Отрабатываем негатив в отзывах правильно: 4 важных момента

Работа с негативными комментариями – искусство тонкое и требующее индивидуального подхода в каждом случае. Однако можно выделить основополагающие аспекты такой работы, которым нужно уделять внимание в каждом случае. Давайте вместе разберемся, что же это за лайфхаки такие.

В ваших ответах должна быть эмпатия

Практически всегда за негативным отзывом стоит какой-то неприятный опыт. Согласны, проблема может быть абсолютно не критичной – но тем не менее она доставила вашему клиенту отрицательные эмоции. И первое, что вы должны сделать, – разделить это неудовольствие. Для этого:

• Представьте, что описанная в отзыве ситуация произошла с вами
• Представьте свои эмоции и ощущения от произошедшего
• Будьте беспристрастны – забудьте, что речь идет о ваших предложениях

После этого отразите спроецированные чувства в ответе на комментарий.

И помните, что эмпатия плохо вяжется с шаблонными ответами. Если вы будете отвечать стандартными фразами, то клиент едва ли почувствует, что вы понимаете его неудовольствие. И ни в коем случае не начинайте сразу оправдываться! В случае с реальными негативными отзывами (заметьте – реальными!) сначала нужно признать ошибку, а затем предложить найти выход из сложившейся ситуации.

А как быть, если ошибка не совсем ваша? Например, если пользователь приложения жалуется, что не приходит СМС-подтверждение операции, которое должен отправить банк. Опять же – сначала нужно признать проблему. Сразу переводить стрелки на банк не следует – в конце концов, пользователю не должно волновать, на чьей именно стороне проблема. Он столкнулся с ней в приложении и потому пишет его разработчикам.

В такой ситуации подходящий алгоритм ответа выглядел бы так:

• Разделяем неудовольствие пользователя и извиняемся – да, даже если вина, скорее всего, не ваша
• Запрашиваем у пользователя информацию для проверки, все ли правильно функционирует на нашей стороне
• Говорим, что сделаем все от нас зависящее, чтобы разрешить сложившуюся ситуацию

Так мы покажем клиенту, что его проблемы нам не безразличны и что мы готовы ему помочь в рамках своих возможностей. Заметьте, мы не пообещали, что точно решим проблему, – ведь она может быть на другой стороне. Но тем не менее пользователь почувствует заботу о себе. А это очень ценно.

Вникайте в суть написанного

Казалось бы, очевидная вещь. Однако на практике нередко встречается что-то такое:

– Клиент указывает в своем отзыве несколько несколько недостатков

– Компания же реагирует лишь на одно из таких замечаний, игнорируя другие

Например, человек в отзыве на кафе пишет, что была сильно громкая музыка, блюда готовили долго, а на вкус они были как будто не свежие, а просто разогретые в микроволновке. И хозяин кафе, отвечая гостю, пишет, что по вечерам у них всегда музыкальная программа. Ни “Здравствуйте”, ни признания своих ошибок. Просто констатация: “У нас каждый день музыкальная программа”. Согласитесь, что автор отзыва не интересовался, как часто в кафе играет музыка. У него были совершенно другие претензии – но хозяин заведения не ответил ни на одну из них. А предоставленный ответ можно трактовать как “Не нравится – не ходи”. Фактически клиент остался один на один со своими претензиями.

А вот как бы можно было ответить на отзыв, чтобы перевести негатив в конструктив:

“Здравствуйте, [имя]! Спасибо вам за то, что дали обратную связь. Приносим свои извинения за случившееся, мы обязательно во всем разберемся. Напишите, пожалуйста, на электронную почту [адрес] дату и примерное время посещения нашего кафе. Так мы сможем понять, кто именно работал в этот день на кухне и почему возникла задержка.

Что касается свежести блюд, то можем заверить вас, что мы всегда подаем только свежие блюда. Но мы обязательно проверим по камерам видеонаблюдения, как работала кухня в тот день.

По громкости музыки также принимаем ваше замечание и передадим информацию нашему диджею и администратору.

Понимаем, что сейчас у вас от визита к нам остались неприятные впечатления и едва ли вы порекомендуете наше кафе друзьям и близким. Однако надеемся, что вы еще дадите нам шанс и следующие визиты к нам оставят только положительные эмоции.

Спасибо вам за ценную обратную связь! До новых встреч!”

Что мы сделали:

• Начали с приветствия и признания ошибки
• Попросили рассказать подробнее о визите – при этом постарались увести коммуникацию в отдельный канал
• Рассказали, что именно мы сделаем для исправления ситуации
• Сообщили, что все замечания будут приняты к сведению
• Пригласили клиента прийти к нам еще раз, чтобы убедиться, что случившееся – не более чем исключение из правил

Отвечая на негатив, всегда отвечайте на все озвученные замечания. Игнорирование тех или иных минусов всегда воспринимается как признание в неспособности устранить их. Дескать, да, есть такое дело, но с этим ничего не поделать. Поэтому просто не будем замечать. Заведомо проигрышная стратегия.

