Агентство
интернет-маркетинга

 
   
  • Услуги
  • Обучение
  • Блоги и кейсы
  • Сервисы

Получайте бесплатные уроки и фишки по интернет-маркетингу

Подпишитесь сейчас

Ваши данные в сохранности
Нет, спасибо!

Jivosite: как мы используем онлайн-консультант на сайте агентства

25 декабря 2017
Просмотров: 6 119

Живосайт кейс и аналитика

Мы используем онлайн-консультант на сайте агентства Convert Monster и для клиентских лендингов с 2013 года и хотим поделиться своим опытом. Как Jivosite влияет на количество заявок с сайта и увеличивает ли он продажи? Как правильно построить общение в онлайн-консультанте? Какие неочевидные данные можно «вытащить» из обращений в чат? И для каких бизнесов онлайн-чат — это мастхев?

По каким критериям мы отбирали сервис и почему остановились на Jivosite?

В самом начале нас у нас было 5 простых критериев выбора:

  1. возможность активного приглашения посетителей сайта в чат;
  2. возможность передачи клиента другому менеджеру в 2 клика;
  3. адаптация чата под дизайн нашего сайта, возможность поставить реальные фото менеджеров;
  4. простой и понятный интерфейс, с которым разберется даже новичок;
  5. поддержка;

2 последних пункта были нужны, чтобы подключение клиентов агентства к онлайн-чату проходило без сложностей и, конечно, для быстрого обучения собственных менеджеров. В общей сложности подключение со всеми настройками заняло не более 20 минут.

JIVOSITE ЖИВОСАЙТ

Рис. 1 Пример обращения клиента в Живосайт

Впоследствии мы оценили другой полезный функционал Jivosite, которым сейчас активно пользуемся:

  • отслеживание поведения пользователей на сайте
  • интеграция с Яндекс.Метрика, Google Analytics
  • интеграция с amo crm
  • отчетность о качестве работы операторов
  • мобильное приложение

Отчетность о качестве работы операторов позволяет владельцам бизнеса и РОПу оценить, сколько менеджер проводит в чате, сколько у него не отвеченных. Сохраняется история переписки, которую всегда можно поднять, что очень располагает клиента при повторном обращении. Удобно, что руководителю на почту приходит отбивка, что позволяет докрутить скрипты до идеала и проконтролировать работу менеджеров.

jivosite живосайт

Рис. 2. Все чаты сохраняются на почте, руководителю отдела продаж удобно следить за сотрудниками и корректировать скрипты продаж.

Также мы проанализировали статистику свыше 600 клиентов за 3 года и пришли к выводу, что есть минимум три тематики, где процент обращений в Живосайт составляет от 10 до 30 процентов от общего числа заявок с сайта:

  • сложные дорогие услуги, цена которых складывается из нескольких составляющих;
  • интернет-магазины;
  • инфобизнес (все, что связано с обучением в Интернете).

Сколько клиентов мы получаем только с онлайн-консультанта?

В среднем, не менее 20% обращений с сайта мы получаем только из Живосайта, причем выявили, что если чат не работает, то эти заявки не распределяются между другими формами захвата. Даже в неактивном режиме онлайн-консультант собирает от 2 до 6 заявок ежедневно.

jivosite online consult

Рис. 3. Менеджеры могут пользоваться онлайн консультантом  и отвечать на обращения на любом устройстве.

Почему так происходит? Во-первых, для некоторой категории потенциальных клиентов обращение в чат — привычный способ коммуникации, им легче написать в мессенджер, чем позвонить. Во-вторых, это простой и понятный следующий шаг, возможность получить ответ на свой вопрос без обязательств, в отличие от формы заявки, где нужно оставить контакты. Тут мы подключаем скрипты, чтобы и на вопросы пользователя ответить, и лида получить.

Онлайн-чат помогает наладить контакт с клиентом, делая ему персональное предложение. Для этого мы используем 2 функции Jivosite: настройка разных приветственных сообщений для страниц услуг (создание лендинга, настройка контекста, seo-оптимизация и email-маркетинг) плюс наблюдение за поведением пользователя на сайте в режиме реального времени.

Простой пример:

  • если клиент изучает раздел сайта по созданию лендингов и запрашивает опыт работы, то можно показать ему кейсы и примеры именно по посадочным страницам, перед этим уточнив его тематику.
  • если пользователь сначала изучал страницу по лендингам, а потом перешел на контекст и таргет — то можно предположить, что ему интересна система привлечения клиентов, комплексное предложение, и здесь нужно показывать цифры статистики по нашим проектам (количество заявок и процент конверсии, бюджеты, какие рекламные каналы использовались и т.д.).

