Jivosite: как мы используем онлайн-консультант на сайте агентства

Мы используем онлайн-консультант на сайте агентства Convert Monster и для клиентских лендингов с 2013 года и хотим поделиться своим опытом. Как Jivosite влияет на количество заявок с сайта и увеличивает ли он продажи? Как правильно построить общение в онлайн-консультанте? Какие неочевидные данные можно "вытащить" из обращений в чат? И для каких бизнесов онлайн-чат - это мастхев?

По каким критериям мы отбирали сервис и почему остановились на Jivosite?

В самом начале нас у нас было 5 простых критериев выбора:

1. возможность активного приглашения посетителей сайта в чат;
2. возможность передачи клиента другому менеджеру в 2 клика;
3. адаптация чата под дизайн нашего сайта, возможность поставить реальные фото менеджеров;
4. простой и понятный интерфейс, с которым разберется даже новичок;
5. поддержка;

2 последних пункта были нужны, чтобы подключение клиентов агентства к онлайн-чату проходило без сложностей и, конечно, для быстрого обучения собственных менеджеров. В общей сложности подключение со всеми настройками заняло не более 20 минут.

Рис. 1 Пример обращения клиента в Живосайт

Впоследствии мы оценили другой полезный функционал Jivosite, которым сейчас активно пользуемся:

• отслеживание поведения пользователей на сайте
• интеграция с Яндекс.Метрика, Google Analytics
• интеграция с amo crm
• отчетность о качестве работы операторов
• мобильное приложение

Отчетность о качестве работы операторов позволяет владельцам бизнеса и РОПу оценить, сколько менеджер проводит в чате, сколько у него не отвеченных. Сохраняется история переписки, которую всегда можно поднять, что очень располагает клиента при повторном обращении. Удобно, что руководителю на почту приходит отбивка, что позволяет докрутить скрипты до идеала и проконтролировать работу менеджеров.

Рис. 2. Все чаты сохраняются на почте, руководителю отдела продаж удобно следить за сотрудниками и корректировать скрипты продаж.

Также мы проанализировали статистику свыше 600 клиентов за 3 года и пришли к выводу, что есть минимум три тематики, где процент обращений в Живосайт составляет от 10 до 30 процентов от общего числа заявок с сайта:

• сложные дорогие услуги, цена которых складывается из нескольких составляющих;
• интернет-магазины;
• инфобизнес (все, что связано с обучением в Интернете).

Сколько клиентов мы получаем только с онлайн-консультанта?

В среднем, не менее 20% обращений с сайта мы получаем только из Живосайта, причем выявили, что если чат не работает, то эти заявки не распределяются между другими формами захвата. Даже в неактивном режиме онлайн-консультант собирает от 2 до 6 заявок ежедневно.

Рис. 3. Менеджеры могут пользоваться онлайн консультантом  и отвечать на обращения на любом устройстве.

Почему так происходит? Во-первых, для некоторой категории потенциальных клиентов обращение в чат - привычный способ коммуникации, им легче написать в мессенджер, чем позвонить. Во-вторых, это простой и понятный следующий шаг, возможность получить ответ на свой вопрос без обязательств, в отличие от формы заявки, где нужно оставить контакты. Тут мы подключаем скрипты, чтобы и на вопросы пользователя ответить, и лида получить.

Онлайн-чат помогает наладить контакт с клиентом, делая ему персональное предложение. Для этого мы используем 2 функции Jivosite: настройка разных приветственных сообщений для страниц услуг (создание лендинга, настройка контекста, seo-оптимизация и email-маркетинг) плюс наблюдение за поведением пользователя на сайте в режиме реального времени.

Простой пример:

• если клиент изучает раздел сайта по созданию лендингов и запрашивает опыт работы, то можно показать ему кейсы и примеры именно по посадочным страницам, перед этим уточнив его тематику.
• если пользователь сначала изучал страницу по лендингам, а потом перешел на контекст и таргет - то можно предположить, что ему интересна система привлечения клиентов, комплексное предложение, и здесь нужно показывать цифры статистики по нашим проектам (количество заявок и процент конверсии, бюджеты, какие рекламные каналы использовались и т.д.).

