30. То же самое касается и обратной ситуации — если клиент решил что-то подправить в макете, то вам об этом стоит сообщить в рабочее время.

Не воспринимайте заказчика как критика или как человека, который хочет задеть ваш профессионализм. Любой проект — это кратковременный процесс, после закрытия которого лучше оставить приятное впечатление, чтобы в дальнейшем получать другие заказы и иметь хорошую репутацию.

Подписчики

Коммуникация с посетителями сайта и подписчиками усложняется тем, что компания и клиент не видят друг друга вживую. Именно поэтому выстраивать общение необходимо аккуратно, максимально много узнавать о своей аудитории и прописать Голос бренда. Между общением с подписчиками и с клиентами сайта все-таки есть разница — давайте разберемся, какая именно:

• Клиенты сайта зашли к вам с более конкретной целью, нежели подписчики. Социальные сети — это развлекательный ресурс, и поэтому бизнес-аккаунт в Инстаграме или в Фейсбуке должен быть полезным, интересным и веселым. А интернет-магазин может придерживаться более строгой коммуникации, тем не менее наличие блога, новостей или просто полезной информации на сайте добавит лояльности в копилку вашего бренда.

• В социальных сетях сразу видно обратную связь. Если успех своего сайта вы будете просчитывать по метрикам и карте кликов, то фидбек в Инстаграме вы увидите сразу. Комментарии, лайки и подписки говорят сами за себя. Учитывайте это при выстраивании коммуникации: в постах можно задавать вопросы или выводить на диалог, а на сайте лучше оставить поле обратной связи, чтобы вам легче было узнать мнение аудитории.
• Путь до покупки в социальных сетях длиннее, чем на сайте. Это связано как минимум с тем, что не каждый магазин настраивает онлайн-витрину в Инстаграме или Вконтакте. На официальном сайте чаще всего есть переход в интернет-магазин, поэтому путь клиента до покупки здесь значительно короче. Постарайтесь напоминать в социальных сетях о том, что ваш товар можно купить, и что все, что видит ваша аудитория доступно к заказу.
• Аудитории тоже важен фидбек. И если на сайте он может быть в формате блога или новости, то в социальных сетях от вас ждут живого и понятного общения. Не оставляйте без внимания комментарии и упоминания бренда — сокращайте дистанцию со своей аудиторией.

В общении с клиентами, коллегами и начальством нет ничего страшного. Самое важное — помнить про взаимоуважение и воспитанную коммуникацию. А с какими проблемами фидбека вы сталкивались в своей практике?