Как превратить недовольного клиента в лояльного [3 типа недовольных клиентов]

Всем привет, сегодня разберем тему, знакомую не понаслышке каждому менеджеру по продажам. И эта тема называется «недовольный клиент». Из сегодняшней статьи вы узнаете, как работать с тремя самыми популярными типами недовольных клиентов. 

Какими бывают недовольные клиенты:

1. Недовольный «по жизни», это черта характера;
2. Недовольство связано с невнимательным сервисом компании; 
3. Недовольство связано с плохим продуктом;

Предлагаю двигаться от простого к сложному. Расскажем, как поступать в каждой ситуации и на что мы можем повлиять. Будет много текста и описаний, кто хочет вникнуть – читайте все. Кто хочет сразу по готовым решениям пробежаться, для вас я подвел итог по каждому пункту. Поехали!

Недовольный клиент по жизни

Лично я искренне не рекомендую связываться с такими клиентами, и при первой возможности еще на этапе первого контакта зацепиться за любую возможность, чтобы такой человек не стал клиентом в принципе. Таких людей относительно мало, и это не может не радовать! Сейчас некоторых маркетологов, отвечающих за продажи, РОПов и владельцев бизнеса может немного покоробить. Мол, так дела не делаются. Мы уже заплатили за привлечение, это наш доход и все такое, но давайте смотреть на перспективу: этот клиент доведет сначала менеджера по продажам, потом до его руководителя доберется, и в конечном счете попросит оформить возврат.

Итог: потрачены силы, время и нервы на решение вопросов, а результат нулевой. А если возврата не будет, то польется тонна отзывов на всевозможных площадках, зачастую даже на тех, о существовании которых вы и знать не знаете. 

Что же делать с «недовольными по жизни»? 

Как их выявить: они с самого начала, как правило, не довольны продуктом, ценой, долгим ответом и тем, что вы не перезвонили в первые 3 секунды после оставленной заявки, не подняли трубку, когда он звонит в нерабочее время, предположим в 20:30 - 21:00, или возмущен, что вы не работаете в выходные. 

Я назвал базовые признаки, чтобы потом не говорили, что это просто возражения и их нужно уметь обрабатывать. Как правило, после квалификации конкретно этого типажа, я стараюсь согласиться с тем, что действительно мы не так хороши, что действительно если менеджеры отдела продаж так работают, то что будет дальше? Затем вежливо намекаю на то, что клиент нас раскусил и мы «та еще компания». Увы, иногда такой подход давит на эго клиента, и это приводит к неожиданной продаже. Однако, при таком позиционировании вопросы в дальнейшем решать гораздо проще, так как мы с самого начала общения как бы дали понять, что нужно скорректировать ожидания, и многие вопросы в последствии решаются без лишней головной боли, в том числе и возвраты. Без эмоций и на нейтральной ноте. 

Недовольный клиент из-за плохого продукта 

Думаю, тут и так все очевидно: нужно решить вопрос с продуктом, либо закрывать недовольство дополнительными бонусами, расширенной комплектацией. Скажу по опыту: нужно решать вопрос с продуктом, никакие уговоры, уловки и даже бонусы не помогут улучшить плохой пользовательский опыт. 

Перейдем к самому интересному типу, где менеджеру по продажам можно развернуться на полную.

Недовольный клиент из-за плохого сервиса

Это самое обидное, когда продукт у тебя просто бомба, а сервис, партнеры или поддержка оставляют желать лучшего. Я сейчас беру пример, который многим наверняка знаком, он относится не только к интернет-магазинам и доставке. Например, у нас вместо доставки могут «косячить» кураторы или техподдержка.

Рассмотрим универсальную ситуацию и осветим те самые точки, в которых мы приводим наших клиентов в бешенство плохим сервисом.

Представим, что мы делаем заказ в условном интернет-магазине мебели – зашли на любимый сайт и оформили заказ на ту самую очень нужную нам вещь, ожидая, что тут товар просто бомба и доставка всего за 2 дня. И вот мы оформили заказ и ждем… На следующий день вечером раздается звонок, звонит менеджер по продажам и говорит: «вы, в общем, заказывали у нас, все есть, все отправляем, вот вам ссылка на оплату». В этот момент можно задуматься, почему так долго, но обычно менеджер находит ответ, и мы все-таки оформляем заказ. 

Сразу обращу внимание, что в данном примере клиент инициатор вопроса «почему так долго». Это первый звоночек.

Прошло еще 2 дня, мы звоним сами и спрашиваем, что с курьером и где заказ. Отвечает другой менеджер, и говорит: «ой, тут задержка была, все отправляем, завтра приедет». Наступает завтра – ничего нет, мы звоним опять, а менеджер говорит: «такого быть не может, ой, извините, завтра все придет». 

Проходит день, и мы, как самый супер недовольный клиент, звоним и ругаемся. Говорим, что сейчас все отменим к чертовой бабушке. На это нас уверяют, что завтра точно доставят. В итоге доставка приезжает вечером, еще и поднимать заказ на этаж самому приходится. И даже самый лучший товар не улучшит впечатления от ужасного сервиса. Более того, кто-то к этому моменту не выдержал, отказался и вернул деньги.

Итог: потрачены силы, время, нервы на разбирательства после получения ряда негативных отзывов на самых видных площадках.

Проблемы, которые решаемы: долгая обратная связь от менеджера отдела продаж, долгая доставка без информирования клиента, никаких попыток отработки негатива с клиентом.

Как работать: обратная связь от отдела продаж должна быть оперативной насколько это только возможно. Даже если вы круты и знаете, что клиент от вас не убежит, если такая ситуация случается, либо заранее готовим «легенду», которую знают все менеджеры, либо говорим правду. Важно, что менеджер первый звонит и извиняется за то, что так долго связывается и поясняет причину. В этом случае клиент не додумывает проблемы в вашей компании.

Далее обязательное информирование, будь то задержка в доставке, перенос мероприятия, сроков сдачи проекта. Мы должны позвонить и объяснить клиенту ситуацию до того, как он это сделает сам, а если вы сами не до конца уверены, когда вопрос будет решен, говорите самый больший прогнозируемый срок, но акцент ставьте на приемлемый. К примеру, такая формулировка «сейчас сложная ситуация, доставка будет через 6 дней самое большее, но скорее всего через 2-3 дня все приедет», так мы готовим клиента к худшему сценарию, но делаем все возможное, чтобы он не случился. Наша задача – опережать негатив, тем самым смягчать конфликтные ситуации. Мы должны нести ответственность за свои косяки, и в случае с доставкой сделать её бесплатной, либо расширить гарантию, продлить бесплатный доступ, все зависит от вашего продукта или услуги.

Важно: вы должны предложить решение первым, а не ждать, пока клиент сам попросит. После того, как проблема все-таки случилась, клиенту должен позвонить руководитель и принести извинения, а также сказать, что ему менеджер все донес, будет проведена работа, чтобы исключить данную ситуацию в будущем. Если есть виновник, с которым клиент не коммуницировал, можно от него направить письмо с извинениями. Важно, чтобы клиент знал, что на его запрос отреагировали. Таким образом даже недовольный клиент будет вашим защитником, и будет рассказывать, что ребята накосячили, но «разрулили» все красиво. И в следующий раз он придет к вам, потому что уверен, что вы отвечаете за свою работу и принимаете меры.

А в идеале не допускайте ситуаций, в которых клиент может быть недоволен, всем добра и самых лучших клиентов!

Расскажите о своем опыте

Знакомые ситуации? Расскажите нам, как вы справлялись с недовольством клиентов.