Как распознать недобросовестное или токсичное digital-агентство до заключения договора (и сэкономить деньги)

Про токсичных заказчиков, твердолобых руководителей и демонических ЛПР (лиц, принимающих решения) написаны сотни статей. Задержка выплат, затягивание сроков, постановка взаимоисключающих задач и абсурдные правки — все это бывает. Но не стоит думать, что все агентства сплошь белые и пушистые. Чудаки встречаются по обеим сторонам digital-баррикад. 

Специалисты тендерной площадки Workspace рассказали о распространенных и не очень признаках, что от агентства надо бежать подальше, а также поделились историями пяти руководителей, которые искали надежного подрядчика и напоролись на недобросовестных людей.  

Как распознать токсичное агентство

Эти советы знакомы многим, но все же напомнить лишний раз не мешает. Итак, как проверить, токсичное агентство или нет?

1. Пробейте потенциального подрядчика по поисковикам. Если много негативных отзывов от клиентов, это тревожный звоночек. Причем обращать внимание нужно не на отзывы на сайте самого агентства (ведь агентства не заинтересованы в их публикации), а на независимых площадках. Например, в карточках агентств, специализирующихся на разработке сайтов на Workspace, можно увидеть и отзывы, и оценки, которые могут оставлять только реальные заказчики и которые не удаляются.

Пример реального отзыва заказчика

Если от сотрудников (как правило, бывших), тоже имеются плохие отзывы, задумайтесь. В хорошем коллективе царит здоровый психологический климат. Если руководство выжимает из сотрудников все соки, а тем более не доплачивает или обманывает, велик риск, что и клиенты для него — расходный материал. 

2. Посмотрите сайт агентства, паблики в соцсетях. Если в текстах контент-агентства полно грубых ошибок и штампов, дизайн веб-студии сляпан на коленке, а на паблик SMM-агентства подписаны 30 человек, доверие к таким подрядчикам падает ниже плинтуса. Если они не могут сделать нормально себе, смогут ли клиентам?  

3. Пообщайтесь с представителем агентства лично или по скайпу / телефону. Это похоже на собеседование: задавайте ему различные вопросы и понаблюдайте за реакцией. Если на конкретный вопрос о том, как проходит работа, подрядчик отвечает общими расплывчатыми фразами, это тревожный звоночек. Если говорит о себе, не интересуясь вашим бизнесом, показателями, целями и задачами — это уже набат. Если на разумную критику начинает срываться — ну вы поняли.   

Истории компаний, у которых не получилось

Теперь разберем не такие очевидные признаки недобросовестности агентств. Не повторяйте их ошибок!

История 1. Какие портфолио и кейсы? Мы под NDA!

Виктор, глава небольшой фирмы по продаже стройматериалов, решил поднять сайт повыше в поисковой выдаче и начал искать SEO-специалистов. Коллега посоветовал агентство ХХХ — хорошие ребята, приятные, и берут недорого. 

Виктор нашел сайт подрядчика, посмотрел. Вроде все как у всех: молодое динамично развивающееся агентство, улыбающиеся лица сотрудников, хвалебные отзывы. Немного смутило, что отсутствовали портфолио и кейсы. «Как они работают-то? — засомневался Виктор. — Даже у меня на сайте подробно расписано, что и как мы делаем». Но раз коллеге помогли, значит, и мне помогут, подумал он, набрал номер и договорился о встрече.

В разговоре все же спросил, с кем агентство работало и каких результатов достигло. «Ну вы же понимаете, все под NDA», — интимно подмигнул представительный сотрудник с кожаной папочкой. 

«Ну-у-у, ладно, — согласился Виктор. — Я в этом все равно не разбираюсь, мне главное, чтобы сайт в топе был и люди шли. Сделаете?». «Конечно», — расцвел в улыбке представитель агентства.

Виктор внес предоплату, и началась работа. Наступило лето — горячая пора, и ему стало совсем не до сайта — клиенты шли косяком. Однако спустя пару месяцев менеджеры начали жаловаться, что в CRM практически перестали поступать заявки с сайта. Неумолимый «Вебмастер» подсказал, что ресурс давно попал под фильтр «Минусинск», и трафик резко упал. Бизнесмен немедленно приехал в агентство и потребовал полного отчета. Выяснилось, что ребята особо не заморачивались: напичкали сайт SEO-словами, закупили ссылок и переключились на другие проекты.  

Мораль: обязательно уточняйте перед началом работы, как именно будет решать агентство вашу задачу и кому они уже помогли. Спрятаться за NDA не получится: хорошее агентство само заинтересовано в том, чтобы показать товар лицом и рассказать детально, как проходит работа. И помогут в этом именно портфолио и кейсы.  

История 2. Зачем нам бриф — и так сойдет!

Компания по доставке еды решила создать сайт. Директор Игорь лично нашел агентство УУУ по рекомендациям, созвонился и заключил договор. Подрядчики не стали терять время и немедленно приступили к работе. Никаких брифов заполнить не предлагали, чему Игорь был несказанно рад. Зачем время тратить, самое основное он сказал в телефонном разговоре: что за компания, что примерно требуется, и достаточно.

Сотрудники агентства справились в срок. Все время работы они почти не дергали заказчика, изредка уточняя некоторые моменты типа «что будет в меню», «какие цвета в дизайне предпочитаете» и «подключать ли оплату». «Делайте как считаете нужным, вы же профи», — отмахивался Игорь и погружался в работу. 

Каково же было удивление Игоря, когда ему показали ресурс, совершенно не похожий на то, что он представлял. Но еще сильнее он удивился, когда от первых пользователей начала поступать обратная связь. Оказывается, пользоваться сайтом было крайне неудобно, форма заказа постоянно глючила, а коричневый цвет вовсе не пробуждает аппетит. 

