5 причин, почему отдел продаж теряет деньги

У отдела продаж есть два надежных, проверенных способа слить деньги компании: потерять клиента и потратить рабочее время впустую. В первом случае бизнес теряет деньги, потраченные на привлечение лида — то есть, на рекламные активности, которые побудили пользователя набрать номер или оставить контакты. Во втором случае компания оплачивает простой ценного сотрудника, вместо его продуктивной деятельности. По статистике, только 37% рабочего времени сейлзов уходит непосредственно на продажи — остальное на заполнение CRM, ведение отчетов и прочие вопросы, которые можно автоматизировать. Команда сервиса Ringostat рассмотрела основные причины, почему отдел продаж теряет деньги, и как с этим бороться.

1. Пропущенные звонки

К пропущенным звонкам обычно относятся с изрядной долей фатализма, мол все же пропускают звонки, зачем из этого трагедию делать. Возможно, для газетного ларька или булочной потеря потенциального покупателя не проблема, но в сферах с высокими конкуренцией, средним чеком и стоимостью лида, потери становятся ощутимыми. Есть несколько способов борьбы с пропущенными звонками. Для начала можно настроить гибкую систему распределения звонков, которая будет соединять новых лидов с наименее загруженным менеджером. Таким образом, у каждого клиента, чей звонок пропустили, будет ответственный менеджер, который должен обработать заявку без всяких «у меня и так слишком много работы». Другой вариант — настроить переадресацию звонков на руководителя отдела продаж, если человек дольше 15-20 секунд слушает гудки. Это улучшит сразу три аспекта:

• раздраженный долгим ожиданием клиент получит консультацию самого квалифицированного сотрудника;
• руководитель сможет оперативно разобраться в причинах задержки, решить проблемы отдела;
• менеджеры получат дополнительный стимул не пропускать звонки.

Третий шаг — интегрировать телефонию с CRM, и тогда в последней будет автоматически появляться задача «Перезвонить», что исключает отговорку «забыл», когда речь идет об обработке пропущенных. Проверено практикой: если поставить начальника отдела в конец схемы переадресации, сотрудники пропускают меньше звонков

2. Ошибки в CRM

Пятая часть времени сейлзов занимает работа с CRM. Причем речь не только о поиске инсайтов и подготовке к сделкам — львиную долю забирает механическое заполнение полей в карточке клиента или поиск существующей сделки. Кроме того, часть лидов теряется из-за неправильного внесения информации в CRM, ведь никто не застрахован от опечатки в номере телефона. Эту работу можно автоматизировать, если интегрировать телефонию и CRM. Интеграция сама сверяет номер собеседника с базой лидов и фиксирует, какой менеджер общался с клиентом. После разговора остается лишь выбрать статус и написать комментарий. Если интегрировать телефонию с CRM, менеджеру нужно заполнить всего три поля после звонка Чтобы интеграция действительно упрощала работу, а не добавляла проблем, выберите инструменты с уже готовыми связками. Так вы сможете интегрировать телефонию и CRM самостоятельно всего в несколько кликов, не привлекая разработчиков. При выборе сервисов обращайте внимание на то, насколько интеграция проработана и насколько гибко подстраивается под особенности конкретного бизнеса. К примеру, при настройке интеграции Ringostat с любой из популярных CRM, пользователи могут задать когда и при каких условиях будут автоматически создаваться сделки, контакты и задачи. Если же возможности гибко настроить интеграцию нет, скорее всего со временем придется все-таки привлечь программиста — чтобы он допилил интеграцию под ваши нужды.

3. Ошибки при обмене информацией

Менеджерам часто приходится подстраховывать друг друга и общаться с «чужими» клиентами. Когда сотрудник возвращается из отпуска, больничного или даже просто с обеда, его могут ждать неожиданные изменения в сделках. А у коллег не всегда есть возможность передать нюансы новых договоренностей. Чтобы сотрудники помнили, какой клиент просил «такое же, но с перламутровыми пуговицами», используйте запись звонков в своей виртуальной АТС. Прослушивая записи разговоров, менеджер скорее вникнет в работу после перерыва и не будет отвлекать коллег расспросами. Кроме того, это поможет решить проблему внутренней конкуренции менеджеров — мало кто решится переманивать клиента коллеги, когда каждое слово записывается.

4. Некорректное общение

Записи разговоров помогают найти и обезвредить еще одну проблему — непрофессионализм сотрудников. Каждый рано или поздно сталкивается с недобросовестным сейлзом, вот лишь несколько примеров из практики наших клиентов.

