Агентство
интернет-маркетинга

 
   
  • Услуги
  • Обучение
  • Блоги и кейсы
  • Сервисы

Получайте бесплатные уроки и фишки по интернет-маркетингу

Подпишитесь сейчас

Ваши данные в сохранности
Нет, спасибо!

Простой мануал по созданию CJM в сервисе UXpressia за 5 минут

27 сентября 2020
Просмотров: 202
Сложность: средняя
14 мин.

Простой мануал по созданию CJM в сервисе UXpressia за 5 минут

Недавно мы делились с вами большой пошаговой инструкцией по созданию customer journey map, или пути клиента к покупке и далее к повторным покупкам и лояльности. Сегодня расскажем, как сделать простую и понятную карту буквально за 5 минут в удобном сервисе UXpressia с бесплатными шаблонами на примере клиента пиццерии. 

Перед чтением мануала настоятельно рекомендуем ознакомиться с теоретической частью создания customer journey map из предыдущей статьи, т.к. на терминах останавливаться не будем и сразу перейдем к практике. 

Сервис UXpressia

Сервис UXpressia

Этот сервис мы выбрали в качестве примера, потому что он предлагает удобные бесплатные шаблоны, ранжированные по бизнес-тематикам: 

  • банковский сектор и финансы;
  • туризм;
  • недвижимость; 
  • здоровье;
  • развлечения;
  • образование; 
  • транспорт и др.;

Познакомиться с полным списком шаблонов на UXpressia можно тут

Чек-лист по сбору CJM

От нише к нише содержание CJM может варьироваться, но базовый план будет такой: 

  • Краткое описание профиля клиента;
  • Этапы взаимодействия с продуктом, через которые проходит клиент;
  • Какие действия совершает клиент на каждом этапе;
  • Эмоциональное состояние; 
  • Каналы взаимодействия; 
  • Целевой действие; 
  • Проблемы и решения;

Пошаговый разбор создания CJM в сервисе UXpressia на примере пиццерии

Шаг 1. Определяем ключевого персонажа (можно брать информацию из вашей карты персонажей или заполнить профиль клиента в UXpressia):

Создание аватара

Профиль в сервисе UXpressia

Ключевая персона в примере выше: 

Кто: Ева Молин, любительница пиццы, женщина; 

Детали: возраст 29 лет, живет в Лос-Анджелесе, работает журналистом на ТВ, средний класс. У нее есть молодой человек, они заказывают вкусную пиццу вместе. 

Уровень пользователя: Ева технически подкована средне (стандартный пользователь интернета). 

Цель: найти новую пиццерию с приятной атмосферой и приемлемой ценой. 

Опасения, сомнения: боится набрать лишний вес, потому что ей нужно быть в форме из-за работы на ТВ.

Шаг 2. Определяем этапы взаимодействия с продуктом

Ремарка: они отличаются от бизнеса к бизнесу. В примере с пиццерией это: 

  • Узнавание
  • Исследование
  • Прибытие в кафе
  • Заказ пиццы
  • Ожидание заказа
  • Поедание пиццы
  • Уход из пиццерии
  • Отзыв
  • Возвращение в пиццерию

Шаг 3. Определение целей клиента

Цели клиента

Цели клиента Евы Молин

Определяем цели клиенты на каждом этапе взаимодействия с продуктом: 

Этап

Цель

Узнавание

Узнать о новом месте, где можно съесть пиццу

Исследование

Узнать, что говорят люди о новом месте

Прибытие

Быстро найти место и припарковаться

Заказ

Попробовать что-то новое, заказать свой вариант пиццы (свой набор ингредиентов)

Ожидание

Дождаться пиццу и не заскучать в ожидании

Прием пищи

Оценить, стоила ли пицца потраченных денег. Насладиться пиццей.

Уход

Оплата бесконтактным способом. Найти машину на паркинге

Отзыв/обратная связь

Поделиться впечатлением с друзьями и подписчиками

Возвращение

Решить, посетить ли еще раз это место или поискать другое

Шаг 4. Определение точек касания

Точки касания

Точки касания для Евы.

Точки касания – это места встречи вашего бизнеса и клиента, они могут быть как офлайн (магазин или ресторан, склад), так и онлайн (реклама в сети, группы в соцсетях, сайт). 

Определяем точки касания для каждого из этапов взаимодействия с продуктом: 

Этап

Точки касания

Узнавание

Вывеска, Интернет, друзья, соцсети, реклама на биллборде

Исследование

Поиск инфо на сайте, отзывы в сервисе Йелп, опрос друзей

Прибытие

Фасад и вывеска пиццерии, паркинг, хостесс

Заказ

Официант, меню

Ожидание

Место (столик), туалет

Прием пищи

Официант, сам продукт, столовые приборы

Уход

Платеж, официант, возможно другие сотрудники (хостес, гардероб), паркинг

Отзыв/обратная связь

Написать на сайт пиццерии напрямую, группы фб и твиттер

Возвращение

Рекламное письмо со скидками или другими специальными предложениями

Шаг 5. Процессы и каналы

На это шаге определяем каналы коммуникации и тип процесса. Например, на этапе «интерес» каналы взаимодействия: вывеска, Гугл, соцсети (FB), биллборд.

Процессы могут быть: линейными, нелинейными (от канала к каналу), циклические (возвращение к каналу). В карте процессы можно обозначить графически в виде стрелок и названий каналов:

Процессы и каналы

Шаг 6. Проблемы и идеи

На этапе «интерес« проблема – «реклама не отражает уникальность пиццерии», решение – «добавить в рекламу информацию о специальных пицца-вечеринках». В карте проблемы отмечены красным цветом, решения – зеленым. 

Точки касанияШаг 7. Изображение эмоций клиента в виде иконок

Показываем, как меняется эмоциональный фон во время взаимодействия с продуктом, с помощью иконок или в виде графика. 

Смена эмоций

Карту из примера можно сделать еще более подробной, добавив: 

  • ожидания пользователя, 
  • изображения, 
  • документы, 
  • KPI на этап;

Важно: 

  • CJM не создаются один раз и навсегда;
  • Карта поддерживается в актуальном состоянии;
  • Всегда измеряем эффект от внедрения и реагируем на новые данные.
Аватар

Добавить комментарий (0)

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Получайте бесплатные уроки и фишки по интернет-маркетингу

Похожие статьи:

Наверх