Мораль: тут накосячили все. Игорь слишком доверился сотрудникам агентства и не контролировал процесс. Агентство тоже не особо было заинтересовано, чтобы создать продукт именно под ЦА заказчика, его бизнес-цели. Но если заказчику простительно — он не обязан разбираться в тонкостях разработки, то агентство просто обязано было выслать клиенту бриф и настоять на том, чтобы он ответил на все вопросы — для его же блага. Ну и, конечно, показывать промежуточные результаты работ, чтобы вовремя внести правки. Поскольку это не было сделано, получился неприятный сюрприз, и бюджет был выброшен на ветер.   

История 3. Обещали экспертов — заказали на бирже

Анна работала в психологическом центре и была правой рукой основателя. Центр неплохо развивался, и руководству пришла идея создать собственный блог и публиковать истории клиентов, а также статьи по психологии и полезные советы. 

Девушка логично предположила, что психология — тематика непростая, и лучше бы, если эти статьи писал кто-то из сотрудников с соответствующим образованием. Руководитель замахал руками: ты что, все загружены по уши, ищи агентство или автора-психолога.

Анна решила обратиться в агентство: там и авторов подберут, и с темами помогут. «Да-да, у нас как раз есть две женщины с высшим психологическим образованием, они полностью в теме», — заверил менеджер проекта.  

Уже через 3 дня был составлен контент-план, а через неделю написано 10 статей для блога. «Как быстро, — удивилась Анна, — вот это профессионалы!». Читать статьи особо было некому: сотрудники не хотели загружать себя еще и этими задачами, а Анна ни разу не психолог и не могла адекватно оценить написанное. Проверила: вроде ошибок нет, и дала отмашку на публикацию.

Вскоре в блоге начали появляться негативные комментарии: «Что за ерунда тут написана, на консультации мне говорили совсем другое» и даже «У меня панические атаки, я последовала советам из статьи, и стало только хуже!». Анна созвонилась с проджект-менеджером и заставила признаться: да, есть авторы-психологи, но они сейчас загружены, и пришлось заказать тексты на бирже. Ну а что, вроде складно получилось, почему вам не нравится!

Мораль: конечно, лично проверить, кто именно будет писать ваш текст, не всегда получится. И все же, особенно если у вас сложная сфера (медицина, психология, юриспруденция) постарайтесь познакомиться с автором, не стесняйтесь попросить показать диплом об образовании и ссылки на работы по схожей тематике.

Обязательно покажите тексты экспертам. Лучше, если это будут ваши сотрудники — профессионалы в своей области. Идеально, если они будут давать экспертные комментарии для статей, а авторы перерабатывать их в текст. Да, это время, но качество и репутация дороже.

История 4. Возьмите побольше да подороже

Василий, маркетолог сети модных кофеен, только расстался с одним агентством и искал новых подрядчиков на продвижение в Instagram*. Со старым распрощались по простой причине: посты и сторисы не заходили подписчикам, бюджет не окупился.

Новое агентство с ходу начало предлагать комплексное SMM-продвижение. «Зачем вам только инста, — соблазняли Василия волоокие девы. — Хипстерские кофейни можно продвигать и в других соцсетях. Почему бы не делать это в “Одноклассниках” и “Яндекс.Дзене”?».

Василий, кот ученый, показывал девам отчеты и данные сквозной аналитики. Долго убеждал, что конкретно им эффективнее всего продвигаться именно в Instagram*, а «Одноклассники» вряд ли подойдут по ЦА. Но девы мягко и настойчиво склоняли его именно к комплексу, ведь он намного дороже. Пришлось Василию ретироваться. Хорошо, что жив остался!

Мораль: если видите, что вас пытаются раскрутить на самые дорогие услуги независимо от ваших истинных целей и задач — бегите из такого агентства. Настоящие профессионалы всегда стараются в первую очередь помочь заказчику и решить его проблему. Пусть даже это стоит дешевле.  

История 5. О демпинге злостном замолвите слово

А вот предпринимательнице Ольге повезло сразу: она искала дешевого подрядчика и нашла практически сразу. Более того: в агентстве ZZZ даже предложили хорошую скидку. «Наверное, это из-за кризиса, — прикинула Ольга. — Клиентов мало, вот они и демпингуют. Ну, а что отказываться, деньги лишними не бывают».

На том и порешили. Свои задачи агентство выполняло, мягко скажем, средненько. То забудут, то перепутают, то пост выложить опоздают. Ольга особо не ругалась: требовать премиум-качество за смешные деньги как-то совесть не позволяла. Но недовольство продолжало расти.

Догадки подтвердил старый знакомый, который год назад работал с этим агентством и знал их кухню как свои пять пальцев. «Оль, да это их тактика: специально снизят цены, понаберут кучу проектов, а работают на отвяжись. У них там конвейер: один клиент пришел, другой ушел. Больше нескольких месяцев с ними никто не выдерживает».

Мораль: чаще всего лучше заплатить среднюю цену по рынку (прикинуть ее можно с помощью калькулятора сколько стоят digital-услуги), и получить достойное качество работ, нежели пускаться в авантюры с демпенгаторами. А уж если хочется получить индивидуальный подход, конкретные решения именно под ваш бизнес — тем более. 

Надеемся, наши советы были вам полезны. Выбирайте проверенное диджитал-агентство, которое будет заботиться не только о своей выгоде, но и о реальной пользе для бизнеса клиента. И помните, нет невыполнимой задачи, есть плохие специалисты!