Правки: как правильно работать с ними и не эмоционировать

Итак, вы познакомились с ТЗ, пообщались с заказчиком, начали разработку макета/написание текста/создание концепции, завершили первый этап и отдаете свою работу клиенту. Все отлично, но спустя день приходит страшное для многих сообщение: “Наши правки”. Давайте разберемся, как спокойно реагировать на правки и не предаваться эмоциям, работая с клиентом.

Зафиксируйте работу на юридическом уровне

Любой проект - это две стороны: исполнитель и заказчик. Если вы работаете не по черным схемам и следите за документацией, то составление правильного договора - это закрытие многих дальнейших вопросов о правках. Что можно сделать, чтобы обезопасить себя и остаться профессионалом в глазах клиента?

Источник: Unsplash

• Укажите значение слово “правки” в договоре. Для кого-то правкой считается добавление запятой в тексте, а для кого-то - переделка всего макета. Опишите, что подразумевается под правкой и согласуйте этот термин с клиентом;
• Добавьте “круги исправлений”. В больших проектах существует такое понятие, как “круг правок”. Это возможность для клиента отправлять правки пакетами, а для исполнителя - не править “по одной букве” в течение недели;
• Ограничьте число правок или кругов. Это необходимо для слаженной работы над проектом. Главное - основываться на собственном опыте и слышать клиента, ведь 1 круг правок или 1 допустимая правка по тексту вряд ли понравятся человеку, который заплатил деньги за реализацию проекта.

При заключении договора обратите отдельное внимание на пункт с правками - важно, чтобы клиент был ознакомлен с порядком работы и не имел претензии на начальном этапе. 

Продумайте свой бриф до мелочей

Качественный бриф с правильными вопросами - залог успешной коммуникации в проекте. Безусловно, стандартные вопросы обязательны: что за компания, чем занимается, какие есть пожелания по стилистике и т.д. Но обратите внимание на более частые правки от клиентов. Может, стоит добавить в бриф вопросы из разряда “чего точно не должно быть в макете?” или “На что вы обращаете внимание при прочтении текста?”. С помощью более узких вопросов вы получите представление о субъективной оценке работы клиентом.

Источник: Unsplash

В этот же пункт необходимо добавить напоминание для всех исполнителей - не берите в работу плохо заполненный бриф. Если у подрядчика нет времени ответить на вопросы по своему проекту, лучше отложить работу или выделить время на личную встречу, записывая ответы заказчика по брифу. Как только вы взяли в работу плохой бриф, дальнейшая ответственность за выяснение важных вопросов ложится на вас.

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы

Получая правки, мы часто пытаемся разобраться с ними самостоятельно. Но ключевой посыл любой правки - это другое видение клиента, и наша задача - получить максимально точное представление заказчика об итоге работы. 

После получения правок можно устроить колл или встречу, на которой вы сможете уточнить все нюансы, которые не устроили вашего клиента. Только обязательно подготовьте список вопросов - придумывать их на ходу будет очень затруднительно.

Фиксируйте правки письменно

Все мы сталкивались с ситуацией, когда клиент звонит на мобильный телефон и диктует правки на ходу. Такой вариант коммуникации возможен только во время финальных штрихов - все остальные правки необходимо фиксировать в почте.

Источник: Unsplash

Это будет удобно не только для вас, но и для клиента - все участники проекта четко видят исправления и утвержденный порядок правок. Также это помогает исключить противоречивые правки в процессе подключение новых лиц в проект.

Не забывайте о психологии

Работа с людьми - это всегда погружение в коммуникацию, иногда даже с теми, с кем мы не стали общаться бы вне работы. Говоря о психологии, важно помнить несколько простых правил, которые позволят вам проще относится к правкам:

1. Не смешивайте работу и личное. Правки по проекту - это не ваши ошибки, а недовольство клиента не говорит о вашем непрофессионализме. Не переносите рабочие недочеты на свою личность - ваша профессия - это не вы сами. Даже самый успешный и востребованный специалист получает правки, а согласование не происходит с первого раза - это долгий рабочий процесс.
2. Трезво оценивайте ситуацию и анализируйте. К сожалению, в работе над проектом встречаются ситуации вне нашего контроля - плохое настроение клиента, сложный характер, слишком много ЛПР на пути к финалу и другие факторы. Помните, что вы делаете все возможное, находящееся под вашим контролем. Все, что вне зоны вашего доступа - внешние факторы, к сожалению, влияющие на исход. Оцените трезво, являются ли правки важными замечаниями (например, во время личной беседы) или вызваны слишком большим количеством этапов согласования. В такой ситуации можно объяснить клиенту, что чем больше людей подключается к работе над проектом, тем больше субъективного мнения будет на каждой стадии проекта, что замедлит процесс.
3. Помните о различиях сторон. Золотое правило любого проекта - каждый является профессионалом в своей отрасли. Но во время коллективной работы границы профессионализма могут стираться, и здесь важно вовремя их восстанавливать. Например, если к вам обратился автосервис за созданием лендинга, то в этой цепочке коммуникации вы - профессионал по лендингам, а клиент - профессионал в автосервисах. Ваш клиент многого не понимает в маркетинге, как и вы многого не понимаете в ремонте машин. Только работа в симбиозе с точным пониманием зоны ответственности приведет вас к красивому и продающему лендингу.

Источник: Unsplash

При работе с правками очень важно взаимно слышать друг друга и относится с пониманием к процессу работы. Коммуникация - тонкая вещь, и если она совсем не задалась - то лучше расстаться в начале на мирных условиях. В конце концов каждый из нас найдет своего клиента, с которым легко и понятно работать.