Как мы строим общение в онлайн-чате?

Мы прописали специальный скрипт для менеджеров, цель скрипта — получение контактных данных из обращения в онлайн-консультант. Однако, мы не говорим пользователю: «сначала телефон, а потом ответим на вопрос». Сначала общение, помощь, предложение бонуса (медиаплан, расчет персонального КП, скидка, электронная книга Антона Петроченкова) и только потом сбор контактных данных.

Вот так это может выглядеть на практике:

Пользователь изучает страницу по email-рассылкам, пришел по запросу «настроить имейл маркетинг». Его встречает адресное сообщение:

— Приветствую! Вас интересует настройка имейл маркетинга? Скажите, а у вас уже есть база контактов? 

— Нет, базы пока нет. Смотрю, какие есть варианты сбора с нуля.

— А в какой нише работаете? 

— Школа пения для взрослых, проект новый. Мне вообще нужна рассылка, есть опыт по этой тематике?

— Да, опыт есть, может прислать вам кейсы, а также проанализировать конкурентов. Делаем?

— А что по цене?

— Цена рассчитывается персонально, в среднем от 50 тыс. руб.. Оставьте ваш номер и наш менеджер более подробно сделает расчет и проконсультирует вас.

— Пока не нужно, я хочу сама разобраться, может сама буду настраивать.

— Могу вам прислать наши кейсы с подробным описанием и 2 занятия из курса по имейл маркетингу бесплатно вместе со стандартным КП. Куда высылать?

—  Да, давайте сюда — «адрес почты».

Как вы заметили, клиент находился на более низкой ступени по лестнице узнавания Ханта и не готов был заказать услугу и оставить свои контакты. Таких клиентов мы вовлекаем в автоворонку с помощью сбора данных в обмен на бонус и дальнейшего прогрева с помощью имейл рассылки. Такие клиенты возвращаются через разный промежуток времени, от 1 месяца. Самый долгий срок — 2 года прогрева.

Неочевидные преимущества использования Jivosite

Jivosite conversion

Рис. 4. Сводная таблица количества обращений по 3 каналам: колбэк-сервис, заявки с сайта и онлайн-консультант. Сравниваем количество обращений без онлайн-чата в августе и с чатом в сентябре при одинаковом количестве переходов на сайт. Вердикт: онлайн чат — повышатель конверсии.

Наблюдая за действиями пользователей на сайте, менеджер может давать подсказки и помогать клиентам с навигацией. И здесь, если мы замечаем часто возникающие сложности, то вносим коррективы в структуру сайта. Обязательное условие, чтобы внедрить это у себя: менеджеры должны знать сайт досконально и давать обратную связь по сложностям отделу разработки, они сверяют эти данные со своей статистикой. Затем формулируется гипотеза, тестируется и оставляется лучшее решение.

Мы в 2016 году полностью изменили дизайн сайта, в том числе, после анализа поведения пользователей на сайте и сбора обратной связи от менеджеров.

Второе неочевидное преимущество — все обращения в Jivosite можно собирать в CRM и анализировать. Что можно «вытащить» интересного из сообщений? Нас интересует язык клиента, какие выражения он использует, какими делится возражениями. Из сообщений в чате можно выявить ключевые и дополнительные факторы принятия решения, что напрямую влияет на формулировки оффера и дает идеи для тестирования новых гипотез заголовков. Помимо этого, анализ сообщений — это полезная информация для отдела контроля качества.

Еще нам очень нравится мобильное приложение — всегда держит менеджеров по продажам в тонусе и сокращает сроки ответа на запрос.

Заказать landing page!

Читайте наш блог, развивайте свои навыки и подписывайтесь на наш монстрограмм!

Не нашли интересующую вас статью про Landing Page? Тогда присылайте идею для статьи на почту content@cmteam.ru и мы напишем её!

 

Получите коммерческое предложение
по разработке landing page

    Добавить комментарий (2)

    Ваш адрес email не будет опубликован.

    1. Антон Кузьмин

      функционал живосайта давно отстал от основных конкурентов. посмотрите на talk-me.ru — там и интеграция с instagram (директ, комментарии), и яндекс-диалоги, и совместный браузинг — все то, что реально поможет вам увеличить качество общения с клиентами

    Получайте бесплатные уроки и фишки по интернет-маркетингу

    Похожие статьи:

    Наверх