1. Менеджеры страховой компании не говорили потенциальным клиентам о возможности быстрой доставки документов в любой регион, отсекая тем самым лидов не из столицы. При этом они жаловались на «нецелевых» лидов и обвиняли в низких продажах рекламное агентство.
2. Менеджеры технологической компании не разбирались в продукте и любые вопросы клиентов уточняли у производственного отдела. Процесс растягивался на несколько дней, так что когда менеджеры перезванивали с ответом, лид уже имел предложение от конкурентов.
3. Менеджер SaaS-компании продавал вымышленный продукт. На словах наделял реальный сервис функционалом и возможностями, которых у него не было. Лиды быстро конвертировались, и так же быстро уходили, преисполненные негатива.
4. Перегоревший менеджер еще одной компании работал не по скриптам. Отвечал нехотя и односложно, так что клиентам приходилось буквально выпытывать подробности.

Чтобы выявить эти и аналогичные проблемы, руководителю отдела продаж необязательно стоять над головой у каждого сотрудника или слушать звонки в режиме реального времени. В конце концов, у руководителя есть и более приоритетные задачи, вроде развития отдела, поиска новых рынков или работы с крупными клиентами. Найти каплю дегтя в отделе поможет индивидуальная статистика, которую составляют сервисы телефонии. Если у сотрудника внезапно стали проседать продажи, или он систематически не выходит на норму, это повод изучить записи его разговоров и найти причину.

5. Неэффективные рабочие часы

В компаниях есть пиковые часы, когда клиенты вспоминают о продукте и решают позвонить. Доставку еды заказывают по вечерам, а о b2b-компаниях вспоминают, будучи на работе. В итоге нагрузка распределяется неравномерно: менеджеры то настолько загружены, что пропускают звонки, то изображают бурную деятельность, сидя без дела. Чтобы оптимизировать часы работы, нужно хотя бы месяц собирать информацию о звонках, их времени и статусе. Собрав информацию, нужно составить отчет о распределении звонков по часам и дням недели, вроде того, что готовит Google Analytics о просмотрах, но со звонками. Или же воспользоваться готовым отчетом, который предоставляют некоторые сервисы коллтрекинга. Отчет о звонках по дням недели и часам в интерфейсе Ringostat показывает время пиковой нагрузки отдела продаж Так вы поймете закономерности, которые касаются именно вашего бизнеса. Исходя из них, стоит выстраивать работу колл-центра или отдела продаж: перенести время обеда или выстроить каскадный график, когда менеджеры приходят в разное время. Один из наших клиентов заметил, что его сантехникой люди интересуются поздно вечером, когда приходят с работы, и продлил работу отдела продаж до 23:00, чтобы не упускать целевые обращения.

Выводы

Отдел продаж, как и любой другой отдел, необходимо контролировать, чтобы выгорание или вредительство сотрудников не влияло на результаты компании

1. Особое место в дисциплине отдела должна занимать работа с пропущенными звонками. Пропустить обращение и не перезвонить — это все равно, что подарить конкуренту часть бюджета на рекламу и работу своих маркетологов. Донесите это до сотрудников и используйте дополнительные возможности телефонии для борьбы с пропущенными.
2. Работа с CRM занимает большую часть времени сейлзов. Эту работу можно автоматизировать и освободить время для продуктивной работы. Для автоматической передачи данных о звонках настройте интеграцию CRM и телефонии. Лучше выбирать сервисы, в которых уже есть готовые связки, чтобы система работала корректно, без «костылей».
3. Записи звонков помогают вести лида по воронке продаж. В комментарий к разговору сложно уместить все оговоренные нюансы, а запись помогает менеджеру вспомнить договоренности или узнать их, если с клиентом общался другой сотрудник.
4. Также записи звонков и индивидуальная статистика в виртуальной АТС помогают выявить проблемы в отделе. Если менеджеры не разбираются в продукте или намеренно саботируют работу, именно эти инструменты станут «звоночками» для руководителя отдела продаж.
5. Важно знать пиковые часы обращений, чтобы оптимизировать работу отдела и улучшать обслуживание. Отчет о звонках по часам и дням недели подскажет график работы для отдела продаж, чтобы клиенты получали ответы в удобное для них время.

Получить клиентов Подпишись и следи за выходом новых статей в нашем монстрограмме Остались вопросы? Не нашли ответ на интересующий Вас вопрос? Или не нашли интересующую Вас статью?  Задавайте вопросы и темы статей которые Вас интересуют в комментариях.