Как решать конфликты с клиентами в инфополе

Неоправданные ожидания от покупки, плохой сервис, неудачный день грузчика, неправильно понятое ТЗ - все это может спровоцировать конфликт между компанией и его клиентом. Пока на бренды работают люди, и точно такие же люди принимают решения о покупке, конфликты неизбежны. Важно уметь их решать с уважением и заботой об обеих сторонах.

Но как быть, если конфликт вышел за рамки личной переписки? Например, известный блогер стал свидетелем плохого сервиса, или комментарии в социальных сетях содержат больше жалоб, чем благодарностей за покупку? Давайте разберемся, как экологично и уважительно решать такие ситуации.

Действуйте на опережение

Как мы уже сказали ранее - от конфликтных ситуаций не застрахован даже бренд с идеальной репутацией. Человеческий фактор вносит множество рисков в работу компании. Если вы допускаете этот негативный момент в своей коммуникационной стратегии, то работать с плохими отзывами станет намного проще. Например, в свой голос бренда или стратегию можно добавить следующие инструменты:

Источник: Unsplash

• Регламент решения конфликтных ситуаций. Ссора - это всегда эмоции, но решать такие вещи на уровне бренда нужно объективно и с холодной головой. Это не означает, что вы не должны испытывать эмпатию к своему клиенту, но для решения проблемы нужен четкий план или чек-лист. Это важный инструмент для менеджеров, работающих с людьми - с такой инструкцией они смогут оперативно нивелировать негатив.
• Уровень свободы действий менеджера при конфликте. Если вы “связываете” своего сотрудника, не давая принимать самостоятельных решений и не оставляя в ценовой (экономической) политике компании места для скидок и подарков, то решение негативной ситуации затягивается на уровне согласования нового макета. Конфликт - ситуация, в которой нужно действовать быстро, на месте его появления и с тем человеком, который остался недоволен продуктом или сервисом.
• Тренинги по психологии клиента и сотрудника для менеджеров продаж. Поддержание высокого индекса удовлетворенности (NPS) должно быть не способом наказания, а мотивацией для ваших сотрудников. Понимание и эмпатия внутреннего клиента - путь к качественной работе с клиентом внешним.

При грамотном наборе инструментов и подготовленной команде, конфликтные ситуации будут не такими страшными - ведь вы и ваши коллеги знают, как их решать.

Ответить, нельзя игнорировать

Мы специально поставили запятую в правильном месте - если конфликт между вами и клиентом попал в инфополе, то стереть его оттуда уже не получится. В очень редких случаях бренды закрывают глаза на негативные выпады, но в случае с конкретной жалобой или недовольством просто игнорировать клиента нельзя. 

Источник: Unsplash

Одно из важных правил (из сферы PR) - если комментарий или отзыв дан публично, то и ответ на него должен быть публичным. Диалог между конкретным покупателем и брендом становится частью общественного инфополя, и в интересах компании - быть активным и эмпатичным участником этой беседы.

Прежде всего важно извиниться за доставленные неудобства, задать уточняющие вопросы и сразу же предложить варианты решения проблемы. Если ваш ответ будет на уровне “ваше мнение для нас необходимо, мы вам перезвоним” - это не способ устранения негатива, а его провокация. Будьте честны, разберите ситуацию объективно и войдите в положение клиента.

Работайте с причиной

Как бы не были популярны направления SERM и ORM в diigital-маркетинге, а негатив - дело постоянное, если с ним не работать на глубоком уровне. Заспамить комментарии блогера положительными отзывами с упоминанием бренда или искусственно поднимать рейтинг можно, но это не поможет вам в долгосрочной перспективе.

Источник: Unsplash

В работе с негативом самое важное - устранение причины негатива. Безусловно, нельзя изменить логистическую цепочку за 1 день из-за большого количества жалоб, а партию товара в течение двух часов отозвать из всех магазинов. Но пересмотр и работа над слабыми местами сервиса - это забота не только о своих покупателях, но и о себе. Пока проблема не будет решена на уровне ее катализатора, клиенты будут продолжать жаловаться и писать негативные отзывы (ведь, например, доставка от работы с ORM с двух недель не станет двухдневной).

А вы сталкивались с негативом от клиентов в инфополе?