Скрипты продаж: как автоматизировать обработку лидов и закрывать больше сделок?

Всем привет, на связи руководитель отдела продаж Convert Monster Даниил Муравьев, и сегодня мы поговорим о том, как сделать реальностью мечту любого РОПа и предпринимателя – найти идеального sales-менеджера, которого не нужно учить, или запустить эффективный отдел продаж, который начинает качественно обрабатывать заявки с первого дня.

Звучит заманчиво? И, к сожалению, слишком хорошо, чтобы быть правдой. Мы живем в неидеальном мире и поэтому не ожидаем, что лучшие сотрудники и сильные результаты свалятся с неба. Берем процесс в свои руки и действуем!

Самые опытные читатели уже догадались, что речь в этой статье пойдет о скриптах, которые полезны не только в продажах, но и в сервисной поддержке или консультировании.
Скрипт можно написать по старинке на бумажке, можно записать в Excel или напрячь своих разработчиков и подготовить скрипт в самописной программе. Я предлагаю воспользоваться готовым онлайн-сервисом, сегодня расскажу, как я тестировал сервис автоматизации скриптов hyper-script.ru.

У нашей компании есть некоторые особенности: база делится на холодных, теплых и горячих клиентов, к которым нужен особый подход. И если теплых и горячих можно давать прокаченным менеджерам ОП для совершения сделок, то работой с холодными мы их только выжжем, демотивируем и понизим конверсию в продажу, так как специалисты будут работать не по своему профилю. То есть заниматься прогревом вместо продаж. 

Однако, работу с холодной базой никто не отменял. Эта база также нуждается во внимании и обработке. В предыдущей статье я уже рассказывал про создание умного робота для обзвона, но бот может справиться только с очень простым и примитивным скриптом. Этот скрипт хорош для сортировки лидов, но для более сложных задач приспособлен мало. К тому же, мы не должны забывать об удобстве работы наших сейлз-менеджеров. Работать со скриптами должно быть легко и приятно.

Дальше расскажу, как я внедрял и тестировал сервис автоматизации лидов в своем отделе. 

Шаг 1. Регистрируемся в системе, а дальше начинается самое интересное: создание скрипта. Если вам интересны детали этого процесса – напишите в комментарии, я подготовлю детальную статью на эту тему. 

Сейчас пройдем верхнеуровнево по ключевым шагам:

Шаг 2. «Раскидываем» приветствие:
Шаг 3. Строим ветки с самыми частыми вопросами:
Шаг 4. Стараемся строить закрытые вопросы с вариантами ответа да, нет, не знаю. Конечно, допускаются и более широкие ответы, поэтому менеджер должен понимать для себя, как клиент реагирует на его вопрос: в целом положительно «да» или в целом отрицательно «нет». Это можно понять по интонации и лексике, либо прямо задать уточняющий вопрос вне скрипта.

Шаг 5. Далее соединяем все в сервисе hyper-script:
1) Скрипт-вопрос;
2) Предположительный ответ;
3) Следующий шаг и к чему он ведет.

Рекомендация: после того, как вы создали скрипт, прогоните его на нескольких менеджерах ОП и в режиме реального времени поправьте речевые обороты, постановку вопросов и формулировку предложений:
После того, как тест внутри отдела вас удовлетворит, тестируйте скрипт на 5-10 клиентах и вносите дополнительные коррективы.

Когда скрипт готов начинается магия! Мы можем нанять удаленного менеджера, поставить ему план звонков, дозвонов, квалификаций и передач клиентов на день, и смотреть отчеты, рандомно прослушивая разговор для контроля качества. Так вы можете посадить 5, 10, 15 человек и все они будут работать как один. Желательно брать людей с живым интересным голосом, и уже через неделю работы новому менеджеру можно позволить отклоняться от скрипта и задавать вопросы своими словами, если поможет улучшить квалификацию и расположить к себе человека на другом конце провода.

Самое прекрасное – со временем скрипт, как живой организм, начнет обрастать дополнительными вопросами и обработками возражений, так как у менеджера есть функция дополнить скрипт, если он сталкивается с новым сценарием. Улучшать и обновлять скрипт можно каждый день в конце смены.
Теперь давайте подведем итоги и по пунктам перечислим, как вы можете применить протестированный сервис на практике:
1) потратив день на настройку, вы сможете передать свой опыт новичку, а менеджеры в разы качественнее смогут обрабатывать заявки;
2) вы легко можете контролировать объем трафика, качество отработки заявки и эффективности менеджера в целом;
3) сможете регулярно дорабатывать скрипт, повышая его эффективность;
4) сможете масштабироваться, просто добавляя к обработке лидов менеджеров, которые пока умеют лишь хорошо читать вслух;
5) сможете экономить, набирая людей на удаленку за меньшие деньги;
6) не будете тратить время на обучение, так как все уже готово и предусмотрено заранее, а интерфейс понятен даже ребенку;
7) сможете наконец обработать тех лидов, из-за которых раньше сердце кровью обливалось, потому что не хватало рук и ресурсов;
8) получите дополнительную прибыль от закрытых сделок;

Идеальный сотрудник, которого не нужно учить или идеальный отдел продаж, который начинает качественно обрабатывать заявки с первого дня... Уже не кажется такой уж выдумкой, не правда ли?

Если понравилась статья, пишите комментарии автору и задавайте вопросы о работе отдела продаж. Расскажите, какие сервисы тестировали вы. Мы как раз в поиске новых тем для следующих публикаций и идей для теста в нашем отделе продаж.