Никогда не ставьте себя выше клиента

При отработке негатива ни в коем случае не используйте покровительственный тон. И тем более не намекайте на то, что клиент сам во всем виноват. Помните, что проблема клиента – это ваша проблема. В прямом смысле. Если от обращения к вам у человека остались негативные впечатления, то это значит, что у вас не все гладко. Потому что вы должны позаботиться о том, чтобы клиенты оставались довольны. Концепция “Спасение утопающих – дело рук самих утопающих” тут вообще не работает.

Кроме того, если человек пишет негативный отзыв, то в большинстве случаев он хочет быть услышанным. И ваша задача показать в своем ответе, что да, вы слышите человека, понимаете его неудовольствие и постараетесь исправить все недочеты в своей работе.

Не перебарщивайте с использованием шаблонов

Иметь шаблоны ответов для различных ситуаций – это, безусловно, хорошо. Но точно не стоит на каждый отзыв отвечать одними и теми же формулировками. Тем более если речь идет о негативе.

Запомните: отвечая одними и теми же словами, вы показываете, что вы не читаете отзывы. Значит, и мнение клиентов вам безразлично. А это едва ли не хуже, чем просто игнорирование отзывов.

Рандомный пример неуместного использования шаблонов:

– Пользователь пишет, что у него при использовании приложения постоянно вылетает сообщение об ошибке

– Разработчик пишет стандартное “Здравствуйте. Сожалеем, что случилась такая ситуация. Свяжитесь с нами, чтобы мы могли уточнить детали”

Казалось бы, и поздоровались, и извинились, и подробности запросили. Почему плохо? Как минимум, потому что это “неживой” ответ. Это универсальная формулировка, которая подойдет к любому отрицательному отзыву. А здесь, напомним, важна индивидуальность. Тем более пользователь указал, с какой именно проблемой он столкнулся. Поэтому и ответ нужно делать под конкретную ситуацию.

А вот как можно было ответить для более конструктивной коммуникации:

“Здравствуйте. Спасибо вам за обратную связь. Сожалеем, что вы столкнулись с этой ошибкой. Мы хотим помочь вам, для этого, пожалуйста, пришлите нам на почту [пишем адрес] подробное описание действий, приводящих к ошибке, и по возможности скриншот уведомления. Постараемся разобраться в причине бага и устранить его.”

Мы сделали акцент на боли конкретного пользователя, описали то, как мы готовы помочь именно ему. Да, не исключено, что с этой ошибкой сталкиваются и другие пользователи – но мы сейчас ответили именно тому человеку, который нам рассказал о своей проблеме.

В результате конкретный клиент чувствует, что его боль вам не безразлична. А другие, в том числе потенциальные клиенты, прочитав отзывы о вас и ваши ответы на них, увидят, что вы реально читаете отзывы. И даете полноценный ответ, а не просто стандартные отписки. А это большой плюс к вашей репутационной карме.

Чек-лист по отработке негативных отзывов

В качестве бонуса предлагаем вам чек-лист, по которому вы сможете проверить, насколько эффективно вы работаете с негативом:

• Начинайте с приветствия. Если автор отзыва подписался, то добавьте к “Здравствуйте” обращение по имени. И да, “Здравствуйте” – это лучший вариант приветствия
• Будьте эмпатичны. Всегда старайтесь примерить на себя чувства и эмоции клиента. В этом случае ваш ответ будет более честным
• Признавайте ошибки. Это абсолютно нормально для компании любого уровня
• Вникайте в суть изложенного. Не просто в общее содержание, а в каждый затронутый нюанс
• Отвечайте на каждый из тезисов автора – если человек написал об этом, значит, это для него важно
• Предложите вариант исправить ситуацию – как минимум, сделать то, что в ваших силах
• При необходимости запрашивайте у автора отзыва дополнительные сведения – и поясняйте, для чего именно они нужны
• Что бы ни писал клиент, никогда не используйте модель поведения “Сам дурак”
• Излишняя слащавость и подхалимство – тоже плохо. Оставайтесь конструктивны
• Общайтесь с клиентом уважительно, на равных
• Отвечайте понятным языком
• Сохраняйте человечность. Использовать нейросети для генерирования ответов на отзывы можно и нужно – но в ваших ответах пользователи должны видеть, что общаются с человеком, а не с машиной
• Старайтесь перевести общение в нейтральную, а лучше в положительную тональность. Помогите клиенту, после чего попросите его изменить оценку

Итого общий вывод такой: оставайтесь людьми. Помните, что никто не идеален – и ваш бизнес в том числе. В конце концов, если клиент остался недоволен, то это, прежде всего, ваша проблема. И в ваших силах постараться устранить ее.

Да, возможно, вам сложно понять боль конкретного пользователя или человек оставил неконструктивный отзыв. Но даже в такой ситуации старайтесь проявить эмпатию и найти способ урегулировать конфликт. В конце концов, игнор или попытки спорить только разозлят автора отзыва. И он с большой вероятностью оставит о вас еще больше негатива. А вам же это ни к чему, верно?