Как мы строим общение в онлайн-чате?

Мы прописали специальный скрипт для менеджеров, цель скрипта - получение контактных данных из обращения в онлайн-консультант. Однако, мы не говорим пользователю: "сначала телефон, а потом ответим на вопрос". Сначала общение, помощь, предложение бонуса (медиаплан, расчет персонального КП, скидка, электронная книга Антона Петроченкова) и только потом сбор контактных данных.

Вот так это может выглядеть на практике:

Пользователь изучает страницу по email-рассылкам, пришел по запросу "настроить имейл маркетинг". Его встречает адресное сообщение:

- Приветствую! Вас интересует настройка имейл маркетинга? Скажите, а у вас уже есть база контактов? 

- Нет, базы пока нет. Смотрю, какие есть варианты сбора с нуля.

- А в какой нише работаете? 

- Школа пения для взрослых, проект новый. Мне вообще нужна рассылка, есть опыт по этой тематике?

- Да, опыт есть, может прислать вам кейсы, а также проанализировать конкурентов. Делаем?

- А что по цене?

- Цена рассчитывается персонально, в среднем от 50 тыс. руб.. Оставьте ваш номер и наш менеджер более подробно сделает расчет и проконсультирует вас.

- Пока не нужно, я хочу сама разобраться, может сама буду настраивать.

- Могу вам прислать наши кейсы с подробным описанием и 2 занятия из курса по имейл маркетингу бесплатно вместе со стандартным КП. Куда высылать?

-  Да, давайте сюда - "адрес почты".

Как вы заметили, клиент находился на более низкой ступени по лестнице узнавания Ханта и не готов был заказать услугу и оставить свои контакты. Таких клиентов мы вовлекаем в автоворонку с помощью сбора данных в обмен на бонус и дальнейшего прогрева с помощью имейл рассылки. Такие клиенты возвращаются через разный промежуток времени, от 1 месяца. Самый долгий срок - 2 года прогрева.

Неочевидные преимущества использования Jivosite

Рис. 4. Сводная таблица количества обращений по 3 каналам: колбэк-сервис, заявки с сайта и онлайн-консультант. Сравниваем количество обращений без онлайн-чата в августе и с чатом в сентябре при одинаковом количестве переходов на сайт. Вердикт: онлайн чат - повышатель конверсии.

Наблюдая за действиями пользователей на сайте, менеджер может давать подсказки и помогать клиентам с навигацией. И здесь, если мы замечаем часто возникающие сложности, то вносим коррективы в структуру сайта. Обязательное условие, чтобы внедрить это у себя: менеджеры должны знать сайт досконально и давать обратную связь по сложностям отделу разработки, они сверяют эти данные со своей статистикой. Затем формулируется гипотеза, тестируется и оставляется лучшее решение.

Мы в 2016 году полностью изменили дизайн сайта, в том числе, после анализа поведения пользователей на сайте и сбора обратной связи от менеджеров.

Второе неочевидное преимущество - все обращения в Jivosite можно собирать в CRM и анализировать. Что можно "вытащить" интересного из сообщений? Нас интересует язык клиента, какие выражения он использует, какими делится возражениями. Из сообщений в чате можно выявить ключевые и дополнительные факторы принятия решения, что напрямую влияет на формулировки оффера и дает идеи для тестирования новых гипотез заголовков. Помимо этого, анализ сообщений - это полезная информация для отдела контроля качества.

Еще нам очень нравится мобильное приложение - всегда держит менеджеров по продажам в тонусе и сокращает сроки ответа на запрос.

Заказать landing page!

Читайте наш блог, развивайте свои навыки и подписывайтесь на наш монстрограмм!

Не нашли интересующую вас статью про Landing Page? Тогда присылайте идею для статьи на почту content@cmteam.ru и мы напишем её!