Простой мануал по созданию CJM в сервисе UXpressia за 5 минут

Недавно мы делились с вами большой пошаговой инструкцией по созданию customer journey map, или пути клиента к покупке и далее к повторным покупкам и лояльности. Сегодня расскажем, как сделать простую и понятную карту буквально за 5 минут в удобном сервисе UXpressia с бесплатными шаблонами на примере клиента пиццерии. 

Перед чтением мануала настоятельно рекомендуем ознакомиться с теоретической частью создания customer journey map из предыдущей статьи, т.к. на терминах останавливаться не будем и сразу перейдем к практике. 

Сервис UXpressia

Этот сервис мы выбрали в качестве примера, потому что он предлагает удобные бесплатные шаблоны, ранжированные по бизнес-тематикам: 

• банковский сектор и финансы;
• туризм;
• недвижимость; 
• здоровье;
• развлечения;
• образование; 
• транспорт и др.;

Познакомиться с полным списком шаблонов на UXpressia можно тут. 

Чек-лист по сбору CJM

От нише к нише содержание CJM может варьироваться, но базовый план будет такой: 

• Краткое описание профиля клиента;
• Этапы взаимодействия с продуктом, через которые проходит клиент;
• Какие действия совершает клиент на каждом этапе;
• Эмоциональное состояние; 
• Каналы взаимодействия; 
• Целевой действие; 
• Проблемы и решения;

Пошаговый разбор создания CJM в сервисе UXpressia на примере пиццерии

Шаг 1. Определяем ключевого персонажа (можно брать информацию из вашей карты персонажей или заполнить профиль клиента в UXpressia):

Профиль в сервисе UXpressia

Ключевая персона в примере выше: 

Кто: Ева Молин, любительница пиццы, женщина; 

Детали: возраст 29 лет, живет в Лос-Анджелесе, работает журналистом на ТВ, средний класс. У нее есть молодой человек, они заказывают вкусную пиццу вместе. 

Уровень пользователя: Ева технически подкована средне (стандартный пользователь интернета). 

Цель: найти новую пиццерию с приятной атмосферой и приемлемой ценой. 

Опасения, сомнения: боится набрать лишний вес, потому что ей нужно быть в форме из-за работы на ТВ.

Шаг 2. Определяем этапы взаимодействия с продуктом

Ремарка: они отличаются от бизнеса к бизнесу. В примере с пиццерией это: 

• Узнавание
• Исследование
• Прибытие в кафе
• Заказ пиццы
• Ожидание заказа
• Поедание пиццы
• Уход из пиццерии
• Отзыв
• Возвращение в пиццерию

Шаг 3. Определение целей клиента

Цели клиента Евы Молин

Определяем цели клиенты на каждом этапе взаимодействия с продуктом: 

Шаг 4. Определение точек касания

Точки касания для Евы.

Точки касания – это места встречи вашего бизнеса и клиента, они могут быть как офлайн (магазин или ресторан, склад), так и онлайн (реклама в сети, группы в соцсетях, сайт). 

Определяем точки касания для каждого из этапов взаимодействия с продуктом: 

Шаг 5. Процессы и каналы

На это шаге определяем каналы коммуникации и тип процесса. Например, на этапе «интерес» каналы взаимодействия: вывеска, Гугл, соцсети (FB), биллборд.

Процессы могут быть: линейными, нелинейными (от канала к каналу), циклические (возвращение к каналу). В карте процессы можно обозначить графически в виде стрелок и названий каналов:

Шаг 6. Проблемы и идеи

На этапе «интерес« проблема – «реклама не отражает уникальность пиццерии», решение – «добавить в рекламу информацию о специальных пицца-вечеринках». В карте проблемы отмечены красным цветом, решения – зеленым. 

Шаг 7. Изображение эмоций клиента в виде иконок

Показываем, как меняется эмоциональный фон во время взаимодействия с продуктом, с помощью иконок или в виде графика. 

Карту из примера можно сделать еще более подробной, добавив: 

• ожидания пользователя, 
• изображения, 
• документы, 
• KPI на этап;

Важно: 

• CJM не создаются один раз и навсегда;
• Карта поддерживается в актуальном состоянии;
• Всегда измеряем эффект от внедрения и реагируем на новые данные.