Клиентоцентричность: как прислушиваться к желаниям потребителя и улучшаться

Понятие клиентоцентричности плотно заняло свое место во времена кризиса и перенасыщения рынков во многих отраслях. Знакомые для всех нас тезисы о правоте клиента, уважении, важности получения обратной связи переросли в возможность построения целой бизнес-модели, при которой клиент - ключевое звено бизнеса. Итак, как же стать клиентоцентричной компанией и научиться прислушиваться к желаниям потребителя?

Качество, а не количество

В первую очередь важно отметить, что компании, выбравшие бизнес-модель клиентоцентричности значительно сузили свою целевую аудиторию. Угодить всем невозможно, а выбрать определенную, понятную нишу и работать внутри нее - более реальная задача. Клиентоцентричность подразумевает полноценное понимание компанией, что нужно клиенту, а улучшение/разработка/производство продукции или услуг происходит с ссылкой на конкретные выверенные потребности целевой аудитории.

Источник: Unsplash

Сужая аудиторию вы ориентируетесь на качество контактов, а не на их количество. Отсюда вытекает следующий, не менее важный пункт.

Высокая ответственность за качество обработки лида

Работа с узкой целевой аудиторией - не менее сложная работа, чем обзвон по холодной базе. Мысль о том, что узкий сегмент подразумевает заочное желание и заинтересованность клиента ошибочна. Учитывая разнообразие рынков и способность компаний быстро на них выходить, обработка лида становится основным показателем качественной работы менеджера. Здесь роль играют два фактора: высокая стоимость лида в узких сегментах и бОльшая вероятность повторного контакта из-за ограниченности аудитории. 

Источник: Unsplash

Даже если с лида не получилась полноценная продажа, менеджер должен оставить самые приятные впечатления о компании и увеличить свои шансы при повторном контакте. 

Постоянная и детальная обратная связь

Вариантов для получения обратной связи много: опросы, рассылки, тесты, мероприятия, отзывы - список можно продолжать бесконечно. Но при бизнес-модели клиентоцентричности вам скорее всего придется использовать большинство из вариантов. Обратная связь должна быть качественной, оперативной, своевременной и систематической. При такой модели сложно представить обратную связь в форме опроса перед запуском новой коллекции - клиент должен быть всегда на связи с вами. 

Еще один хороший вариант привлечь клиента к добровольной обратной связи и повышения лояльности - UGC контент. Используйте в своих социальных сетях, сайтах, рассылка и рекламных кампаниях отзывы покупателей, живые фотографии и реальные кейсы - это прямой путь к доверительным отношениям с клиентами.

Выполнение обещаний и максимально удобный сервис

У компании, выбравшей модель клиентоцентричности и работу с узким целевым сегментом бОльшая ответственность за выполнение своих обещаний перед клиентом. Именно поэтому важно следить за коммуникацией от лица бренда и за планами, которые вы транслируете аудитории.

Источник: Unsplash

Не менее важный фактор доверия и комфортна клиентов - удобный сервис, который доступен 24/7. В эпоху нон-стоп коммуникации и чат-ботов сложно представить себе клиентоцентричную компанию, менеджеры которой на связи с 9 утра до 6 вечера (при этом сделать заказ и провести по нему оплату можно 24 часа в сутки). Доступный и комфортный сервис не только облегчает покупку, но и увеличивает шансы на ее повторяемость. 

А как услышать своего клиента?

Теория и методология работы с клиентом - половина успеха для клиентоцентричной компании. Давайте перейдем к конкретным способам научиться слушать своего клиента:

• Не судите по себе. Если вам нравится товар или услуга, это совсем не значит, что она понравится вашему клиенту. Спрашивайте, изучайте и судите по обратной связи;
• Давайте больше свободы. Проводя опрос, начинайте со свободы выбора клиента. Не “какой вам больше нравится - синий или красный?”, а “Какой цвет из теплой гаммы вам нравится?”;
• Персонализируйте. Желательно все, что можно персонализировать - рассылки, скрипты, посты и другие каналы коммуникации с клиентом;
• Не думайте, что что-то очевидно. Особенно это касается продуктов и услуг со сложным процессом использования и покупки. Если для вас состав клеевого состава для укладки плитки понятен и очевиден, это не значит, что его знает наизусть даже опытный мастер-плиточник;
• Не бойтесь неформального формата. Встреча с клиентом необязательно должна проходить в офисе при галстуках - в неформальной обстановке вы также можете обсудить рабочие вопросы, договориться о сотрудничестве или продать товар. 

И, конечно же, при общении с клиентом важно помнить о базовых правилах этикета: не перебивайте, относитесь к нему с пониманием и уважением и будьте открыты. Желаем удачи с построением бренда мечты!